毋庸置疑的是，當下零售變革浪潮已來，且正在以迅猛之勢席卷整個零售行業(yè)。而就目前來看，中國零售已經(jīng)迎來跨界引流階段——通過跨界引流，做成復合型的模式。不過從本質(zhì)上看，以新零售、智慧零售等為代表的當下零售變革，只是零售的一個全新階段，仍然要回歸零售的本質(zhì)——服務層面。
值得注意的是，當下一些新的零售模式尚不成熟，還需要經(jīng)過太多的磨練和進化。以蘇寧為代表的智慧零售企業(yè)認為，要繼續(xù)在零售領域探索下去，服務或?qū)缪莼完P鍵節(jié)點的重要角色。與此同時，服務標準、體驗等多維度的不同和差異化，也將成為零售企業(yè)展開錯位競爭的關鍵所在。
服務附加值重要性凸顯
當下，消費升級已經(jīng)是不可避免的大趨勢。在消費升級的全新時代，消費者在保持對性價比等基礎消費體驗關注的同時，更重要的是消費的個性化、品質(zhì)化。這其中，隨著消費者消費觀念的急速嬗變，他們也對服務有著更高的要求，希望能夠體驗到超出過往的服務。
在這樣的大趨勢和新消費理念下，服務附加值的重要性在迅速凸顯出來。無視消費者的服務需求升級和滿足需求方式的變化，就意味著將被時代浪潮所淘汰。而作為中國最大的零售企業(yè)之一，多年以來始終站在零售行業(yè)浪潮之巔的蘇寧有著深厚的經(jīng)驗，也積累下厚重的底蘊。
在多年的奮進歷程中，處于零售行業(yè)領跑位置的蘇寧，真正了解服務的重要性。而這，也讓蘇寧一直以來都保持著對海量消費者始終如一的服務態(tài)度。與此同時，蘇寧長久以來保持著敏銳的洞察力，能夠感知到零售行業(yè)的發(fā)展趨勢和消費者消費理念的變革。在服務附加值的重要性得以凸顯的當下，蘇寧憑借自身的底蘊能夠滿足新趨勢下消費者的痛點訴求。
可以看到的是，蘇寧能夠始終屹立不倒且保持巔峰狀態(tài)、強大競爭力，就在于其能夠，并適應消費環(huán)境的變化。在蘇寧的發(fā)展史上，業(yè)界和大眾普遍認為蘇寧是一家運營、產(chǎn)品驅(qū)動的零售企業(yè)。事實上，蘇寧更是一家服務驅(qū)動型企業(yè)。有著服務DNA的蘇寧，在不斷優(yōu)化著服務，給消費者帶來更具優(yōu)質(zhì)的服務新體驗。
超出消費者期待，服務亦應迭進
如果說2017年是零售變革最具開拓意義的一年，那么，2018年就是零售變革向前狂飆突進的一年。而那些有關線上渠道沖擊線下渠道、二者不融合的觀念，也將被扔進“故紙堆”。
就在近日舉行的AWE2018中國新零售領袖峰會上，蘇寧零售集團副總裁范志軍指出，“互聯(lián)網(wǎng)或?qū)嶓w店不是區(qū)分渠道優(yōu)劣的標準。服務于消費者的需求，才是零售商的根本使命。”
蘇寧零售集團副總裁 范志軍
蘇寧高層的言論不僅佐證著零售模式從單一渠道向全渠道演變，智慧零售時代已經(jīng)到來，同時還指出智慧零售的核心競爭力——服務。從零售行業(yè)的發(fā)展趨勢來看，線上線下融合創(chuàng)新是必然，而服務作為基石和關鍵節(jié)點，也有著不可或缺的作用。這也意味著，智慧零售企業(yè)要展開差異化和錯位競爭，就必須讓服務實現(xiàn)迭進。
就在3·15來臨之際，蘇寧再度在服務層面放出大招——推出46項服務。據(jù)悉，蘇寧46項服務不是通常意義上的售后服務，而是涵蓋了購物鏈條上的多個環(huán)節(jié)。蘇寧承諾，從購物、服務、配送、售后、客服、退換貨以及綠色共享七個環(huán)節(jié)為消費者打造全程無憂的購物體驗。
其中，尤其值得關注的是“30365”計劃。消費者在蘇寧購買帶有“30天包退，365天包換”標識的商品，如果商品出現(xiàn)質(zhì)量問題，自收貨次日起30天內(nèi)可退貨，365天內(nèi)可換貨。更關鍵的是，此類商品范圍包含多類型大家電及生活電器，能夠真正守消費者的權益?？梢?，與其他零售企業(yè)相比，蘇寧智慧零售在服務層面是與時俱進的。
用戶為根，服務是本：消費者是“最終裁判”
不能否認的是，所有的零售企業(yè)都能夠銷售產(chǎn)品，但這只是最純粹的功能而已。那么，提供相同產(chǎn)品的零售企業(yè)很多，消費者為何還要進行仔細地遴選？這是因為消費者要的不僅僅是產(chǎn)品，還有與支付相匹配甚至超出期待的服務。而能夠?qū)⑾M者轉(zhuǎn)化為忠實擁躉，關鍵就在于零售企業(yè)提供的服務能否滿足消費者期待。
對于零售及其全新發(fā)展形態(tài)的新零售來說，其本質(zhì)依然是“零售=服務+產(chǎn)品”。在產(chǎn)品相似的情況下，零售企業(yè)必然要緊抓本質(zhì)前行。在用戶為根、服務是本的大前提下，消費者是檢驗零售企業(yè)是否受歡迎的“試金石”和“最終裁判”，他們始終會為優(yōu)質(zhì)服務“買單。
而對于零售企業(yè)來說，只要做好服務才能夠真正立足市場，并贏得未來。從蘇寧不斷發(fā)力服務層面不難看出，當行業(yè)內(nèi)試圖解決“我為什么要選擇你”這個問題時，蘇寧始終在做一件事——不斷完善服務。服務的好壞，不僅決定著消費者對體驗是否滿意，也是蘇寧檢驗自身的一個超高標準。
不難發(fā)現(xiàn)，蘇寧始終從消費者角度出發(fā)，以更貼心的服務、更完善的體驗等與消費者建立情感上的共鳴，進而實現(xiàn)雙方在各自需求上的高度契合。與此同時，蘇寧也以智慧零售行業(yè)領頭羊的身份成為行業(yè)發(fā)展風向標，指引著零售行業(yè)在正確的軌道上前行。
最后，我們可以預見的是，在智慧零售全面落地的新時代，蘇寧將加速向前，并帶領整個行業(yè)實現(xiàn)升級和蛻變。屆時，除了相關企業(yè)外，最大的受益者就是眾多消費者——他們將真正體驗到服務嬗變帶來的全新感受。
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