新零售很復雜。

新零售的未來業(yè)態(tài)，或許連新零售的提出者馬云、新零售的落地者張勇也不知道。談到新零售，張勇曾說：“未來出現(xiàn)誰都看不懂的業(yè)態(tài)，可能就對了！”

新零售很簡單。

新零售的終極目標，還是為了提升消費者的體驗，送貨更快了，購物更方便了，服務更精準了，體驗更好了，所想即所得，所需即所得。

而CCO（阿里集團客戶體驗事業(yè)群）自然成了阿里地位最高的部門。20天內，馬云、張勇等阿里集團高管，先后到CCO，拜師“小二”，“親聽”客戶投訴和咨詢。到底傳遞了什么信號？

全員“小二”：阿里的基因密碼

身為市值5000億美金的公司CEO，張勇的新年第一件事，竟然是花了一上午時間，拜師阿里CCO的“小二”，親自接聽客戶投訴。

這位剛入門的“師弟”，相當虛心好學，“問題的源頭是什么？各方立場如何？現(xiàn)有的解決方案大家是否滿意？有哪些困難？是否需要做內部推動……”，一邊請教，還一邊做筆記。

而在大半個月前，小二們還迎來了另一位“師弟”馬云。

據說，馬云剛落座不久，就有個脾氣著急的買家，在電話里說：“你不要再打電話給我了，讓馬云過來給我講?！?/p>

于是，馬云拿起電話回復：“您好，我是馬云……。”

馬云和張勇拜師參與的“親聽”項目，是阿里巴巴首席客戶官吳敏芝向全體阿里人發(fā)起的號召————鼓勵大家走到一線，聆聽客戶聲音、重視客戶體驗。

截止目前，直接到服務一線旁聽的阿里管理者已超過了500人，包括阿里首席人力官童文紅、首席技術官張建鋒、首席平臺治理官鄭俊芳及諸多業(yè)務總裁等，聽完客戶聲音后，還就具體改進方向現(xiàn)場交換意見，并落實到具體業(yè)務優(yōu)化中。

連馬云、張勇都要來當“小弟”的CCO部門，號稱是阿里集團最有權勢的部門。吳敏芝剛剛上任時，馬云就跟她說過：“敏芝，會有很多人要來拍你馬屁。”

為啥要拍CCO的馬屁？因為CCO負責的是客戶體驗，是對接剁手黨和數(shù)千萬商戶的業(yè)務前哨，而阿里一直堅持“客戶第一、員工第二、股東第三”。所以，CCO和小二們的地位很高，“阿里平臺上，所有體驗好不好我要去負責，所以公司給了我們這個權力。”

客戶的前端反饋和建議，會輸送到后端的業(yè)務部門，幫助其提升業(yè)務、改進流程等等，從這個維度來說，在阿里，人人都是服務小二。

全員“小二”，客戶第一，既是對阿里的實踐經驗的總結，也是對阿里未來方向的指引。

1999年，阿里巴巴剛成立時，十八羅漢中，就有三個在做客服，戴珊、彭蕾還有韓敏，后來彭蕾成為了螞蟻金服的掌舵者。

復盤阿里的歷史，其第一場硬戰(zhàn)，就是和外來巨頭ebay的競爭。彼時，論實力、論資金、論經驗，剛剛誕生的弱小淘寶，和ebay壓根不處于同一量級。

但淘寶后來卻小咸魚翻身，干掉了大白鯊ebay，根本原因就在于更好的服務。彼時，ebay的營收模式，是收取賣家交易傭金。在交易之前，為了防止買賣雙方直接聯(lián)系、跑單，ebay就設置了玻璃墻，阻隔買賣雙方交流。

而淘寶則反其道為之，不收賣家傭金，鼓勵買賣雙方交流，就靠服務體驗的提升，淘寶實現(xiàn)了對國際巨頭的逆襲。到了今天，在淘寶開店，依然免費。

在此后的十幾年前，馬云曾多次強調提升服務體驗的重要性，比如，“服務是全世界最貴的產品，所以最佳的服務就是不要服務，最好的服務就是不需要服務。”

