科技云報到原創(chuàng)。
“去澳門玩一天的旅游攻略？”
這是一個網(wǎng)上的高贊問題，去澳門的人都想知道答案，但都得問問別人。
諸如此類的問題還有很多，“澳門穿什么”、“澳門住哪里方便”、“澳門有什么好吃的”......
如果你不去仔細做攻略，或者有一個澳門本地朋友，這趟旅行大概率是兩眼一抹黑。
而現(xiàn)在，澳門旅游局正在打破這個局面，讓全球游客通過智能客服“麥麥”，就能實時獲取最新、最準確的旅游資訊，玩轉(zhuǎn)澳門。
要知道這個“麥麥”，并不是一個簡單的客服機器人，而是百度智能云攜手澳門電訊，基于大模型智能客服-百度智能云客悅，為澳門旅游局打造的新一代智能旅游助手，可以實時在線為海內(nèi)外游客提供旅游信息服務和旅行咨詢服務。自今年9月份上線以來，“麥麥”的使用率大幅提升，用戶問題的自助解決率達到了96%。
毫不夸張地說，麥麥已經(jīng)是一個合格的澳門“地陪”了。
一、新一代智能客服，服務全球游客
游客要想體驗該應用，可以打開澳門旅游局官網(wǎng)或“感受澳門”APP，一只可愛的黑臉琵鷺“麥麥”就會從界面上探出小腦袋，它是澳門的旅游吉祥物，現(xiàn)在也上崗成為一名24小時在線，為游客提供貼身旅游服務的智能客服。
和“麥麥”聊天，你可以問它任何關(guān)于澳門的問題。大部分常規(guī)的旅行問題，如活動資訊、景點介紹、美食推薦、旅游攻略等，對于麥麥都是小菜一碟。尤其是大模型技術(shù)加持下，“麥麥”所擁有的更準確的意圖理解、多輪對話等能力，讓“麥麥”更能讀懂旅客需求，提供更準確的問答服務。
當你用不同的問法提問時，又或者你一著急打了錯別字，麥麥都能夠很好地理解你的意圖。
比如，“澳門有什么交通工具”、“澳門有什么觀光車”、“推薦我坐什么玩澳門”......無論你用什么句式，麥麥都能給你推薦3-5種不同的出行工具。
當你繼續(xù)問道“什么是開蓬巴士”“開蓬巴士怎么坐”時，麥麥也能繼續(xù)上面的對話，給出準確的信息。
當你不知道如何規(guī)劃行程時，麥麥還會提供智能推薦，通過一步步引導詢問你的意見，如游玩天數(shù)、旅游偏好，來提供更精準、個性化的行程規(guī)劃。
同時，“麥麥”的這些能力，不僅可以用中文，也可以用英文、韓文、泰文等多國語言進行使用，服務于各國游客。
在澳門特別行政區(qū)政府旅游局副局長許耀明看來，“麥麥”基于AI大模型的智能客服能力，能夠很好地提升澳門旅游的接待服務能力。
“今年11月，已經(jīng)有超過2900萬的旅客來澳門旅游，馬上就會到達4000萬的接待量”，許耀明說道：“和人工比起來，‘麥麥’能夠全天候地服務旅客，同一時間能夠回答不同旅客的問題，旅客服務效率大幅提升；同時多語言問答也提升了對國際旅客的服務水平?！?/p>
事實上，麥麥的表現(xiàn)的確驚艷。從后臺數(shù)據(jù)看，自9月上線以來，用戶通過麥麥提問的自助解決率維持在96%以上。換句話說，大多數(shù)用戶來問麥麥，基本上都找到了自己想要的答案，不需要人工干預。
相較于傳統(tǒng)智能客服的“智障”表現(xiàn)，麥麥不僅回復精準，回復時還表現(xiàn)得親切友好，這到底是如何實現(xiàn)的呢？
二、大模型落地，重塑旅游業(yè)智能客服
要了解“麥麥”，就得拆解它背后的技術(shù)。
首當其沖的，是AI大模型智能客服技術(shù)。“麥麥”的內(nèi)核，正是來自百度智能云的大模型智能客服產(chǎn)品——客悅。
作為一款基于大模型重構(gòu)的AI原生智能客服應用，客悅結(jié)合了AI大模型的理解、推理、記憶能力，產(chǎn)品能力遠超傳統(tǒng)智能客服，無論是對用戶意圖的理解能力、還是用戶情緒的感知能力都有明顯提升，使得其能夠滿足復雜場景的客戶服務需求，用戶問題自助解決率領(lǐng)跑業(yè)界平均水平；同時，它的回答模態(tài)更加豐富，對話體驗更加擬人，用戶體驗大幅提升。不僅如此，客悅還進一步降低了企業(yè)的應用門檻，通過豐富的行業(yè)模板和預置場景，企業(yè)可以通過簡單的填空式配置就能實現(xiàn)智能客服的搭建，讓企業(yè)無需繁瑣步驟，就能接入企業(yè)知識、自動學習，減少智能客服的建設(shè)時間和運營成本。
