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    整合CRM和聯絡中心即服務(CCaaS)解決方案的最佳實踐

    Odigo的Thibault Gilardoni研究了客戶關系管理(CRM)軟件與聯絡中心即服務(CCaaS)解決方案之間的最佳集成,需要對兩者的能力有深入的了解,并致力于提供客戶體驗(CX)和座席體驗(AX)。話雖如此,與現成的CRM平臺集成可以節(jié)省資金并提高性能。

    關于CRM平臺如何成為CX的一個關鍵要素,已經有大量的文章,因為它們可以以很快的速度將客戶問題的數據提供給座席。

    當Elisabeth de Longeaux寫到成功將CRM平臺與CCaaS解決方案集成的四個步驟時,前兩個步驟如下:

    本博客更深入地探討了這兩個步驟,深入了解了成功的CRM CCaaS集成背后的指導原則,然后開始認真的實施工作。

    并非所有的CRM都是相同的,您的CRM可能正是您喜歡的方式,但其設計可能會限制CCaaS集成的深度。利用現成的解決方案并認識到如何結合CCaaS和CRM各自的優(yōu)勢,可以為成功建立項目。

    此外,將重點放在客戶體驗(CX)和座席體驗(AX)上,這意味著您的CRM集成可以立即在您的聯絡中心運營中發(fā)揮作用。

      了解CRM集成的目標

    在沒有目標的情況下添加附加功能不太可能充分利用您的技術。您希望您的客戶和幫助實現這一目標的座席做些什么呢?

    客戶旅程圖確保交互具有邏輯和流程,將客戶帶到解決方案中,并列出座席可以采取的步驟來促進解決方案。

    此時,CRM和CCaaS的相互作用實現了其承諾。由于您的CRM提供了額外的詳細信息,專業(yè)交付的旅程可以通過個性化來增強每一步。

    無論客戶是由您的交互式語音響應(IVR)系統(tǒng)服務,還是由您的一個真實座席服務,深度的本地CRM集成都可以提高CCaaS性能并個性化CX。

    關于前者,您的CRM與您的CCaaS集成得越牢固,它就越能有效地利用存儲在那里的客戶信息,與您的IVR或聊天機器人合作,以自動化鑒定過程,并根據技能或優(yōu)先級提供上下文路由。

    對于將呼叫路由到現場座席的情況,深度集成使完整的360°儀表板能夠顯示有關客戶問題的所有相關數據:客戶歷史記錄、呼叫確認過程等。

    當然,這將有助于提高首次呼叫解決率(FCR)和客戶努力得分(CES)指標。然而,更重要的是,你的品牌與客戶建立了信任。

    當CRM提供信息來幫助座席解決復雜問題時,它使他們能夠更多地關注CX固有的人際關系,其中重點正確地放在人員和交互上。

      了解您的CRM和CCaaS解決方案各自的優(yōu)勢

    在直接進入集成過程之前,先熟悉CRM和CCaaS解決方案各自的功能。了解他們的優(yōu)勢和劣勢,以定義您設想的解決方案的范圍。

    例如,假設您的目標是幫助您的座席更好地管理客戶交互。在這種情況下,您需要確?,F有的聯絡中心解決方案能夠有效地從各種渠道(如語音、消息、社交媒體以及與您的運營相關的任何其他渠道)進行路由。

    同樣,您所選擇的CRM應該能夠管理呼叫的確認和向座席控制臺提供數據的收集?;c時間考慮每個人都能做些什么。

    您不僅可以在不付出雙倍代價的情況下充分利用這兩個領域的優(yōu)勢,而且可以通過輕松添加第三方應用程序來增加這些技術的價值。

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    2022-11-03
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    Odigo的Thibault Gilardoni研究了客戶關系管理(CRM)軟件與聯絡中心即服務(CCaaS)解決方案之間的最佳集成,需要對兩者的能力有深入的了

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