中移在線廣東公司廣州家寬班丘蔚琴，大家都親切的稱呼她“琴媽”，是中移在線廣東分公司廣州中心家寬班的一名優(yōu)秀的營(yíng)銷狂人，她從2007年4月入職， 2017年6月正式成為家寬專席的一員，在不斷的努力和不懈的堅(jiān)持下，成為營(yíng)銷班組月入過(guò)萬(wàn)的“家寬掘金王”。

2007年4月入職到現(xiàn)在，琴媽已經(jīng)在一線客服代表這個(gè)崗位上奮斗了11年，從12580到10086，再到現(xiàn)在的家寬專席，一直積極迎接挑戰(zhàn);在這11年里,作為一個(gè)母親,看著女兒即將踏入自己夢(mèng)想中的學(xué)府，琴媽所能做的，就是憑借自己的努力，給女兒更好的經(jīng)濟(jì)支持，為她的夢(mèng)想添磚加瓦。

恰好，在2017年的6月，廣州中心成立了家寬專席，她成為了第一批吃螃蟹的人。很快我們就用自己的實(shí)力證明了，一線客服不再只是客戶需求的搬運(yùn)工，更是價(jià)值效益的生產(chǎn)者。2018年琴媽的單月家寬新裝實(shí)裝量達(dá)到最高，一個(gè)人相當(dāng)于多個(gè)營(yíng)業(yè)廳總量，在為中心創(chuàng)造價(jià)值的同時(shí)，也為家庭創(chuàng)造了更好的生活條件，我的單月獎(jiǎng)金獲得最高。

這些成績(jī)的獲得，得益于對(duì)服務(wù)過(guò)程的不斷改進(jìn)，使她在家寬專席的這一年里摸索出了“靈巧勤快”的掘金四步法；得益于挖潛力的機(jī)制，“牛人踢館”刺激著我們不斷進(jìn)步；還得益于精準(zhǔn)扶的制度，實(shí)現(xiàn)了營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)的共享。

在琴媽看來(lái)，要想做好家寬營(yíng)銷，提升實(shí)裝量，“靈巧勤快”四步必不可少。

“靈”，就是靈活運(yùn)用口徑。班長(zhǎng)經(jīng)常提煉優(yōu)秀口徑，我都會(huì)主動(dòng)嘗試，發(fā)現(xiàn)適合自己的就堅(jiān)持使用。例如結(jié)合近期營(yíng)銷優(yōu)惠，重點(diǎn)突出“1分錢不用給”、“原價(jià)100元的寬帶可以免費(fèi)使用”等來(lái)吸引客戶。琴媽也會(huì)用“名額有限，先到先得”的積極字眼促進(jìn)客戶盡快做決定。在查詢覆蓋時(shí)，她會(huì)問(wèn)客戶“附近有什么標(biāo)志建筑物”，來(lái)準(zhǔn)確定位他的報(bào)裝地址。

說(shuō)到查詢覆蓋，“掘金四步法”中的第二步的“巧”就是要巧查地址覆蓋。地區(qū)名字有很多都是同音字的，琴媽會(huì)通過(guò)組詞的方式和客戶確認(rèn)地址信息，這樣可以增加點(diǎn)選的成功量。另外，廣州老城區(qū)的街道地址有一些有趣的規(guī)律，比如“單雙號(hào)”的規(guī)律，例如中山一路13號(hào)，旁邊最近的門牌號(hào)碼就是11號(hào)、15號(hào)等單號(hào)門牌，12號(hào)、14號(hào)等雙數(shù)門牌則會(huì)在馬路對(duì)面。還有些住宅樓會(huì)出現(xiàn)一棟樓多個(gè)門牌號(hào)的情況，其實(shí)就是這棟樓有幾條樓梯，或者是進(jìn)出的門口，每個(gè)門口都帶一個(gè)門牌號(hào)碼，例如站西路小區(qū)機(jī)務(wù)段大街114號(hào)這棟樓，就是有4個(gè)門牌號(hào)的，而且都是雙號(hào)門牌。知道這些規(guī)律就能就能夠快速排查準(zhǔn)確的下單地址了。

除此之外，“勤”撿漏做外呼也是提高單量的重要手段之一。遇到客戶提供的信息不全或需要再考慮，甚至是小區(qū)內(nèi)部分單元管線未通等情況，琴媽都會(huì)用心“撿漏”每一個(gè)商機(jī)，將號(hào)碼記錄下來(lái)，主動(dòng)預(yù)約外呼跟進(jìn)。同時(shí)也要主動(dòng)搜集商機(jī)，如，跟客戶溝通請(qǐng)他提供有意愿報(bào)裝寬帶的朋友的號(hào)碼進(jìn)行外呼，或是利用微信朋友圈等自媒體宣傳，來(lái)收集身邊親戚朋友的報(bào)裝意愿。

而琴媽的制勝法寶，便是“快”處理?yè)屔虣C(jī)。接的快，接的多，自然商機(jī)也比別人多。她能夠快速響應(yīng)客戶的需求，迅速完成報(bào)裝。即使遇到客戶投訴，我也能快速調(diào)整心態(tài)，不把怨氣帶到下個(gè)call中，就不會(huì)因?yàn)閭€(gè)人情緒將原本有意愿報(bào)裝的客戶給趕走。

