科技云報道原創(chuàng)。

流量封頂時代，大量企業(yè)為了活下去陷入競爭“內(nèi)耗”。

市場營銷絞盡腦汁，客戶服務(wù)也從幕后走向臺前，脫離了傳統(tǒng)的、被動的面對消費者的語境，成為完成客戶體驗閉環(huán)、主動觸達(dá)客戶、甚至成為驅(qū)動企業(yè)“第二增長曲線”的重要方式。

在這種巨大的變革中，智能客服成為讓客戶服務(wù)產(chǎn)生價值的破局點。

尤其是新冠疫情爆發(fā)后，線上服務(wù)大規(guī)模增長，企業(yè)對于智能客服的需求更加緊迫。

據(jù)《2021年中國智能客服市場報告》顯示，2020年中國智能客服行業(yè)市場規(guī)模為30.1億元，預(yù)計2025年中國智能客服行業(yè)市場規(guī)模或?qū)⑼黄瓢賰|達(dá)102.5億元。

毫無疑問，智能客服能夠幫助企業(yè)解決傳統(tǒng)人工客服的痛點，在企業(yè)轉(zhuǎn)型數(shù)字化、智能化運營的過程中降本增效。

但值得注意的是，很多智能客服產(chǎn)品依然存在諸多痛點：不說人話、無效溝通、無法精準(zhǔn)營銷、難以承接全渠道商機......

那么，什么樣的智能客服，才能治好企業(yè)的“營銷內(nèi)耗”，實現(xiàn)客戶服務(wù)從成本中心到價值中心的躍升？

智能客服，如何讓服務(wù)產(chǎn)生價值？

上個世紀(jì)80年代，只要做一個震撼人心的電視廣告，就能打造一個像可口可樂一般的品牌；

到了90年代，營銷不再僅僅是在電視上打個廣告那么簡單，公關(guān)活動、戶外廣告、印刷廣告、事件營銷等各種媒介渠道的整合，才能打造品牌。

但在今天，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，營銷不再有萬能靈藥，唯一的核心就是消費者。

消費者從APP、微信 、微博、抖音、官網(wǎng)、短信等多種渠道接觸品牌，咨詢、購買和分享產(chǎn)品。

尤其是近幾年新生代消費者對服務(wù)體驗的需求升級，使得客戶服務(wù)從單一的售后服務(wù)，前置到品牌營銷乃至客戶生命周期的全鏈路節(jié)點。

對于企業(yè)而言，做好品牌營銷，不僅需要理解消費者在各環(huán)節(jié)、場景的心智和行為，同時也需要基于數(shù)字化的客服體系將營銷和服務(wù)一體化落地，使得企業(yè)能夠在全渠道滿足消費者的營銷和服務(wù)需求。

智能客服正是這樣的融合產(chǎn)物，在為企業(yè)提供客服基礎(chǔ)上，承接企業(yè)營銷在售前、售中、售后的全流程，成為企業(yè)營收的直接推動力。

以容聯(lián)七陌為例，作為一款全場景全渠道的智能客服系統(tǒng)，通過智能客服、智能語音和智能文本機器人、CRM、智能工單、BI報表、智能質(zhì)檢等功能，能夠為企業(yè)建立一套完整的可以覆蓋售前咨詢、售中跟進(jìn)、售后服務(wù)的全流程服務(wù)體系，提高人效、降低成本，助力企業(yè)提升核心服務(wù)競爭力。

在高效承接流量上，容聯(lián)七陌可以實現(xiàn)全渠道接入，同時接入網(wǎng)站、APP、抖音、微信公眾號/小程序/H5、微博、郵件、短信等多種渠道，提升服務(wù)響應(yīng)效率。

在提升客戶體驗上，容聯(lián)七陌智能機器人客服7*24實時在線，不因回復(fù)不及時流失客戶。

同時可以實現(xiàn)千人千面的自助式客戶服務(wù)，智能洞察用戶需求，同一個問題、不同答案，自動精準(zhǔn)提供個性化服務(wù)。

在提升轉(zhuǎn)化效果上，容聯(lián)七陌智能機器人客服能夠輔助人工客服適時引導(dǎo)下單、留資等關(guān)鍵動作，提升潛客轉(zhuǎn)化率；通過其智能工單功能，客服可以在任一流程配置、任一模塊發(fā)起工單，直接call to action提高轉(zhuǎn)化效率。

2021年，國內(nèi)某知名汽車互聯(lián)網(wǎng)平臺基于容聯(lián)七陌打造的智能客服體系，將網(wǎng)站、微信、APP等不同渠道統(tǒng)一接入，很好地實現(xiàn)單個平臺快速回復(fù)所有渠道用戶咨詢，并輔助座席快速解答咨詢，整體客戶滿意度提升超過65%。

其中，容聯(lián)七陌X-Bot智能客服機器人處理了至少75%重復(fù)性問題，釋放人工座席精力；同X-Bot智能客服機器人可以實時輔助人工座席匹配最佳話術(shù)，通過金牌話術(shù)導(dǎo)航功能，提升人工客服專業(yè)度。