據(jù)百度智能云智能客服高級產(chǎn)品運營經(jīng)理李昊桐介紹，為了讓“麥麥”提供更個性化的游客服務，此次合作中，在客悅平臺上，通過將4000多篇澳門當?shù)芈糜沃R文檔，全部上傳到知識庫里進行訓練，同時結(jié)合大模型的通識知識和基于用戶的反饋不斷讓回答更加精準，這樣就讓“麥麥”有了“澳門通”的知識儲備，可以回復與澳門旅游相關(guān)的各種問題。
在技術(shù)層面，客悅底層使用了大小模型結(jié)合的MOE架構(gòu)，在功能上則應用了RAG、FAQ、文檔問答、任務式對話等技術(shù)能力，這樣能夠充分實現(xiàn)“麥麥”回復的可控性和準確性。同時，利用大模型的生成能力和人設(shè)能力，讓“麥麥”的回復效果更親切友好，增進游客旅游服務體驗。
不僅如此，讓“麥麥”從“合格”到“優(yōu)秀”，還有一個調(diào)優(yōu)階段。當“麥麥”想要成為旅游領(lǐng)域的客服專家，而不僅僅是一個通用領(lǐng)域的客服，就需要結(jié)合實際業(yè)務對知識進行運營和分類。
例如，當旅客想要麥麥做一個行程規(guī)劃，里面會涉及不同的景點、美食，以及旅游偏好帶來的不同路線。從數(shù)據(jù)上看，這些知識分類的重合度很高，如果直接讓智能客服調(diào)用知識庫，回復的效果不太準確，會有一定程度的混淆。
對此，客悅基于RAG和意圖識別技術(shù)，提供兩種方式：當旅客的提問命中了準備好的知識，智能客服就直接檢索回復；當游客提問不能直接對應到某一篇知識，智能客服就識別用戶的意圖，通過任務畫布一步步引導用戶，通過反向提問和多次溝通，最終給出貼合用戶需求的回復。
事實上，對于知識的運營，正是智能客服表現(xiàn)優(yōu)秀的關(guān)鍵之一。
在過去，傳統(tǒng)智能客服的運營成本非常高，需要投入大量的大力去維護。而現(xiàn)在，有了大模型的加持，智能客服能夠?qū)Σ粩喔碌闹R進行自動學習，讓運營變得更加智能。同時，在大模型的知識運營方面，客悅團隊也有一套自己的方法論。
“我們有一個運營SOP，它既有符合大模型特性的一些運營方法，比如通過提示詞工程去校正大模型、告訴它如何輸出，又包括運營智能客服時，怎么去做知識梳理，怎么讓知識體系更清晰，不同的知識類型怎么跟客服引擎去結(jié)合等等”，李昊桐還表示。
與此同時，澳門旅游局及澳門電訊的躬身入局，也大大加速了麥麥的“專業(yè)化”。他們不僅基于場景需求和自身行業(yè)經(jīng)驗對麥麥的建設(shè)優(yōu)化提出了很多專業(yè)建議，同時不斷進行知識的運營工作和測試工作，與客悅團隊進行交流和反饋，日復一日地打磨提升麥麥的實用效果。
麥麥能夠在澳門廣泛地區(qū)為各地旅客提供實時信息和服務，背后的網(wǎng)絡也是少不了的，澳門電訊商務副總裁湛寶儀提到，“澳門電訊不單為麥麥的前端功能進行測試打磨，我們也在為麥麥的背后——移動網(wǎng)絡和云平臺，下了不少功夫?！睘榱朔章每碗S時隨地需要呼換麥麥的需求，澳門電訊在澳門構(gòu)建成了一張全域室內(nèi)和戶外均覆蓋到的高速5G網(wǎng)，同時，麥麥搭載在澳門電訊云平臺上，數(shù)據(jù)傳輸需求享有專門的保障，“我們希望麥麥的反應除了精準，還要快速，才能滿足來澳旅客的信息需求。”
在澳門旅游局、澳門電訊和百度智能云的三方合力下，麥麥得以在短短幾個月之內(nèi)時間實現(xiàn)從開發(fā)到上線，正式面向數(shù)千萬的全球游客，提供高質(zhì)量的客服服務。
三、擁抱AI，做旅游業(yè)的領(lǐng)跑者
