客戶服務電話真的可以……讓人非常生氣。造成這種狀況的部分原因是人類通常不擅長閱讀細微的情緒線索，特別是在只有語音的時候。
同時，我們經(jīng)常會在無意中廣播出意想不到的情緒信號，這些信號很容易導致電話中的溝通不暢并讓對方感到不舒服。
但是麻省理工學院一家名為Cogito的附屬公司正在使用語音分析來幫助客戶服務代表更好地了解客戶的感受。Cogito的企業(yè)產(chǎn)品背后的技術可以通過分析音調(diào)和聲音模式來預測客戶的情緒狀態(tài)，該技術也被用于識別退伍軍人的創(chuàng)傷后精神壓力癥（PTSD）和抑郁癥的跡象。
設想同樣的技術能夠為計算機和機器人提供模擬版本的移情并不需要巨大的想象飛躍。
Cogito的分析是因為沖突開發(fā)出來的。
2001年，麻省理工學院媒體實驗室的Alex ＂Sandy＂ Pentland教授正在印度推出亞洲媒體實驗室（Media Lab Asia）?！堵槭±砉W院新聞》（MIT News）一直在跟蹤它幫助創(chuàng)立的這家公司，Pentland對《麻省理工學院新聞》（MIT News）表示：“我注意到我們有很多會議——特別是董事會會議——都非常糟糕?！?/p>
Pentland推測，問題在于人們傳達他們想法的方式——不一定是他們使用的詞語，而是這些詞語背后的語調(diào)和重音。
出于這種經(jīng)歷，Pentland愈發(fā)迷戀量化人們說話方式，它常常與人們所說的內(nèi)容形成鮮明的對比。也就是說，Pentland想要理解隱藏在語言和語氣中的微妙線索，以及肢體語言透露的含義，這些都和語言本身無關。
為了幫助他的工作，麻省理工學院的研究人員開發(fā)了他們稱之為社交儀（sociometers）的設備——使用嵌入式傳感器命名徽章，以便在對話過程中跟蹤語音和肢體動作的模式。
研究人員可以在不用真正聽到談話的字句的情況下，就預測出諸如求職面試之類互動的結(jié)果，準確的程度高得超乎尋常。也就是說，正如行為科學家們長期以來一直認為的那樣，每一次互動都會發(fā)生多層次的交流，很多層面都是獨立于語言之外的。
Pentland的研究很快轉(zhuǎn)向了醫(yī)療保健領域，他發(fā)現(xiàn)語音分析可以幫助檢測抑郁癥狀或確定醫(yī)生和患者在交互的過程中是否真的彼此理解。
最近，美國國防部高級研究計劃局（DARPA）和美國退伍軍人事務部（U．S． Department of Veterans Affairs）已經(jīng)給予Cogito公司資金以明確這項技術是否可以被用于標示出可能患有創(chuàng)傷后精神壓力癥（PTSD）的退伍軍人，以幫助該事務部更有效地提供服務。Cogito公司是Pentland于2007年同前麻省理工學院MBA學員Joshua Feast合作創(chuàng)立的。
2013年，在美國國防部高級研究計劃局（DARPA）支持的一項臨床研究中，Cogito注意到經(jīng)歷了波士頓馬拉松爆炸事件的實驗參與者的創(chuàng)傷后精神壓力癥（PTSD）相關的態(tài)度有所增加。
當然，這些錢是投入了企業(yè)產(chǎn)品中。
大約有五百萬美國人在呼叫中心工作。 Cogito創(chuàng)建了一個名為Cogito Dialog的產(chǎn)品，該產(chǎn)品可以分析語音信號以確定客戶參與度和沮喪情緒等因素。該軟件在通話期間為呼叫中心的員工提供實時反饋，使他們能夠調(diào)整自己說話的方式。
大型健康保險公司Humana進行的一項案例研究表明，在通話中使用了語音分析跟蹤后，客戶滿意度提高了28％，員工參與度則提高了63％。
Pentland表示：“當我們聆聽他人說話的時候，它有助于我們的直觀理解?！盤entland表示：“可以幫助人們做得更好。”
Cogito的企業(yè)客戶包括大都會人壽（MetLife）和其他大型保險供應商。
能夠促進語言之外的交流和聯(lián)系可能會對外交和解決沖突產(chǎn)生有趣的影響，并且必將改善我們在人工智能助手和機器人方面的體驗。
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