容聯(lián)七陌的智能工單、智能質(zhì)檢、問卷調(diào)查等輔助功能，也使得該企業(yè)跨部門問題處理效率提高50%，極大節(jié)省人力成本，提升客戶體驗，全方位助力企業(yè)提升客戶服務(wù)水平。

不難發(fā)現(xiàn)，以容聯(lián)七陌為代表的新一代智能客服正在不斷拓展服務(wù)的邊界，通過全渠道打通、智能輔助坐席、服務(wù)運營管控三部分，實現(xiàn)客服效率提升及服務(wù)品質(zhì)提升，賦能企業(yè)降本增效，奔向價值中心。

從成本中心到價值中心，AI重塑智能客服價值

事實上，智能客服并不是一個新產(chǎn)物。經(jīng)過客服系統(tǒng)三十余年的發(fā)展，如今的智能客服系統(tǒng)已經(jīng)從單模塊化產(chǎn)品，走向了“服務(wù)+營銷+協(xié)作+管理”全場景、全渠道的一體化模式。

但智能客服想要驅(qū)動企業(yè)的客戶服務(wù)從成本中心轉(zhuǎn)變?yōu)閮r值中心，并不是一件容易的事。

當(dāng)下很多智能客服仍有諸多問題，最為明顯的一個便是“答非所問”。

智能客服能否像人一樣具有交互能力，高效理解人的需求，其核心在于背后的AI技術(shù)。

在現(xiàn)如今的商業(yè)場景下，AI能否輔助人類的溝通或擔(dān)當(dāng)起溝通的角色，被賦予更高的要求。

簡單來說，AI不僅要做到準(zhǔn)確的一問一答、多輪對話，還要聽得懂弦外之音，懂得溝通策略。

作為實現(xiàn)人機交互的關(guān)鍵技術(shù)，對話式AI正是各大智能服務(wù)廠商競相沖刺的高地。

該技術(shù)強調(diào)以人工自然語言處理（NLP）為核心，融合ASR、TTS、機器學(xué)習(xí)、知識圖譜等技術(shù)，通過對AI算法的不斷改進(jìn)，使機器完成識別、理解和反饋，模仿出逼真的交互式對話，以實現(xiàn)對話服務(wù)場景下的人機交互。

值得注意的是，在商業(yè)場景中，對話不再漫無邊際，而是圍繞特定行業(yè)和業(yè)務(wù)場景進(jìn)行對話。

想要不斷提升對話式AI技術(shù)的商業(yè)化表現(xiàn)，必須要根據(jù)各行各業(yè)的需求來積累語料，不斷投喂海量數(shù)據(jù)，建立細(xì)分領(lǐng)域的知識圖譜，才能從技術(shù)邏輯上實現(xiàn)“智能”。

在對話式AI技術(shù)上，各大廠商智能客服解決方案的智能化表現(xiàn)正在拉開差距。

作為多年來聚焦NLP和智能決策方向、擁有專業(yè)研發(fā)團隊的品牌服務(wù)商，容聯(lián)云在對話式AI領(lǐng)域具有很高的知名度，在語言智能領(lǐng)域取得了多項優(yōu)秀的學(xué)術(shù)成果，已連續(xù)多年入選AAAI頂會論文。

基于容聯(lián)云在AI領(lǐng)域的持續(xù)投入與場景應(yīng)用挖掘，旗下容聯(lián)七陌展現(xiàn)出了在行業(yè)內(nèi)的先導(dǎo)地位。

在艾瑞咨詢《中國人工智能產(chǎn)業(yè)研究報告》中，容聯(lián)七陌已連續(xù)多年入選，其行業(yè)覆蓋率、市場口碑、AI能力都受到了專業(yè)機構(gòu)認(rèn)可。

那么，容聯(lián)七陌的智能客服具體是如何實現(xiàn)智能的呢？

容聯(lián)云AI研究院院長劉杰曾在演講中表示，容聯(lián)云是以“解決用戶需求問題”而非“解決用戶文字上問的問題”為AI算法的核心決策策略,著力于溝通過程中的3大關(guān)鍵節(jié)點——智商、情商、知識。

在這樣的AI理念下，容聯(lián)七陌的智能客服有著語義識別更準(zhǔn)確、問法更靈活、對話更連貫、知識更全面、學(xué)習(xí)更主動等先進(jìn)特點，從而在商業(yè)實踐中展現(xiàn)出了更像人的一面：更理解人、懂得共情、更人性化的表達(dá)、懂得說話策略。

容聯(lián)七陌旗下的智能文本機器人正是其中的代表性產(chǎn)品。

當(dāng)用戶與該智能文本機器人對話時，機器人可以識別用戶屬性，并根據(jù)業(yè)務(wù)特征及對話場景等，精準(zhǔn)理解用戶語言，識別用戶意圖，可以幫助企業(yè)完成用戶引導(dǎo)、運營、服務(wù)等工作。

