科技云報(bào)道原創(chuàng)。

在傳統(tǒng)呼叫中心時(shí)代，以思科、Avaya為代表的外資巨頭，曾是國內(nèi)企業(yè)無法繞開的名字。近年來，隨著云計(jì)算技術(shù)的普及，以及AI技術(shù)的發(fā)展，基于云基礎(chǔ)架構(gòu)的智能聯(lián)絡(luò)中心快速崛起，以容聯(lián)為代表的中國云通訊服務(wù)商憑借自主創(chuàng)新的技術(shù)能力，率先完成了對(duì)國外廠商的變向超車。

盡管云通訊領(lǐng)域豪強(qiáng)林立競爭激烈，但容聯(lián)卻做到了每年保持高速營收增長，成為國內(nèi)規(guī)模最大的云通訊獨(dú)角獸。近日，容聯(lián)宣布完成1.25億美元 F輪融資，這是國內(nèi)云通訊領(lǐng)域迄今為止最大的一筆私募股權(quán)融資。

在容聯(lián)屢獲資本認(rèn)可的背后，其重點(diǎn)產(chǎn)品線CC（云聯(lián)絡(luò)中心）也實(shí)現(xiàn)了業(yè)績爆發(fā)、行業(yè)客戶快速拓展。在一片紅海的聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域，容聯(lián)做對(duì)了什么？

聯(lián)絡(luò)中心的變革

如今人們習(xí)慣了在打開電商購物APP時(shí)，向店鋪客服詢問商品的尺寸、價(jià)格、發(fā)貨的需求，也習(xí)慣了在銀行APP或網(wǎng)頁上，對(duì)著機(jī)器人客服說出業(yè)務(wù)辦理的需求。人們不用等到白天上班時(shí)間再去咨詢業(yè)務(wù)，客服機(jī)器人可以7*24小時(shí)在線答疑和辦理業(yè)務(wù)。這對(duì)于20年前的呼叫中心來說，簡直就是天方夜譚。

事實(shí)上，呼叫中心早就邁過了刀耕火種的原始階段。在長達(dá)20多年的演進(jìn)中，以電話語音為主的呼叫中心，逐漸走向了電話、短信、網(wǎng)頁、APP、微信等多媒體全渠道的聯(lián)絡(luò)中心。在交互方式上，從需要長時(shí)間等待的人工語音和死板的按鍵交互，升級(jí)為語音機(jī)器人，通過識(shí)別用戶的語音和意圖，一鍵導(dǎo)航的智能語音交互；在資源分配上，從傳統(tǒng)的坐席工作量匹配，升級(jí)為根據(jù)客戶標(biāo)簽和客服技能匹配。

這背后，一方面是數(shù)據(jù)分析、語義分析、智能調(diào)度、流程協(xié)調(diào)、運(yùn)營管理等眾多新興技術(shù)的集成，另一方面是激烈的用戶爭奪戰(zhàn)，讓眾多企業(yè)機(jī)構(gòu)爆發(fā)了以數(shù)字化技術(shù)賦能業(yè)務(wù)的強(qiáng)烈需求。如何將聯(lián)絡(luò)中心從“成本中心”變?yōu)椤袄麧欀行摹?，乃至用戶的“體驗(yàn)中心”，成為企業(yè)和服務(wù)商共同面對(duì)的課題。

目前，很多聯(lián)絡(luò)中心開始加入大數(shù)據(jù)、AI等新興技術(shù)，智能客服、語音機(jī)器人、外呼機(jī)器人等各種智能化應(yīng)用也如雨后春筍般涌現(xiàn)。但即便如此，依然有大量企業(yè)在呼叫中心的數(shù)字化改造上止步不前，很重要的原因在于，這些看似智能化的產(chǎn)品，有的與實(shí)際業(yè)務(wù)嚴(yán)重脫節(jié)，有的無法支撐多樣化的媒體渠道，有的空有AI之名卻無法帶來業(yè)務(wù)價(jià)值。

