雞還是雞蛋?人還是技術(shù)?
在當(dāng)今最現(xiàn)代化的聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域中,通常很難確定什么是最先出現(xiàn)的,更重要的是,現(xiàn)在應(yīng)該優(yōu)先考慮什么。
當(dāng)然,人機(jī)交互仍然是整個(gè)系統(tǒng)的一個(gè)重要組成部分。
機(jī)器人、交互式語(yǔ)音響應(yīng)、人工智能、機(jī)器學(xué)習(xí):沒有人能夠提供人類支持所提供的人際感覺。
與此同時(shí),缺乏任何智能軟件或自動(dòng)化的聯(lián)絡(luò)中心也必然無(wú)法提供高質(zhì)量、高效的客戶服務(wù)體驗(yàn)。
因此,這兩者的混合當(dāng)然是正確的選擇--然而,對(duì)于各種類型和規(guī)模的企業(yè)來(lái)說(shuō),獲得合適的混合可能是一個(gè)挑戰(zhàn)。
必須了解業(yè)務(wù)特定的痛點(diǎn);確定所需的創(chuàng)新;計(jì)算所需投資。
因此,當(dāng)企業(yè)和CX領(lǐng)導(dǎo)者尋求在業(yè)務(wù)目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)客戶期望之間取得平衡時(shí),他們需要專家提供商合作伙伴的密切支持,這一點(diǎn)不足為奇。
全球聯(lián)絡(luò)中心解決方案提供商AWS的亞馬遜Connect產(chǎn)品營(yíng)銷負(fù)責(zé)人Cory Glover表示:"客戶的期望每天都在變化,這意味著各類組織都必須不斷改進(jìn)聯(lián)絡(luò)中心體驗(yàn),為期兩天的虛擬學(xué)習(xí)活動(dòng),展示行業(yè)分析師、CX領(lǐng)導(dǎo)者以及創(chuàng)新和技術(shù)傳播者的觀點(diǎn)和最佳實(shí)踐,以應(yīng)對(duì)當(dāng)今數(shù)字第一客戶體驗(yàn)中的人員、運(yùn)營(yíng)、文化和技術(shù)挑戰(zhàn)。"
通常情況下,技術(shù)創(chuàng)新似乎決定著整個(gè)客戶服務(wù)體驗(yàn)的轉(zhuǎn)變。但技術(shù)本身不足以實(shí)現(xiàn)大規(guī)模的客戶期望,流程和文化也起著關(guān)鍵作用。
Kent Lemon是美國(guó)銀行客戶參與高級(jí)副總裁,負(fù)責(zé)云和CX轉(zhuǎn)型。在與AWS企業(yè)戰(zhàn)略師Chris Hennesey的會(huì)談中,Kent談到了創(chuàng)建一致的客戶旅程的重要性,以確保無(wú)論客戶來(lái)自何處,他們的體驗(yàn)都能滿足他們的個(gè)性化需求,并且銀行不會(huì)孤立地處理事情。
從文化角度來(lái)看,亞馬遜全球運(yùn)營(yíng)副總裁Alice Sesay Pope談到了亞馬遜領(lǐng)導(dǎo)能力的重要性,即客戶迷戀和努力成為地球上最好的雇主,這是她團(tuán)隊(duì)在全球范圍內(nèi)為全球最大的客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)商之一"參與并取悅"北極星全球使命的背后。
就AWS和Amazon Connect而言,技術(shù)創(chuàng)新的速度和規(guī)模都為解決方案的用戶提供了他們所需的所有工具,以應(yīng)對(duì)當(dāng)今技術(shù)精明消費(fèi)者日益復(fù)雜的需求。
這一切都是為了實(shí)現(xiàn)五星級(jí)客戶評(píng)級(jí)和更好的業(yè)務(wù)成果。
AWS亞馬遜Connect副總裁兼總經(jīng)理Pasquale DeMaio表示:"我們一直認(rèn)為,取悅客戶,超越一切,滿足客戶的需求,具有極高的價(jià)值。"
"過去幾年,運(yùn)營(yíng)聯(lián)絡(luò)中心是一個(gè)極具挑戰(zhàn)性的時(shí)期,可能比歷史上任何時(shí)候都更具挑戰(zhàn)性。我們看到越來(lái)越多的人呆在家里,導(dǎo)致越來(lái)越多的在家購(gòu)物,越來(lái)越多的過去親自接觸的聯(lián)系人變成了虛擬的。"
"我們的Amazon Connect客戶正在提供令人愉悅的客戶體驗(yàn),能夠快速解決常見問題;讓隨時(shí)隨地工作的座席能夠?qū)W⒂诟鼮閺?fù)雜的問題,而人與人之間的接觸才是最重要的。"
從歷史上看,提供這種高端客戶服務(wù)被視為必要的成本。
現(xiàn)在,Salesforce的全球客戶增長(zhǎng)和創(chuàng)新傳道者Tiffani Bova表示,服務(wù)應(yīng)該被視為業(yè)務(wù)增長(zhǎng)和收入的驅(qū)動(dòng)力。
"呼叫中心座席、客戶成功經(jīng)理、客戶服務(wù)代表,甚至現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員都有巨大的機(jī)會(huì)來(lái)提高忠誠(chéng)度和收入,"她說(shuō)。
"一家公司能夠提供令人信服且有意義的體驗(yàn)的唯一方式是,員工是否能夠真正做到這一點(diǎn)。"
所以,與其說(shuō)是人或技術(shù),不如說(shuō)是人和技術(shù)。
正確地混合,幾乎所有其他的東西都很可能到位。
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