文：朱翊

沒有任何征兆，支付寶泄漏用戶隱私數(shù)據(jù)的消息再次爆發(fā)，和以往與支付寶有關(guān)的公眾危機(jī)不同的，這次發(fā)生的數(shù)據(jù)泄漏事件不僅有明確的參與者（微博上說(shuō)凡客是最大買家），更有確切的信息泄漏數(shù)據(jù)（20GB容量），除此之外，還有支付寶官方聲明證實(shí)了泄漏隱私信息的案件是客觀存在的。我在看到相關(guān)的媒體報(bào)道之后，特意跑去觀看了支付寶官方微博發(fā)布的致歉信，最終得到證實(shí)這起信息泄漏事件并非烏龍，而是真實(shí)發(fā)生在我們身邊的安全事故。

支付寶官方的致歉信寫得很有水準(zhǔn)，這么說(shuō)并不是指支付寶官方發(fā)布的這篇聲明具有什么傲世才華，而是這篇短短數(shù)百字的聲明中，沒有體現(xiàn)出支付寶官方最基本的歉意和誠(chéng)意，有的只是推脫和推卸。特別是最后還以呼吁行業(yè)的方式，來(lái)彰顯自己的行業(yè)效應(yīng)形象，只不過(guò)這種方式委實(shí)有些拙劣，筆者早在多年前做PR時(shí)候，就已經(jīng)將這種企業(yè)公關(guān)方式完全運(yùn)用。支付寶作為一個(gè)大公司，還在使用這樣搪塞的公關(guān)手法，多少顯得有些過(guò)于糊弄。

本文無(wú)意于在這里討論支付寶的公關(guān)水平（其實(shí)葛甲老師已經(jīng)說(shuō)得差不多了），這里我想說(shuō)的是，在當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)金融及支付征程潮流的情況下，支付寶臨時(shí)摔的這一跤，似乎有點(diǎn)傷了筋骨。特別在即將開始的互聯(lián)網(wǎng)金融戰(zhàn)亂局面面前，支付寶還沒開始擂鼓就已經(jīng)膝蓋中了一箭，并且這一箭是源自自身失誤，最終導(dǎo)致的箭頭偏離軌道射向了自己。

這是因?yàn)?，今年的線上支付將會(huì)迎來(lái)一場(chǎng)全方面的大惡戰(zhàn)，暫且不說(shuō)其他在線支付工具如何虎視眈眈這個(gè)市場(chǎng)，僅僅在微信支付方面，支付寶所要面臨的戰(zhàn)役無(wú)疑會(huì)比往年兇殘很多。然而就在這些群雄并據(jù)的時(shí)局局面下，支付寶此時(shí)爆發(fā)出用戶信息數(shù)據(jù)，這簡(jiǎn)直就是自己給自己挖了一個(gè)深淵藏了起來(lái)。要知道，對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)來(lái)說(shuō)，金融和用戶隱私信息是最為敏感的話題，支付寶千不該萬(wàn)不該就是剛剛闖在了這個(gè)關(guān)口上。

雖然支付寶的官方聲明將責(zé)任全部推卸給前員工和互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境，也并且支付寶的用戶數(shù)據(jù)足夠龐大，但在這樣的關(guān)鍵時(shí)刻爆發(fā)這樣的企業(yè)丑聞，對(duì)于支付寶的長(zhǎng)足發(fā)展和其他同類產(chǎn)品的步步進(jìn)逼顯然還是有一定的影響。我能猜測(cè)到的局面，便是其他在線支付工具從此有了更好的切入方式，比如微信的微支付，因?yàn)榕c微信緊密相連，很多用戶在支付寶泄密消息的恐懼下，難免不會(huì)不嘗試其他的在線支付工具。對(duì)于支付寶來(lái)說(shuō)，這個(gè)現(xiàn)象的命脈不是在于流失了多少用戶，而是給了其他同類競(jìng)品成長(zhǎng)發(fā)展的機(jī)會(huì)。

從企業(yè)公關(guān)來(lái)說(shuō)，及時(shí)疏通信息并且盡心責(zé)任承擔(dān)，是任何公共危機(jī)解決的第一要素，然而在支付寶的官方聲明中，我所看到的全部言辭都是推脫和指責(zé)。即便是發(fā)生于自己家門口的丑聞，支付寶的聲明也并未有任何責(zé)任承擔(dān)的意思，更何況這種危機(jī)事件本身就是與支付寶本身脫離不了直接干系的危機(jī)事件。但是很遺憾的是，支付寶官方的態(tài)度和淘寶對(duì)待中小賣家的方式如出一轍——根本就不將這樣的事兒當(dāng)回事。

但是支付寶官方這種看似牛逼但實(shí)際只會(huì)拉大用戶仇恨的聲明，卻再一次讓其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手看到了曙光，如果我猜測(cè)得不錯(cuò)的話，日后支付寶若再發(fā)生這樣的案件的時(shí)候，其態(tài)度和方式仍然會(huì)保持當(dāng)前的水準(zhǔn)，這種避己任而不擔(dān)責(zé)的做法，早晚會(huì)給其他正崛起的在線支付產(chǎn)品良好的市場(chǎng)契機(jī)?；蛟S有人會(huì)說(shuō)，支付寶市場(chǎng)那么大……如果支付寶也真這么認(rèn)為的話，那就這么認(rèn)為好了，反正高傲的支付寶想必也不會(huì)有一顆真誠(chéng)對(duì)待用戶的謙卑之心。

這些年，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)推動(dòng)了大批新興的產(chǎn)業(yè)噴涌而出，在線支付作為與普通消費(fèi)者息息相關(guān)的基礎(chǔ)功能，其對(duì)于大眾消費(fèi)的日常影響有著密切的關(guān)系，支付寶作為其中代表，在服務(wù)方式方面高傲的不可一世的方式，早晚會(huì)有被其他競(jìng)品落下神壇的風(fēng)險(xiǎn)。在今年，我隱隱看到微信支付的功能和趨勢(shì)已經(jīng)正在爆發(fā)，他日對(duì)支付寶完全形成挑戰(zhàn)局面并不是難事，而其他的在線支付工具，也正在趁著這最后一波的移動(dòng)浪潮機(jī)會(huì)，發(fā)力搶灘最后的機(jī)會(huì)。

但是我們可愛的支付寶，在自知身高家底厚的情景下，依然高傲得不可一世。（朱翊/文）

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（作者簡(jiǎn)介：朱翊，80后生人，互聯(lián)網(wǎng)媒體人、知名博客作者，混跡于互聯(lián)網(wǎng)圈，參與過(guò)多起商業(yè)公關(guān)和市場(chǎng)營(yíng)銷執(zhí)行工作，信仰互聯(lián)網(wǎng)，長(zhǎng)期關(guān)注中文互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)趨勢(shì)及案例研究，現(xiàn)從事公關(guān)傳播與創(chuàng)新營(yíng)銷工作。個(gè)人微信號(hào)：izhuyi；個(gè)人公眾平臺(tái)帳號(hào)：zhuyiweixin）

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