賦能商家，打造服務生態(tài)圈

作為平臺型電商，商品的生產、展示、售賣、物流、售后等多個環(huán)節(jié)，具體落地者是外部的品牌商、商家、運營商、快遞、安裝售后等，這些環(huán)節(jié)具有高度不可控性。阿里小二們服務再好，如果這些外部的第三方掉鏈子，客戶體驗也好不了。

因此，阿里必須設計一套完整、流暢、公平的交易股則，并搭建各種工具，輸出技術，賦能商家，共同服務好客戶。

在流程設計層面，比如，阿里是第一個推出在線評價體系的電商平臺，買賣雙方可以互評，成為后續(xù)消費者交易決策的重要依據。商家為了追求好評，就會不斷提升其產品質量和服務體驗，最終惠及剁手黨們和優(yōu)質商家。

不但機制要公平可持續(xù)，更重要的是，要給商家賦能，助力其提升服務能力。

2016年，“天貓無憂購”上線，包括七天無理由退換“免舉證退換貨”、“上門取退”、“極速退款”、“超長質?！钡确?。

如此一來，消費者高興了，那么，是否會遭遇惡意退貨，比如，穿過的衣服、拆封過的手機再次退貨，讓商家“受傷”呢？一旦如此，這些政策將不可持續(xù)。

解決這個難題的藥方，是“大數(shù)據”。基于購買數(shù)據和誠信記錄，天貓會針對不同級別的會員推出分層的超級服務。那些誠信度很高的消費者，不會去以身試險，進行惡意退貨等。而“天貓無憂購”提供的超級退貨服務，反過來成為商家前置營銷的利器。

剁手黨們都有體驗，在售前咨詢和售后服務中，商家的小二們可能過于忙碌，無法及時回復問題，體驗往往很不好，尤其是雙11等銷量暴漲的時刻。

因此，基于這一需求，2017年3月，專為阿里商家開發(fā)的人工智能客服機器人“店小蜜”正式上線。

截至目前，阿里平臺上使用店小蜜的商家數(shù)已超20萬家。

在遇到產品參數(shù)、型號、優(yōu)惠等高度確定的結構性問題時，這款機器人能夠比人工客服，提供更加標準化的回答，不但提升服務體驗，還節(jié)省了大量人力客服。

618當天，在小米、華為榮耀、nike、優(yōu)衣庫等140余家店鋪內，機器人服務占比超過90%。其中，優(yōu)衣庫官方旗艦店內店小蜜服務占比更是高達99.78%。

而在交互對話時，這款機器人能對根據歷史數(shù)據，對剁手黨們精準了解，隨后進行個性化推薦，進而帶動關聯(lián)商品成交，比人工客服更“貼心”、更快捷，轉化率更高。

數(shù)據顯示，就在去年618期間，“店小蜜”已在超1.5萬會場商家上崗，幫助蘇寧、小米等多位商家實現(xiàn)過億成交。其中，僅蘇寧天貓旗艦店由“店小蜜”服務帶來的單店成交即近2億。

在多個行業(yè)，機器人服務帶來的成交轉化占比已接近甚至超越人工。比如，優(yōu)衣庫天貓旗艦店在618當天的店小蜜服務轉化高達48%，超越很多人工客服。

因此，要真正落地“客戶第一”的初心，不是阿里一個人在戰(zhàn)斗，這是一個以消費者為核心，由阿里、商家、合作伙伴、服務商等生旦凈末丑不同角色，共同打造的超級“服務生態(tài)圈”。

技術進化，客服智能化

在CCO部門，馬云和張勇“師兄師姐”們，很多可能是程序員和“智能機器人”。

據吳敏芝透露，阿里CCO體系中，有近3000名員工，一線實際服務客戶的阿里員工只有600多位，剩下2000多名都是技術、產品、運營、數(shù)據分析。 ”

