作者:楊遠(yuǎn)
審校:一條輝
來源:GPLP犀牛財(cái)經(jīng)(ID:gplpcn)
近日,有用戶向媒體爆料稱,在自由行服務(wù)平臺(tái)馬蜂窩上花6650元購買的云南六日游,后來商家聯(lián)系到他索要附加費(fèi),因感覺附加費(fèi)過多而申請(qǐng)退款時(shí)只能退還300元。
該用戶感覺退款不劃算,不過還是完成了云南游,但購買套餐內(nèi)約定的旅游景區(qū)有三個(gè)依舊沒有完成。
這次事件,可謂幾乎把OTA平臺(tái)能有的坑都踏了一遍。其實(shí)前幾年也有諸多類似事件發(fā)生,也都在網(wǎng)絡(luò)上掀起過軒然大波,但始終也沒能杜絕,問題依舊還是隔段時(shí)間就能發(fā)生。
低價(jià)陷阱里,羊毛也難薅
如果素人維權(quán)還不能引起太大社會(huì)關(guān)注的話,那么明星的指責(zé)也曾一度把OTA平臺(tái)們推到輿論風(fēng)口上。最典型的例子,就是在2017年十一期間,知名藝人韓雪就曾通過微博公開譴責(zé)OTA老大捆綁銷售,引發(fā)一波熱議,甚至還一度登上熱搜。
之后,企業(yè)方面很快做出回應(yīng),承認(rèn)自身不足,并推出改進(jìn)措施;中消協(xié)甚至作出相關(guān)聲明,表示此舉涉嫌侵犯消費(fèi)者自主選擇權(quán)等權(quán)益,并敦促存在同類問題的其他OTA企業(yè)主動(dòng)整改。
但實(shí)際上,問題依舊難改。
為了更大程度的獲客,一些互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)總是喜歡以高額補(bǔ)貼為前提來提供低價(jià)產(chǎn)品,OTA平臺(tái)也不例外,在其應(yīng)用頁面上,經(jīng)常能看到“xx六日游”、“低價(jià)游xx”等宣傳字眼。
對(duì)于消費(fèi)者而言,低價(jià)也是沖動(dòng)消費(fèi)的動(dòng)力之一,但是很快就能感受到這種沖動(dòng)的陣痛。
比如出行前突然被商家告知漲價(jià),或者平臺(tái)存在一些額外附加費(fèi)用,卻等到下單以后才告知,到最后付款環(huán)節(jié),其實(shí)也并沒便宜多少。
即使都是用戶補(bǔ)貼,OTA也不同于其他共享概念公司,因?yàn)楹笳呋咎峁┑漠a(chǎn)品,一旦采購?fù)戤?,銷售環(huán)節(jié)就與供應(yīng)商們無太大聯(lián)系;而OTA所能提供的旅游產(chǎn)品,本身就與上游的酒店、航空公司緊緊關(guān)聯(lián),而且用戶的服務(wù)體驗(yàn)、產(chǎn)品質(zhì)量也取決于供應(yīng)商們。
表面看,OTA平臺(tái)看似擁有對(duì)供應(yīng)商的議價(jià)權(quán),但本質(zhì)上,OTA平臺(tái)并不真正具備產(chǎn)品的價(jià)格談判能力。不是自己可控的產(chǎn)品,單靠平臺(tái)所謂的補(bǔ)貼、低價(jià),也并不能讓用戶得到真正的“安全感”。
此外,OTA之所以如此賣力的進(jìn)行“低價(jià)”吆喝,也跟產(chǎn)品銷量焦慮有關(guān)。根據(jù)文化和旅游部公布數(shù)據(jù)顯示,2018年國內(nèi)旅游人數(shù)達(dá)到55.4億人次,增速為10.8%,但相比2016年的11.3%、2017年12.8%的增速,還是出現(xiàn)了放緩,到了今年,根據(jù)中國旅游研究院數(shù)據(jù)分析所所長何瓊峰表示,2019年國內(nèi)旅游人數(shù)預(yù)計(jì)達(dá)到60.4億人次,增速繼續(xù)降低為9%。
其次,根據(jù)Mob研究院《2019年OTA行業(yè)洞察報(bào)告》,整個(gè)在線旅游用戶規(guī)模穩(wěn)定在2.4億左右,增量競爭進(jìn)入尾聲,用戶增長遇到瓶頸、如何在存量市場挖掘更大價(jià)值是一眾OTA平臺(tái)面臨的問題。
退款難,也是OTA平臺(tái)的無奈
其次,退款難也是一眾OTA用戶的心病,也不單單只是前述的馬蜂窩,近年來,也不斷有用戶在攜程、飛豬等APP上遭到“退款手續(xù)費(fèi)高達(dá)80%”的問題。
退款問題的類型也是多元:有的平臺(tái)存在退款方式不明顯、手續(xù)費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn)不一,有些甚至是全額不退。
據(jù)電子商務(wù)研究中心旗下“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”用戶投訴案例庫顯示,藝龍、飛豬、發(fā)現(xiàn)旅行、俠侶親子游等平臺(tái)存在拒不退款等問題;馬蜂窩、同程旅游等平臺(tái)的機(jī)票高額退票費(fèi)問題突出,酒店訂房等服務(wù)也存在高額退票費(fèi)問題。
為什么難以退款,有業(yè)內(nèi)人士指出,旅游和其他訂單有很大差別,很難去做到像商品一樣無條件退款。一旦訂單下了,對(duì)應(yīng)的酒店、車票或者機(jī)票、導(dǎo)游等配套服務(wù)有可能已經(jīng)做了相應(yīng)的安排,意味著錢有可能已經(jīng)付給商家了。第三方平臺(tái)也難以去處理和界定損失。
比如消費(fèi)者通過OTA預(yù)訂酒店后,OTA會(huì)將訂單發(fā)送至酒店,并且支付房費(fèi)。如果是不可取消的訂單,不管用戶最后是否入住,OTA都需要把這筆錢付給酒店或供應(yīng)商。所以,這也是OTA平臺(tái)不希望用戶輕易退款的原因。
其次,也是由于OTA平臺(tái)對(duì)旗下商家的管理并無統(tǒng)一規(guī)則。由于每個(gè)訂單來自不同的代理商,所以每個(gè)訂單的退款規(guī)則都不同,一些訂單光手續(xù)費(fèi)就要收取80%,而且平臺(tái)也沒有辦法統(tǒng)一規(guī)定。
此外,目前市場上對(duì)于在線旅游退款方面也并未有明確的相關(guān)法律法規(guī)準(zhǔn)則。這也在一定程度造成了一些良莠不齊、游走在制度灰度的商家存在,長遠(yuǎn)來看,對(duì)平臺(tái)本身的聲譽(yù)也造成損害。
剛發(fā)完財(cái)報(bào)的OTA們,表面看依舊亮眼,但如果只顧用戶增長、產(chǎn)品銷量,不真正從產(chǎn)品細(xì)節(jié)入手,解決用戶服務(wù)體驗(yàn)等關(guān)鍵問題,只怕未來還會(huì)有更多的黑天鵝事件出現(xiàn)。
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