文：朱翊

沒有任何征兆，支付寶泄漏用戶隱私數(shù)據(jù)的消息再次爆發(fā)，和以往與支付寶有關(guān)的公眾危機不同的，這次發(fā)生的數(shù)據(jù)泄漏事件不僅有明確的參與者（微博上說凡客是最大買家），更有確切的信息泄漏數(shù)據(jù)（20GB容量），除此之外，還有支付寶官方聲明證實了泄漏隱私信息的案件是客觀存在的。我在看到相關(guān)的媒體報道之后，特意跑去觀看了支付寶官方微博發(fā)布的致歉信，最終得到證實這起信息泄漏事件并非烏龍，而是真實發(fā)生在我們身邊的安全事故。

支付寶官方的致歉信寫得很有水準，這么說并不是指支付寶官方發(fā)布的這篇聲明具有什么傲世才華，而是這篇短短數(shù)百字的聲明中，沒有體現(xiàn)出支付寶官方最基本的歉意和誠意，有的只是推脫和推卸。特別是最后還以呼吁行業(yè)的方式，來彰顯自己的行業(yè)效應(yīng)形象，只不過這種方式委實有些拙劣，筆者早在多年前做PR時候，就已經(jīng)將這種企業(yè)公關(guān)方式完全運用。支付寶作為一個大公司，還在使用這樣搪塞的公關(guān)手法，多少顯得有些過于糊弄。

本文無意于在這里討論支付寶的公關(guān)水平（其實葛甲老師已經(jīng)說得差不多了），這里我想說的是，在當前互聯(lián)網(wǎng)金融及支付征程潮流的情況下，支付寶臨時摔的這一跤，似乎有點傷了筋骨。特別在即將開始的互聯(lián)網(wǎng)金融戰(zhàn)亂局面面前，支付寶還沒開始擂鼓就已經(jīng)膝蓋中了一箭，并且這一箭是源自自身失誤，最終導(dǎo)致的箭頭偏離軌道射向了自己。

這是因為，今年的線上支付將會迎來一場全方面的大惡戰(zhàn)，暫且不說其他在線支付工具如何虎視眈眈這個市場，僅僅在微信支付方面，支付寶所要面臨的戰(zhàn)役無疑會比往年兇殘很多。然而就在這些群雄并據(jù)的時局局面下，支付寶此時爆發(fā)出用戶信息數(shù)據(jù)，這簡直就是自己給自己挖了一個深淵藏了起來。要知道，對于互聯(lián)網(wǎng)來說，金融和用戶隱私信息是最為敏感的話題，支付寶千不該萬不該就是剛剛闖在了這個關(guān)口上。

雖然支付寶的官方聲明將責任全部推卸給前員工和互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境，也并且支付寶的用戶數(shù)據(jù)足夠龐大，但在這樣的關(guān)鍵時刻爆發(fā)這樣的企業(yè)丑聞，對于支付寶的長足發(fā)展和其他同類產(chǎn)品的步步進逼顯然還是有一定的影響。我能猜測到的局面，便是其他在線支付工具從此有了更好的切入方式，比如微信的微支付，因為與微信緊密相連，很多用戶在支付寶泄密消息的恐懼下，難免不會不嘗試其他的在線支付工具。對于支付寶來說，這個現(xiàn)象的命脈不是在于流失了多少用戶，而是給了其他同類競品成長發(fā)展的機會。

從企業(yè)公關(guān)來說，及時疏通信息并且盡心責任承擔，是任何公共危機解決的第一要素，然而在支付寶的官方聲明中，我所看到的全部言辭都是推脫和指責。即便是發(fā)生于自己家門口的丑聞，支付寶的聲明也并未有任何責任承擔的意思，更何況這種危機事件本身就是與支付寶本身脫離不了直接干系的危機事件。但是很遺憾的是，支付寶官方的態(tài)度和淘寶對待中小賣家的方式如出一轍——根本就不將這樣的事兒當回事。

但是支付寶官方這種看似牛逼但實際只會拉大用戶仇恨的聲明，卻再一次讓其他競爭對手看到了曙光，如果我猜測得不錯的話，日后支付寶若再發(fā)生這樣的案件的時候，其態(tài)度和方式仍然會保持當前的水準，這種避己任而不擔責的做法，早晚會給其他正崛起的在線支付產(chǎn)品良好的市場契機?；蛟S有人會說，支付寶市場那么大……如果支付寶也真這么認為的話，那就這么認為好了，反正高傲的支付寶想必也不會有一顆真誠對待用戶的謙卑之心。

這些年，移動互聯(lián)網(wǎng)推動了大批新興的產(chǎn)業(yè)噴涌而出，在線支付作為與普通消費者息息相關(guān)的基礎(chǔ)功能，其對于大眾消費的日常影響有著密切的關(guān)系，支付寶作為其中代表，在服務(wù)方式方面高傲的不可一世的方式，早晚會有被其他競品落下神壇的風險。在今年，我隱隱看到微信支付的功能和趨勢已經(jīng)正在爆發(fā)，他日對支付寶完全形成挑戰(zhàn)局面并不是難事，而其他的在線支付工具，也正在趁著這最后一波的移動浪潮機會，發(fā)力搶灘最后的機會。

但是我們可愛的支付寶，在自知身高家底厚的情景下，依然高傲得不可一世。（朱翊/文）

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（作者簡介：朱翊，80后生人，互聯(lián)網(wǎng)媒體人、知名博客作者，混跡于互聯(lián)網(wǎng)圈，參與過多起商業(yè)公關(guān)和市場營銷執(zhí)行工作，信仰互聯(lián)網(wǎng)，長期關(guān)注中文互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)趨勢及案例研究，現(xiàn)從事公關(guān)傳播與創(chuàng)新營銷工作。個人微信號：izhuyi；個人公眾平臺帳號：zhuyiweixin）

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