2017年，濟南聯(lián)通堅持“以客戶為本”的服務理念，以客戶感知為導向，聚焦重點業(yè)務，塑造客戶口碑，促進了服務效率和客戶滿意度雙提升。

針對客戶反映的熱點問題，濟南聯(lián)通全面開展了3大類71項前臺即時承諾，以承諾服務引領服務攻堅，優(yōu)化大服務體系建設，逐步向“前臺倒逼后臺，后臺支撐前臺”的服務管理模式進行轉(zhuǎn)變?？蛻舴从撤諉栴}后，由前臺客服代表在第一時間代表分公司向客戶承諾。通過先承諾再處理，倒追專業(yè)部門主動提升裝維、建設、系統(tǒng)支撐、業(yè)務管理等能力，將客戶服務標準固化到生產(chǎn)經(jīng)營的各個環(huán)節(jié)，并加大一線授權力度，擴大一線授權處理范圍，適當提高授權額度，對客戶反映的服務質(zhì)量不達標和資費爭議類熱點問題提供前臺快速解決手段，讓一線人員敢于對客戶承諾，提高投訴處理效率。制定服務質(zhì)量獎懲辦法，通過建立責任倒追機制，將分公司付出的服務補救成本與業(yè)務管理部門掛鉤，定期通報，嚴格考核，督促業(yè)務部門主動規(guī)范內(nèi)部管理和服務支撐，從根源解決問題，降低投訴數(shù)量。同時，濟南聯(lián)通以大服務工單系統(tǒng)為依托，實行投訴工單的管理辦結，從客戶投訴個案處理到同類問題的根本解決，實現(xiàn)投訴問題“1+0糾錯機制”，壓縮中間環(huán)節(jié)和處理時限，更加快速、優(yōu)質(zhì)地解決用戶的各類問題。

今年以來，濟南聯(lián)通還從細節(jié)入手，先后制定并實施了“三要求”“六要點”等新版窗口服務規(guī)范，明確了基礎服務、業(yè)務受理和推薦提醒等營業(yè)廳三項服務內(nèi)容要求，強化了預約確認、按需施工、當場檢測、有問必答、主動服務、正面引導等入戶裝維工作六項要點，制定標準化服務動作和文明服務用語，并在營業(yè)員和裝維經(jīng)理中全面推廣，進一步提升了窗口服務能力和服務水平。

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