作為全球第一大電商平臺，阿里上活躍著為5億活躍用戶和數(shù)千萬大中小商家，售賣的商品sku高達幾十萬，每天產生數(shù)億筆交易。

客戶服務的需求量也開始暴漲：每天，有近5萬次熱線電話打進，而無線端的在線服務量，也超過了過100萬次。

僅靠人肉小二，服務將變成不可承受之重。如同錢塘春潮一般洶涌而至的客戶服務需求，將會形成了一個隨時潰堤的堰塞湖。

因此，技術的迭代升級，大數(shù)據、人工智能的引進，成為了唯一的可選項。這項工作始于阿里在美國上市那年，自此開始，阿里的客服業(yè)務，開始進入數(shù)據化、智能化時代。

名為小蜜的智能機器人，就是AI版“小二”，它解決大部分的咨詢問題，一個小蜜可以抵得上3萬個人工客服。

除了回答買家的咨詢，小蜜還可以幫助消費者買機票、充話費、做導購等等，某種程度上，扮演了私人助理的角色。而在客服小二接到用戶咨詢時，智能系統(tǒng)還會自動進行語義分析，精準推薦相應的答案，而不需要人工手動查詢。

官方數(shù)據顯示，阿里機器人客服“小蜜”，在去年“雙11”當天承擔了95%的客服咨詢工作。

甚至連難度系數(shù)頗高、過去需要人工處理的交易糾紛處理，阿里也在嘗試用機器智能解決。目前，在部分糾紛處理場景里，智能機器人已經可以超越人的準確性。

在前端的投訴和建議，只有傳導到業(yè)務后臺，才能從根本上提升服務體驗。

基于這種需求，阿里在內部搭建了一套以“9點電臺”命名的客戶體驗神經網絡，之所以命名為“9點”，是希望每一個阿里人每天上班的第一件事，都是從“親聽”客戶聲音開始。

第一步，它能夠快速匯聚各個渠道的客戶聲音，其次，對數(shù)據進行聚類分析、定位問題，最后，傳遞給相關部門，促進業(yè)務優(yōu)化，快速推進客戶體驗的改善。三位一體，讓“客戶體驗驅動業(yè)務變化”成為阿里的條件反射。

當然，哪怕機器人再聰明，小二們的工作依然不可替代，他們的人性，經驗、直覺和同理心依然是不可獲取的，比如，一線客服小二會被邀請參與到各類業(yè)務決策會議中，對于影響客戶體驗的場景，服務小二有權“一票否決”。

總之，“客戶第一“，從本質上來說，回答了阿里是誰、從何處來、往何處去的終極問題，也是阿里血液中流淌的基因密碼。

過去，在電商大擴張時代，它幫助阿里登頂全球最大電商的高位；未來，在新零售時代，”客戶第一”，則是評判新零售是否真正取得成功的關鍵指標。

生成海報

免責聲明：此文內容為第三方自媒體作者發(fā)布的觀察或評論性文章，所有文字和圖片版權歸作者所有，且僅代表作者個人觀點，與極客網無關。文章僅供讀者參考，并請自行核實相關內容。投訴郵箱：editor@fromgeek.com。

免責聲明：本網站內容主要來自原創(chuàng)、合作伙伴供稿和第三方自媒體作者投稿，凡在本網站出現(xiàn)的信息，均僅供參考。本網站將盡力確保所提供信息的準確性及可靠性，但不保證有關資料的準確性及可靠性，讀者在使用前請進一步核實，并對任何自主決定的行為負責。本網站對有關資料所引致的錯誤、不確或遺漏，概不負任何法律責任。任何單位或個人認為本網站中的網頁或鏈接內容可能涉嫌侵犯其知識產權或存在不實內容時，應及時向本網站提出書面權利通知或不實情況說明，并提供身份證明、權屬證明及詳細侵權或不實情況證明。本網站在收到上述法律文件后，將會依法盡快聯(lián)系相關文章源頭核實，溝通刪除相關內容或斷開相關鏈接。