企業(yè)所渴望的智能聯(lián)絡(luò)中心，到底應(yīng)該如何實(shí)現(xiàn)？

覆蓋客戶成長全流程的云聯(lián)絡(luò)中心

作為云通訊領(lǐng)域的標(biāo)桿企業(yè)，容聯(lián)在智能聯(lián)絡(luò)中心的實(shí)踐上自有一套方法論。在容聯(lián)看來，企業(yè)期望的聯(lián)絡(luò)中心不僅僅在于智能化技術(shù)，而是要從企業(yè)的業(yè)務(wù)角度出發(fā)，以覆蓋客戶成長全生命周期的服務(wù)為業(yè)務(wù)賦能。

這是因?yàn)槿缃竦穆?lián)絡(luò)中心，已經(jīng)逐步從單純的提供客戶服務(wù)，更多地成為企業(yè)營銷環(huán)節(jié)中的重要組成部分。基于聯(lián)絡(luò)中心的特質(zhì)，將客戶服務(wù)和營銷相連接，才能夠幫助企業(yè)快速占領(lǐng)市場，降低營銷成本，統(tǒng)一服務(wù)質(zhì)量。

因此，容聯(lián)提出，聯(lián)絡(luò)中心要根據(jù)企業(yè)在客戶服務(wù)和營銷等不同階段的需求，去做相應(yīng)的智能化服務(wù)。例如，在營銷場景中，聯(lián)絡(luò)中心不再向大量客戶進(jìn)行無差別式的“狂轟亂炸”，而是在大數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上，針對(duì)不同的客戶群體進(jìn)行精準(zhǔn)營銷。

首先，在獲取客戶階段，以前通常由人工坐席一個(gè)個(gè)去撥打電話，面對(duì)大量的空號(hào)、占線、關(guān)機(jī)、停機(jī)等無效撥打，業(yè)務(wù)效率極為低下。為了徹底改變這一局面，容聯(lián)推出的預(yù)測式外呼產(chǎn)品，能夠?qū)崿F(xiàn)批量外呼，一方面可以有效過濾無效號(hào)碼，自動(dòng)記錄號(hào)碼撥打情況，極大地提高工作效率；另一方面，可以根據(jù)算法預(yù)測出將要空閑的座席人數(shù)，在接通的一瞬間將電話轉(zhuǎn)給人工坐席，拉長有效通話時(shí)間，從而讓企業(yè)接觸到更多的潛在客戶，提升營銷的轉(zhuǎn)化率。

除了為企業(yè)降本增效之外，容聯(lián)還充分考慮到聯(lián)絡(luò)中心的用戶體驗(yàn)。在預(yù)測式外呼產(chǎn)品中，容聯(lián)通過獨(dú)有的專利算法，可以根據(jù)撥打名單數(shù)據(jù)、名單接通率、在線坐席人數(shù)、坐席平均通話時(shí)長等多項(xiàng)指標(biāo)，計(jì)算出每一秒呼出多少個(gè)電話，既不會(huì)對(duì)用戶造成騷擾，也不會(huì)呼出量過少導(dǎo)致坐席出現(xiàn)空閑，從而最大限度地提高企業(yè)坐席的人效。

此外，容聯(lián)還有相應(yīng)的語音機(jī)器人作為輔助，以貼近于真實(shí)的通話情境進(jìn)行外呼，對(duì)客戶進(jìn)行營銷。之后，語音機(jī)器人還能將有意向的客戶分為不同等級(jí)，提供給人工坐席做進(jìn)一步的跟進(jìn)。

其次，在服務(wù)客戶階段，以前是由呼叫中心系統(tǒng)隨機(jī)接入空閑坐席，服務(wù)質(zhì)量參差不齊。但在容聯(lián)的云聯(lián)絡(luò)中心，通過一套智能的用戶呼入路由，實(shí)現(xiàn)了為不同客戶提供個(gè)性化服務(wù)。當(dāng)不同VIP等級(jí)或不同業(yè)務(wù)需求的客戶呼入后，系統(tǒng)將轉(zhuǎn)接到技能最適合的坐席來受理需求。