毋庸置疑，以大模型為代表的人工智能技術(shù)，正在深入地改變?nèi)藗兊穆眯蟹绞?，而智能客服作為大模型最先落地的應用之一，為旅游行業(yè)帶來了更高的運營效率和服務水平。
盡管大模型的技術(shù)浪潮滾滾而來，但將技術(shù)落地為切實可行的行業(yè)應用，卻不是件容易的事。
回看“麥麥”的誕生，離不開澳門旅游局在AI技術(shù)上的前瞻性，將大模型技術(shù)能力與自身業(yè)務結(jié)合，探索創(chuàng)新場景應用。而百度智能云打造的智能客服-百度智能云客悅，則讓澳門旅游局的創(chuàng)新應用有了落腳點。
澳門特別行政區(qū)政府旅游局副局長許耀明直言，近兩年和國際上領(lǐng)先的人工智能科技公司接觸對比下來，海外的大模型多基于英語訓練為主，而百度的文心大模型則是以母語中文處理為核心，因此在中文生成和推理方面更有優(yōu)勢，能夠更好地服務來澳門旅游占比最高的內(nèi)地游客。
測試下來，百度的大模型在回復準確率方面，遠高于其他大模型，澳門旅游局希望以此提供給游客更高質(zhì)量的應用與服務。
據(jù)百度智能云智能客服高級產(chǎn)品運營經(jīng)理李昊桐介紹，百度文心大模型作為全球領(lǐng)先的大模型，客悅在此基礎(chǔ)上，基于智能客服的行業(yè)Knowhow進一步訓練了自己的模型，并與客戶的業(yè)務場景做了深度融合，因此在智能客服領(lǐng)域也能很好地實現(xiàn)大模型的可控性。
值得注意的是，百度智能云早在2017年就已經(jīng)在智能客服領(lǐng)域起跑了，基于百度領(lǐng)先的AI能力，積累了豐富的標桿應用和實踐經(jīng)驗。2024年以來，伴隨大模型的重構(gòu)和產(chǎn)品力的提升，客悅作為大模型重構(gòu)的AI原生智能客服，真正將大模型和客服緊密結(jié)合起來，持續(xù)領(lǐng)跑智能客服賽道。
在智能客服同質(zhì)化的今天，客悅之所以擁有獨特的競爭優(yōu)勢，正是來自百度深厚的AI技術(shù)積累和“應用驅(qū)動”的協(xié)同發(fā)展。作為業(yè)內(nèi)最早堅定AI信仰，并不遺余力推進大模型應用落地的廠商，百度始終重視大模型在行業(yè)中的落地應用。
客悅作為百度智能云在大模型落地的重點應用之一，在產(chǎn)品發(fā)展的過程中，就極為重視從客戶實際業(yè)務出發(fā)，深入挖掘業(yè)務場景中的需求，端到端地去檢驗自身產(chǎn)品的效果和價值。反過來，由于結(jié)合了豐富的行業(yè)落地標桿案例，這也使得客悅的大模型回復更準確、更符合業(yè)務場景，在產(chǎn)品和交付上更具行業(yè)落地性。
正如澳門電訊商務副總裁湛寶儀所說：“沒有專業(yè)AI技術(shù)背景，能夠在不到6個月的時間，從零開始推出一個新的智能服務，其實是挺快的。這也證明百度的大模型有自己的優(yōu)勢，能夠給我們合作伙伴一個很好的平臺，減少我們應用開發(fā)的時間”。
湛寶儀坦言，在和百度智能云的合作項目中，學習到了很多。澳門旅游局也同樣對這次項目交付也給出了很高的評價。
正是基于技術(shù)和應用上的雙重優(yōu)勢，百度智能云客悅在金融、能源、運營商、汽車、消費品、餐飲等行業(yè)已落地了上千家客戶，在旅游行業(yè)更是和多個頭部文旅機構(gòu)如：自貢文旅、麗江文旅、武當山文旅等，打造出了標桿性的落地案例。
可以看到，大模型和行業(yè)應用的交匯，還有很大的想象空間。隨著大模型大規(guī)模應用落地趨勢的演進，智能客服的行業(yè)應用將進入新一輪的加速期。在百度智能云這樣的技術(shù)領(lǐng)跑者和多個行業(yè)創(chuàng)新者的共同發(fā)力下，正在為各行各業(yè)帶來深遠的示范效應。
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