對(duì)于電信運(yùn)營(yíng)商而言，寬帶業(yè)務(wù)始終是其重要的業(yè)務(wù)，如何提升服務(wù)水平以及寬帶客戶的使用感知？在筆者看來，一方面要提升寬帶網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，擴(kuò)大FTTH用戶占比；另一方面則要加強(qiáng)支撐系統(tǒng)建設(shè)，豐富企業(yè)信息化手段。

在業(yè)務(wù)的建設(shè)和應(yīng)用過程中，支撐系統(tǒng)是維持其正常運(yùn)行的重要保障。而支撐系統(tǒng)基礎(chǔ)信息架構(gòu)設(shè)計(jì)和維護(hù)管理，則決定著運(yùn)營(yíng)商支撐系統(tǒng)建設(shè)的成敗。

支撐系統(tǒng)內(nèi)的基礎(chǔ)信息不分種類和用途，包括如下獨(dú)立的基本信息和各種信息的對(duì)應(yīng)關(guān)系。獨(dú)立的基本信息包括機(jī)構(gòu)組織信息（包含維護(hù)網(wǎng)格信息）、人員信息、系統(tǒng)賬號(hào)密碼信息、局向信息、服務(wù)區(qū)信息、工區(qū)信息、裝維材料信息、角色信息、幫助信息、標(biāo)準(zhǔn)地址信息；各種信息的對(duì)應(yīng)關(guān)系包括人員與組織機(jī)構(gòu)的對(duì)應(yīng)關(guān)系、人員與標(biāo)準(zhǔn)地址第六級(jí)（小區(qū)）對(duì)應(yīng)關(guān)系、人員與系統(tǒng)賬號(hào)對(duì)應(yīng)關(guān)系、系統(tǒng)賬號(hào)和工區(qū)對(duì)應(yīng)關(guān)系、局向與工區(qū)對(duì)應(yīng)關(guān)系等。

基礎(chǔ)信息架構(gòu)設(shè)計(jì)

各類基礎(chǔ)信息相對(duì)獨(dú)立，其之間的對(duì)應(yīng)關(guān)系構(gòu)成了基礎(chǔ)信息的架構(gòu)?；A(chǔ)信息架構(gòu)要為管理目標(biāo)、生產(chǎn)目標(biāo)服務(wù)，設(shè)計(jì)得是否合理則決定了系統(tǒng)的運(yùn)行效率。以下是對(duì)各種信息的對(duì)應(yīng)關(guān)系進(jìn)行的分析。

圖1 支撐系統(tǒng)各類信息對(duì)應(yīng)關(guān)系分析

基礎(chǔ)信息的架構(gòu)是設(shè)計(jì)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)的參考，有了這些對(duì)應(yīng)關(guān)系，數(shù)據(jù)在傳遞過程中才能有條不紊，來有來源、去有去處。

基礎(chǔ)信息的具體內(nèi)容

一、組織機(jī)構(gòu)信息

運(yùn)營(yíng)商的支撐系統(tǒng)眾多，大家熟知的有BSS（業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)）、OSS（運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)）和MSS（管理支撐系統(tǒng)），各個(gè)系統(tǒng)的組織機(jī)構(gòu)信息都是一致的，可統(tǒng)一考慮，建立一套共用的組織機(jī)構(gòu)信息，統(tǒng)一各組織機(jī)構(gòu)信息維護(hù)界面，避免多個(gè)系統(tǒng)操作導(dǎo)致信息不一致。使用者不需要關(guān)心數(shù)據(jù)存儲(chǔ)模式和系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)方式，只要在維護(hù)這些信息時(shí)操作簡(jiǎn)單方便即可。

組織機(jī)構(gòu)信息是典型的樹形結(jié)構(gòu)。以吉林聯(lián)通公眾客戶服務(wù)支撐系統(tǒng)為例，組織機(jī)構(gòu)為“吉林省—地區(qū)—市/縣—維護(hù)網(wǎng)格—微網(wǎng)格”，其中：地區(qū)有9個(gè)，即長(zhǎng)春地區(qū)、吉林地區(qū)、延邊地區(qū)、四平地區(qū)、通化地區(qū)、白城地區(qū)、遼源地區(qū)、松原地區(qū)、白山地區(qū)。

市/縣是指市公司和縣公司，例如長(zhǎng)春地區(qū)的市/縣有長(zhǎng)春市、農(nóng)安縣、九臺(tái)市、德惠市、榆樹市、雙陽區(qū)。其他市縣以此類推。