當(dāng)客戶通過網(wǎng)頁或者APP咨詢業(yè)務(wù)時(shí)，容聯(lián)的AI文本機(jī)器人可以實(shí)現(xiàn)一問多答，即根據(jù)用戶的不同情況給出不同的答案。例如，當(dāng)客戶提問“我這個(gè)地方能不能包郵，寄件費(fèi)用是多少”時(shí)，AI文本機(jī)器人可以實(shí)時(shí)獲取用戶所在地點(diǎn)，根據(jù)IP位置去預(yù)測郵費(fèi)價(jià)格。

此外，當(dāng)人工客服不在線時(shí)，AI文本機(jī)器人可以和客戶做一些簡短交互，并生成工單供人工客服查看，之后再做有針對(duì)性的回訪。這種AI+人工的方式，在為客戶提供7*24小時(shí)服務(wù)體驗(yàn)的同時(shí)，還實(shí)現(xiàn)了精細(xì)化個(gè)性化服務(wù)，從而達(dá)成了服務(wù)客戶的閉環(huán)。

最后，在維護(hù)客戶階段，即客戶進(jìn)入了企業(yè)的私域流量池中，二次營銷將有機(jī)會(huì)進(jìn)一步提升營銷的轉(zhuǎn)化率。在這個(gè)階段，容聯(lián)會(huì)通過斷點(diǎn)營銷機(jī)器人，在客戶沒有下一步轉(zhuǎn)化動(dòng)作時(shí)，以發(fā)送短信、郵件或者電話的方式對(duì)客戶進(jìn)行二次激活，從而完成營銷的進(jìn)一步推進(jìn)。

目前，容聯(lián)是全行業(yè)唯一一家聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)可以全覆蓋客戶成長流程的企業(yè)，也是唯一可以提供All in One全渠道智能聯(lián)絡(luò)中心解決方案的服務(wù)商，包括全渠道客服、智能會(huì)話機(jī)器人、智能外呼機(jī)器人、智能語音客服、智能視頻客服、智能分析報(bào)表等多種智能化產(chǎn)品。這種獨(dú)特的競爭優(yōu)勢，與容聯(lián)自身的發(fā)展歷程密不可分。

自2014年開始，容聯(lián)從CPaaS（云通訊）能力切入，推出了面向企業(yè)內(nèi)部通訊的融合通訊、IM即時(shí)通訊、音視頻與會(huì)議等產(chǎn)品，完成了在UC&C（統(tǒng)一云通訊）領(lǐng)域的布局。

2015年，容聯(lián)投資并購云客服公司七陌，推出了面向中小型客戶的公有云客服產(chǎn)品，主打快速靈活和標(biāo)準(zhǔn)化；同時(shí)，容聯(lián)內(nèi)部也在孵化自研的云聯(lián)絡(luò)中心，逐漸形成了面向大中型客戶的行業(yè)云聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品體系，主打高穩(wěn)定性、高可靠和與企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的無縫連接。至此，容聯(lián)以“七陌”和“容CC”兩大板塊完成了在CC（云聯(lián)絡(luò)中心）領(lǐng)域的全面布局。

2017年，容聯(lián)開始聚焦于“云聯(lián)絡(luò)中心+AI”的融合，打造出新一代的智能云聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品及方案，并成功應(yīng)用在金融、電商、政府、制造等多個(gè)行業(yè)的業(yè)務(wù)場景中。

2018年，容聯(lián)基于“云通訊+AI”進(jìn)一步擴(kuò)容，成立CV（計(jì)算機(jī)視覺）部門，以AI視覺技術(shù)為方向，為未來的通訊方式做好技術(shù)儲(chǔ)備。

如同一個(gè)“多面手”，容聯(lián)一方面以CPaaS+ CC+ UC&C+CV的全產(chǎn)品線布局，覆蓋不同類型的客戶群；另一方面也以“云通訊+AI”的能力，結(jié)合特定的行業(yè)需求，縱深挖掘產(chǎn)品的深度，將產(chǎn)品做厚。

在如此多年的沉淀下，容聯(lián)早已練就了一身過硬的技術(shù)。同時(shí)，以強(qiáng)大的行業(yè)拓客與交付能力，在行業(yè)實(shí)踐中淬煉出一套完整的方法論，成為云聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域最懂客戶的服務(wù)商。