同時(shí)，琴媽認(rèn)為能獲得這樣的成績(jī)，除了自己的努力，還離不開(kāi)管理機(jī)制的推動(dòng)。為了激發(fā)成員的極限潛能，科室內(nèi)啟動(dòng)了牛人踢館機(jī)制，通過(guò)鯰魚(yú)效應(yīng)有效刺激我們每一個(gè)班員，“若想留下，必須死命提升”。雖然琴媽的業(yè)績(jī)很優(yōu)秀，長(zhǎng)期占據(jù)著家寬專席“掘金之王“位置，所謂的踢館機(jī)制跟她沒(méi)有什么關(guān)系，但是她也曾因?yàn)榧彝ピ?，放松了狀態(tài)，排名一度跌到專席15，那一刻琴媽深深感受到了壓力，原來(lái)只要稍微松懈下來(lái)，即使是她這樣的掘金之王也有可能被超越、被擠掉。馬上打起精神，快速調(diào)整，第二個(gè)月琴媽又終于回到了專席前3。挖潛力機(jī)制，的確讓我們時(shí)刻警惕，時(shí)刻提升。正所謂有壓力才有動(dòng)力，牛人踢館機(jī)制倒逼我們不敢放松，一想到營(yíng)銷獎(jiǎng)金，我們也不愿意放松。

在牛人踢館機(jī)制的刺激下，充分激活了班組成員的每個(gè)細(xì)胞，琴媽和班組里面其他小伙伴一樣，不愛(ài)下班，不愛(ài)休假，恨不得每時(shí)每刻都在戰(zhàn)斗！除了自己的數(shù)據(jù)，也可隨時(shí)盯著班組其他人的數(shù)據(jù)，知己知彼，暗暗發(fā)力，不斷的提升自己，努力做到：死掐自己，死磕對(duì)手。用一句話形容家寬班組就是：每天打雞血!

隨著琴媽優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)的累積和沉淀，她積極響應(yīng)科室的最推出的精準(zhǔn)“扶”營(yíng)機(jī)制，幫助更多的小伙伴，琴媽也毫無(wú)保留地經(jīng)驗(yàn)分享給大家，實(shí)現(xiàn)桃李滿天下，使她這個(gè)平凡的客服崗位增添了更多的意義。自從走進(jìn)家寬專席后，經(jīng)歷一次次的蛻變，琴媽所有的輝煌，主要得意于“三個(gè)信任”：

這就是丘蔚琴的精益營(yíng)銷的經(jīng)驗(yàn)技巧和班組實(shí)踐，在廣大領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，琴媽期許在未來(lái)能為精益營(yíng)銷工作做出更大的貢獻(xiàn)。最終實(shí)現(xiàn)：新裝寬帶，越賣越愛(ài)，四輪開(kāi)路，營(yíng)銷致富！

班組管理的分享

中移在線廣東公司廣州中心 伍碧鳳

議題1. 如何應(yīng)對(duì)資深員工過(guò)多的負(fù)能量及抱怨？如何提升他們的工作積極性？

首先要了解資深員工負(fù)能量的出處本因是什么？因?yàn)閱?wèn)題永遠(yuǎn)只會(huì)是雷同而不會(huì)一模一樣。但資深員工的經(jīng)驗(yàn)，是決定負(fù)能量的大小和化解難度。因此，耐心和聆聽(tīng)是最基本也是最必要的幫助與尊重。細(xì)化來(lái)說(shuō)，耐心是協(xié)助聆聽(tīng)，將抱怨之事的碎片盡量完整化，完整化則更有助于找到抱怨的癥結(jié)點(diǎn)，明確癥結(jié)點(diǎn)后，才能做到化解到位的有效行動(dòng)，才能真正的阻止抱怨。因?yàn)闆](méi)有人喜歡無(wú)休止的碎碎念。提高積極性則是要按性格來(lái)做調(diào)整，每個(gè)人都會(huì)有一個(gè)或多個(gè)延續(xù)性極強(qiáng)的偏好，所以定期了解員工的特性并將其責(zé)任感帶動(dòng)起來(lái)，是一個(gè)重要的方向與方法。

議題2. 如何緩解員工在公司轉(zhuǎn)型后面臨各種指標(biāo)的情緒和壓力，如何提升他們的工作成效？

要緩解情緒的首要辦法，就是讓員工了解和明白為什么要“變”？轉(zhuǎn)型后的利弊在哪?員工收獲的渠道對(duì)員工本身來(lái)說(shuō)有什么樣的機(jī)會(huì)。只有清楚自己在做什么才能更好的控制情緒與緩解壓力，從而提高工作意愿和成效，這是對(duì)等關(guān)系。

議題3. 現(xiàn)階段中心競(jìng)聘需求較多，員工大都希望有調(diào)崗和發(fā)展的機(jī)會(huì)。如何結(jié)合現(xiàn)有資源更好的幫助員工進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃，并更好完善他們的自身能力？如何做好人員的維穩(wěn)？

讓人員了解資源的整合再分化是公司的發(fā)展方向決定的，公司根據(jù)發(fā)展方向來(lái)調(diào)整現(xiàn)有資源，整合分化后，按需求來(lái)調(diào)整人員替補(bǔ)及補(bǔ)及，合適的人才有更好的發(fā)展機(jī)會(huì)；人員維穩(wěn)的最好方法是讓員工依賴職位，而不是職位依賴員工，因?yàn)闅w屬感是來(lái)自于職位上的獲取。

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