維護(hù)網(wǎng)格是吉林聯(lián)通改革組織機(jī)構(gòu)的創(chuàng)新，是適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)新形勢(shì)下對(duì)基層支局維護(hù)單位的一場(chǎng)革命。例如長(zhǎng)春市的維護(hù)網(wǎng)格有7個(gè)，分別是東環(huán)綜合業(yè)務(wù)區(qū)、匯文綜合業(yè)務(wù)區(qū)、浦東綜合業(yè)務(wù)區(qū)、前進(jìn)綜合業(yè)務(wù)區(qū)、青年綜合業(yè)務(wù)區(qū)、同光綜合業(yè)務(wù)區(qū)、一匡綜合業(yè)務(wù)區(qū)。

微網(wǎng)格是在比較大的維護(hù)網(wǎng)格內(nèi)部進(jìn)一步進(jìn)行區(qū)域劃分，例如長(zhǎng)春市東環(huán)綜合業(yè)務(wù)區(qū)有4個(gè)微網(wǎng)格，分別為和順維護(hù)支撐中心、遠(yuǎn)達(dá)維護(hù)支撐中心、東環(huán)維護(hù)支撐中心、興隆山維護(hù)支撐中心；農(nóng)安縣的哈拉海中心局有6個(gè)微網(wǎng)格，分別是伏龍泉支局、高家店支局、哈拉海支局、三盛玉支局、楊樹林支局、永安支局。

二、人員信息、系統(tǒng)賬號(hào)信息、角色信息

任何一個(gè)支撐系統(tǒng)，在建設(shè)之初都會(huì)規(guī)劃人員信息、系統(tǒng)賬號(hào)信息和角色信息，這是系統(tǒng)分權(quán)分域管理的基礎(chǔ)。系統(tǒng)能夠根據(jù)不同權(quán)限創(chuàng)建人員、設(shè)置系統(tǒng)賬號(hào)和分配角色。最終實(shí)現(xiàn)“組織機(jī)構(gòu)、人員、賬號(hào)密碼、角色”的層層對(duì)應(yīng)關(guān)系，形成一套完整的系統(tǒng)最基本的信息。

三、服務(wù)區(qū)信息、工區(qū)信息和局向信息

服務(wù)區(qū)和工區(qū)是運(yùn)營(yíng)商在業(yè)務(wù)開通時(shí)工單流轉(zhuǎn)系統(tǒng)中使用的特殊信息。以吉林聯(lián)通為例：服務(wù)區(qū)以市/縣為最小單位，即長(zhǎng)春市等市公司服務(wù)區(qū)，農(nóng)安縣等縣公司也是服務(wù)區(qū)，全省9個(gè)市公司、40個(gè)縣公司，共計(jì)49個(gè)服務(wù)區(qū)；工區(qū)比服務(wù)區(qū)小，以微網(wǎng)格為單元，沒有設(shè)置微網(wǎng)格的，以上一級(jí)維護(hù)網(wǎng)格為單元；局向信息是開通業(yè)務(wù)的必要條件，缺少了局向信息，工單不知道派到何處、不知道派到何人。

維護(hù)網(wǎng)格大于或等于工區(qū)，工區(qū)大于或等于微網(wǎng)格。即一個(gè)工區(qū)就是一個(gè)微網(wǎng)格，一個(gè)工區(qū)就是一個(gè)維護(hù)網(wǎng)格。進(jìn)一步說，一個(gè)工區(qū)即一個(gè)分局或支局?？傊^(qū)越小越好。

每個(gè)系統(tǒng)賬號(hào)都要對(duì)應(yīng)一個(gè)工區(qū)，每個(gè)局向都要對(duì)應(yīng)一個(gè)或多個(gè)工區(qū)，主要解決一個(gè)賬號(hào)登錄系統(tǒng)后看到的信息就是自己權(quán)限范圍內(nèi)的信息。

服務(wù)區(qū)、工區(qū)、局向等都是傳統(tǒng)概念，其實(shí)與市公司、縣公司、維護(hù)網(wǎng)格、微網(wǎng)格、分局、支局等概念也有必然聯(lián)系。

四、標(biāo)準(zhǔn)地址信息

標(biāo)準(zhǔn)地址的作用主要是為了資源管理，提高資源準(zhǔn)確性，為業(yè)務(wù)自動(dòng)開通提供保障。行業(yè)內(nèi)，標(biāo)準(zhǔn)地址信息主要包括如下幾類。