容聯(lián)為何能引領(lǐng)云聯(lián)絡(luò)中心的風(fēng)潮？

如果仔細(xì)分析容聯(lián)的產(chǎn)品線，會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)明顯的挑戰(zhàn)，那就是戰(zhàn)線長，橫跨CPaaS, CC, UC&C，CV四大領(lǐng)域，既能覆蓋標(biāo)準(zhǔn)化的中小企業(yè)客群，也能滿足大中型政企的需求。在這樣的局面下，容聯(lián)在多條產(chǎn)品線都會(huì)分別遭遇競爭對(duì)手。

僅在聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域，容聯(lián)就必須面對(duì)傳統(tǒng)通訊服務(wù)商、呼叫中心服務(wù)商、傳統(tǒng)IT集成商等老牌服務(wù)商的競爭，同時(shí)也不乏BAT等互聯(lián)網(wǎng)巨頭以及AI創(chuàng)業(yè)公司陸續(xù)涌入賽道。

盡管如此，容聯(lián)反而憑借自己的全產(chǎn)品線戰(zhàn)略，擁有了獨(dú)特的優(yōu)勢。

從市場的角度看，容聯(lián)因業(yè)務(wù)鏈條長，產(chǎn)品齊全，既可以滿足現(xiàn)階段的用戶需求，也可以為未來的用戶需求打下基礎(chǔ)。當(dāng)現(xiàn)有產(chǎn)品獲得用戶粘性和忠誠度之后，容聯(lián)可以進(jìn)一步為用戶引入其他產(chǎn)品線，從而蠶食掉競爭對(duì)手的市場份額。

從企業(yè)用戶的角度看，容聯(lián)全產(chǎn)品線的能力，可以很好地滿足企業(yè)在各方面的需求：無論是建設(shè)企業(yè)內(nèi)部的通訊體系，還是企業(yè)外部的聯(lián)絡(luò)體系；無論是新建云聯(lián)絡(luò)中心，為未來5年規(guī)劃打好基礎(chǔ)，還是在兼顧現(xiàn)有IT資產(chǎn)基礎(chǔ)上，引入云聯(lián)絡(luò)中心的能力；無論是通過標(biāo)準(zhǔn)化部署，為企業(yè)快速補(bǔ)齊部分聯(lián)絡(luò)中心能力，還是通過私有云、專有云等部署方式，提供定制化聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)，容聯(lián)都具備全面的能力。

全產(chǎn)品線戰(zhàn)略還有一個(gè)巨大優(yōu)勢，就是通過持續(xù)不斷的投入來降低整體成本。由于容聯(lián)所有核心業(yè)務(wù)都是基于“云通訊+AI”的能力來構(gòu)建的，所以對(duì)底層通訊技術(shù)、AI技術(shù)等基礎(chǔ)性技術(shù)的持續(xù)性投入，能夠在全產(chǎn)品線取得規(guī)模成本優(yōu)勢。同時(shí)通過不同項(xiàng)目的實(shí)施，去補(bǔ)齊各條產(chǎn)品線的功能，反過來又增強(qiáng)了全產(chǎn)品線的優(yōu)勢，形成良性循環(huán)。

正如華為內(nèi)部所倡導(dǎo)的“力出一孔、利出一孔”，容聯(lián)也因?yàn)榫劢埂霸仆ㄓ?AI”的主航道，讓整個(gè)公司的業(yè)務(wù)線都進(jìn)得非常順暢。

這樣的容聯(lián)其實(shí)很難復(fù)制。從技術(shù)看，不僅要求容聯(lián)的底層技術(shù)架構(gòu)足夠健壯，能夠持續(xù)優(yōu)化升級(jí)，而且要求在技術(shù)和功能上不斷創(chuàng)新，提升產(chǎn)品價(jià)值。從市場看，在每一次技術(shù)和市場發(fā)生交匯和變革的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，容聯(lián)都必須把握住市場趨勢，將技術(shù)優(yōu)勢與用戶痛點(diǎn)很好地結(jié)合起來，以實(shí)現(xiàn)商業(yè)成功。

