隨著科技的發(fā)展，AI正在成為連接物理世界、數字世界、人類世界的基礎技術。而作為高度市場化的零售業(yè)，AI不斷滲透到零售業(yè)的每一個環(huán)節(jié)，幫助零售業(yè)提升效率和滿意度。
得益于對AI技術的突破和應用，1月9日，央視財經頻道點贊了京東AI，并著重報道了京東情感智能客服。
目前，京東商城客戶服務中心每天要處理近百萬個客戶咨詢，其中90%的咨詢是由人工智能客服來完成的。值得一提的是，情感智能客服系統具備超強的情商，能夠充分感知用戶7種情緒表現，并予以有溫度的反饋。
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京東集團副總裁、AI平臺與研究部負責人周伯文表示，情感智能客服不但說按照京東的客服流程，用技術來回答你的問題，而且會實時感知客戶的情緒，根據客戶情緒的變化產生個性化的回答，定制化的回答，更好地安撫客戶。
例如，當智能客服感受到用戶對當前方案的認可后，還會再次向用戶確認是否還有其他待解決的問題，讓服務更具人情溫度，經智能客服多次真誠確認，用戶滿意度可高達96%。
除了識別用戶的情緒，還能識別用戶對于京東的了解情況。當發(fā)現用戶不熟悉在京東購物的具體情況時，則會給這部分用戶推送“智能客服小課堂”，讓用戶能更全面地了解京東服務。
針對比較復雜，需要多工種協作的問題，智能客服還會自動發(fā)起“智能跟單”，針對不同的問題輸出針對性的解決方案，找到對應的人（如配送員、采購等）聯合解決，并主動將問題處理進展反饋給用戶，直至問題完全處理完成。在此種模式下，智能客服的服務不再囿于對話，解決能力也不再受限于智能客服本身，服務邊界被擴大，同時也形成了更加完善的服務鏈條。
目前，京東智能客服已經形成了“智能客服服務矩陣”?？梢蕴峁┌爸悄芮楦锌头薄ⅰ吧碳铱头≈恰?、“AI導購助手”、“智能調度天樞”、“智能輔助天工”和“智能分析天象”等多項客服服務，全方位保障客戶良好的消費體驗。
在重大營銷盛典中，京東智能客服的價值則被進一步放大。2018年11.11期間，超1630萬次服務經由智能客服處理，11月11日當天，智能客服就為超300萬消費者提供咨詢服務。
京東智能客服系統依托零售、金融、物流等核心業(yè)務，利用多年積累的海量豐富的大數據，通過遷移學習、反向翻譯、噪聲處理等技術，使其智能客服系統能夠精準識別用戶需求并引入情感分析，為用戶提供了更佳的使用體驗。目前京東智能對話解決方案已經在政府、醫(yī)療、零售、法務、人力資源等領域進行落地應用。2019年，該系統將進一步全面對外開放，最快15天可完成系統接入，降低50%以上成本，解答超過80%的問題，助力產業(yè)實現智能化服務升級。
AI正在重塑零售的每一個環(huán)節(jié)。當前，基于京東海量精準豐富的大數據基礎和明確的應用場景，在包括智能消費、智能供應、智能物流、金融科技、零售科技在內的多元領域持續(xù)投入，助力行業(yè)升級，引領美好升級。
AI作為京東打造無界零售下商業(yè)基礎設施的核心之一，除了滿足京東主營業(yè)務外，也開始將AI能力整合在NeuHub平臺，連接供給側和需求側。對內全面支持京東各業(yè)務板塊的人工智能應用落地，對外輸出人工智能產品服務與解決方案，致力于通過人工智能打造開放共贏的產業(yè)生態(tài)。在去年11.11期間，累計調用量達到148.7億次以上。11.11當天，NeuHub平臺單日調用量最高，達到15.3億次以上。
京東AI還打造了系列人工智能產品。去年幫助浙江德清打造了三款智能產品。包含城市綜合服務機器人、導覽服務機器人、德清智慧門店，落地在世界地理信息大會，讓來自世界各國的友人感受科技中國的魅力。其中，京東AI的拳頭產品城市綜合服務機器人體驗人數近30萬人次，吸引了大量市民和媒體的關注，并給與高度評價。
不僅如此，京東AI還聯合線下零售企業(yè)探索無界零售。去年9月27日，曲美京東之家北五環(huán)旗艦店的開業(yè)，京東聯手曲美家居打造的AI智能導購正式與消費者見面，這是集計算機視覺、自然語言理解、語音合成三大AI能力于一體的國內首個會“吟詩作賦”的機器人，并可依據智能識別給進場消費者走心推薦與貼心建議。AI智能導購不僅提升了用戶體驗，而且用更加智慧的營銷方式降低了線下店的成本、提高了運營效率。
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周伯文表示，我們在京東使用人工智能，系統性地、大規(guī)模地、一致性地應用在零售的完整的產業(yè)鏈條上，各個環(huán)節(jié)里面，從新購物的入口到跟用戶的交互、到內容的生成、到客戶服務、到物流，再到供應鏈，我們在用人工智能重構每一個環(huán)節(jié)。
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