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●市；

●區(qū)、縣；

●局向（營(yíng)銷中心）；

●鎮(zhèn)、鄉(xiāng)、街道；

●路、巷、行政村；

●小區(qū)、自然村；

●門牌、村組；

●樓號(hào)、辦公樓房（單位）；

●單元號(hào)、樓層、房號(hào)。

五、材料信息

材料信息不是每個(gè)支撐系統(tǒng)必須的信息，但是對(duì)于客戶接入成本管理、維護(hù)管理成本而言卻是重要的基礎(chǔ)信息。材料信息包括材料名稱、規(guī)格、單價(jià)以及各種擴(kuò)展信息。這些信息來源于不同階段，包括需求、采購(gòu)、使用等環(huán)節(jié)的信息。例如：裝維人員在裝機(jī)過程中消耗的材料信息就應(yīng)記錄到系統(tǒng)中，這些信息都是成本統(tǒng)計(jì)、分析、管控的基礎(chǔ)。

六、幫助信息

任何一個(gè)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，都有一個(gè)幫助信息，用來速查和指導(dǎo)使用者的使用系統(tǒng)。此處不做詳細(xì)敘述。

基礎(chǔ)信息維護(hù)管理

基礎(chǔ)信息的維護(hù)是指在日常使用過程中，對(duì)這些信息進(jìn)行增加、刪除、修改操作，是最基本的維護(hù)。在現(xiàn)代計(jì)算機(jī)軟件編程中，公眾客戶系統(tǒng)要實(shí)現(xiàn)上述信息的管理，將管理權(quán)限授予級(jí)別最高的本地管理員。

電信運(yùn)營(yíng)商支撐系統(tǒng)內(nèi)的基礎(chǔ)信息很多，并不止于上述內(nèi)容，其中有很多還是重要信息。因此，重要信息要嚴(yán)格管控增刪改操作，要通過授權(quán)給更高的管理員管理，控制信息的穩(wěn)定性和系統(tǒng)的正常運(yùn)行。

支撐系統(tǒng)建設(shè)構(gòu)想

工單自動(dòng)派發(fā)

電信運(yùn)營(yíng)商為客戶提供通信業(yè)務(wù)，在業(yè)務(wù)開通過程中，以工單牽引各部門為用戶提供服務(wù)。傳統(tǒng)上的人工分檢派單的模式效率太低，可以考慮用信息化的自動(dòng)手段提高工單的派發(fā)效率。

自動(dòng)派單應(yīng)該根據(jù)什么原則派發(fā)？如何找到要派發(fā)的人？同行間的做法就是根據(jù)局向信息、服務(wù)區(qū)、工區(qū)、標(biāo)準(zhǔn)地址、人員信息的對(duì)應(yīng)關(guān)系進(jìn)行派單。如果沒有這些信息的對(duì)應(yīng)關(guān)系，就無法將工單派給具體人員。

建立責(zé)任到人、到部門的考核體系

管理者和生產(chǎn)者都使用支撐系統(tǒng)，生產(chǎn)者關(guān)注工單流轉(zhuǎn)，管理者關(guān)注報(bào)表。通過報(bào)表按照“人—網(wǎng)格—市/縣—省”的原則建立起橫縱對(duì)標(biāo)的監(jiān)督考核體系。不同層級(jí)的管理者關(guān)注點(diǎn)不同，報(bào)表體現(xiàn)的數(shù)據(jù)就不同。集團(tuán)、省公司、市公司、縣公司的報(bào)表數(shù)據(jù)雖然格式風(fēng)格可以統(tǒng)一，但內(nèi)容肯定不同。未來肯定是一種從上到下、指標(biāo)層層分解、指標(biāo)層層展現(xiàn)、數(shù)據(jù)報(bào)表層層鉆取的模式。這種鉆取模式就應(yīng)該遵循一種規(guī)則，而規(guī)則就是系統(tǒng)中的組織機(jī)構(gòu)信息。

分權(quán)分域管理

系統(tǒng)中的每位操作人員，根據(jù)單位不同、職位不同、工作內(nèi)容不同而進(jìn)行分權(quán)分域管理。這意味著需要對(duì)登錄系統(tǒng)中的每一個(gè)賬號(hào)所具有的操作進(jìn)行管理，授予不同的操作權(quán)限，使用更加簡(jiǎn)便，系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)分權(quán)分域管理，降低系統(tǒng)運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)。

作者;中國(guó)聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)公司吉林省分公司運(yùn)維部 王力

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