基于自主研發(fā)的PaaS平臺(tái)，容聯(lián)建立了擁有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)。與業(yè)內(nèi)大多數(shù)廠商采用開源代碼研發(fā)不同的是，容聯(lián)云聯(lián)絡(luò)中心具備電信級(jí)可靠性架構(gòu)設(shè)計(jì)，在系統(tǒng)的高可靠、高性能、高并發(fā)等方面都有著不可比擬的優(yōu)勢。在新基建和國產(chǎn)化替代的政策導(dǎo)向下，如容聯(lián)云聯(lián)絡(luò)中心這類堅(jiān)持自主研發(fā)的產(chǎn)品，還將進(jìn)一步在國內(nèi)行業(yè)市場得到爆發(fā)。

近兩年，AI則是容聯(lián)著重打造的新武器。通過以自研NLP為核心，構(gòu)建企業(yè)通訊智能化中臺(tái)，加速傳統(tǒng)呼叫中心的智能化改造。和諸多以AI技術(shù)出發(fā)的公司不同，容聯(lián)強(qiáng)調(diào)“云通訊+AI”，即AI的價(jià)值落地，必須從通訊場景、行業(yè)應(yīng)用和企業(yè)經(jīng)營的角度出發(fā)，這樣才真正解決客戶的問題。AI并不是一個(gè)單獨(dú)的產(chǎn)品，而是提升產(chǎn)品功能和使用體驗(yàn)的能力。

目前，容聯(lián)既可以為企業(yè)搭建從基礎(chǔ)層能力的機(jī)器學(xué)習(xí)、NLP、ASR、TTS、知識(shí)平臺(tái)到應(yīng)用能力的對(duì)話引擎、規(guī)則引擎、呼叫引擎等，也能夠提供語音外呼、智能語音導(dǎo)航、智能客服輔助等各類場景化的應(yīng)用與接口，這是對(duì)傳統(tǒng)呼叫中心進(jìn)行的最為徹底的創(chuàng)新化和智能化改造。

在“云通訊+AI”技術(shù)的雙輪驅(qū)動(dòng)下，容聯(lián)在聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域取得了大量的軟著資質(zhì)和專利，如：預(yù)測試外呼系統(tǒng)PDS、CPD偵測信息采集系統(tǒng)、AI-connect智能管理軟件、容聯(lián)信息智能雙錄系統(tǒng)、智能語音機(jī)器人程序控制系統(tǒng)、智能質(zhì)檢系統(tǒng)等。

其中，既有引領(lǐng)性的技術(shù)，也有行業(yè)落地型的技術(shù)。一方面，容聯(lián)作為云通訊和聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域的“風(fēng)向標(biāo)”，技術(shù)創(chuàng)新一直走在業(yè)界最前列；另一方面，市場競爭最終會(huì)落在技術(shù)與用戶需求結(jié)合的商業(yè)化能力上，容聯(lián)充分發(fā)揮了自己在行業(yè)深耕上的優(yōu)勢。

由于長期服務(wù)金融、政府、能源、制造等傳統(tǒng)行業(yè)，容聯(lián)能夠深入理解企業(yè)的業(yè)務(wù)場景，例如金融機(jī)構(gòu)的“雙錄”場景，政府的“最多跑一次”場景，容聯(lián)可以將技術(shù)與客戶的業(yè)務(wù)場景結(jié)合起來，在已有的聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)上提供等多種增值功能，形成適合特定行業(yè)的解決方案，從而將技術(shù)落到實(shí)處。

對(duì)于行業(yè)客戶而言，有技術(shù)也有場景方案的容聯(lián)，正是落地智能聯(lián)絡(luò)中心的理想合作伙伴。

左手云通訊，右手AI的容聯(lián)，通過堅(jiān)實(shí)的自研技術(shù)，以覆蓋客戶成長全流程的服務(wù)，將企業(yè)的傳統(tǒng)呼叫中心業(yè)務(wù)升級(jí)為智能云聯(lián)絡(luò)中心，引領(lǐng)著聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)走向真正的智能化。

來源：科技云報(bào)道

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