例如，當(dāng)用戶提問“包郵么？”，智能文本機器人會回答“親，全場買99包郵哦~”；但是當(dāng)用戶提問“你是真人嗎？”，智能文本機器人會回答“我是機器人呀，但是可不要小瞧我呦”。

可以看到，無論用戶是希望得到某個問題的答案，或完成特定任務(wù)，還是沒有明確目的的閑聊，容聯(lián)七陌智能文本機器人都能夠給出對應(yīng)的回復(fù)，以及用戶所需的情緒響應(yīng)。

容聯(lián)七陌對用戶體驗多維性的重視，關(guān)注技術(shù)與情感交融，使其智能客服產(chǎn)品更具人性化、更有溫度的交互，從而帶來更有效的客戶溝通。

智能客服迎來下一輪變革，考驗廠商綜合能力

智能客服領(lǐng)域經(jīng)過多年發(fā)展，如今市場已趨于成熟，各路玩家紛至沓來參與其中，行業(yè)競爭也愈發(fā)激烈。

但白熱化競爭往往意味著下一輪變革的開啟，這也對各大智能客服廠商提出了新的要求。

首先，AI能力的比拼。

AI能力是智能客服進(jìn)階的核心，如何讓機器回答更準(zhǔn)確，更接近真人，更深入企業(yè)的運營依然是行業(yè)面臨的共同課題。

事實上，AI能力并不局限于AI算法技術(shù)層面，而是AI技術(shù)如何落地行業(yè)、在商業(yè)化場景中有更好的表現(xiàn)，更考驗廠商的能力。

當(dāng)大家都在談?wù)揂I技術(shù)壁壘的時候，容聯(lián)七陌已經(jīng)站在了AI學(xué)術(shù)研究的頂端，并持續(xù)深耕to B場景，與業(yè)務(wù)場景做緊密結(jié)合，這才有了深度的智能客服服務(wù)。

其次，行業(yè)經(jīng)驗的比拼。

應(yīng)用于不同行業(yè)領(lǐng)域的智能客服，所要解答的問題并不相同，這就要求智能客服產(chǎn)品擁有特定行業(yè)的知識庫，對不同行業(yè)的用戶問題進(jìn)行理解并做出回復(fù)。

作為一家在智能客服領(lǐng)域深耕多年的企業(yè)，容聯(lián)七陌擁有海量的語料和行業(yè)知識庫積累，能夠不斷提升其智能客服產(chǎn)品在各個垂直行業(yè)的智能表現(xiàn)。

同時，基于對多個行業(yè)的深耕，容聯(lián)七陌形成了成熟的行業(yè)解決方案，積累了大量的行業(yè)客戶案例，構(gòu)建出覆蓋互聯(lián)網(wǎng)、零售、電商、醫(yī)療、制造業(yè)、教育等多個垂直領(lǐng)域的全體系生態(tài)圈。

反過來，這也使得七陌智能客服對于行業(yè)客戶需求的理解更加深入，在智能客服產(chǎn)品的功能設(shè)計、交付部署和提供服務(wù)方面更加貼合行業(yè)客戶的需求。

最后，綜合實力的比拼。

智能客服已成為多點技術(shù)融合的一個應(yīng)用體系，越來越多復(fù)雜的需求將持續(xù)倒逼著整個智能客服升級。

這對智能客服廠商的綜合實力提出了更高的要求，不僅需要具備雄厚的PaaS技術(shù)能力，還需要豐富的定制化開發(fā)和交付經(jīng)驗。

以容聯(lián)七陌為例，依托容聯(lián)云多年來的技術(shù)和行業(yè)優(yōu)勢，形成了“底層能力+PaaS能力+產(chǎn)品+解決方案+場景”的五層架構(gòu)，既可以打造符合行業(yè)特性需求的營銷與服務(wù)全鏈路解決方案，承接企業(yè)從售前、售中到售后的全流程業(yè)務(wù)需求，也能夠為企業(yè)量身定制智能客服解決方案。

不僅如此，容聯(lián)七陌還率先在行業(yè)中推出零代碼平臺MoPower，讓企業(yè)可以快速搭建個性化的CRM、ERP、OA、項管理、進(jìn)銷存、工單、BI報表等系統(tǒng)，實現(xiàn)智能客服與辦公管理的整合化、自動化，最大化實現(xiàn)智能客服的價值。

結(jié)語

在精細(xì)化發(fā)展的今天，企業(yè)廣撒網(wǎng)、多捕魚、狂燒錢的營銷策略已經(jīng)不再適用，擁抱數(shù)字化、智能化的智能客服成為大勢所趨。

在市場需求的倒逼下，智能客服將從單一的客戶服務(wù)場景，走向營銷和服務(wù)一體化，通過串聯(lián)各渠道和系統(tǒng)數(shù)據(jù)，提供更多智能和決策的價值，從而奔向企業(yè)的價值中心。

以容聯(lián)七陌為代表的智能客服，正引領(lǐng)整個行業(yè)向著更加智能化、人性化的方向發(fā)展，以激活客服的真正價值。

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