今年二季度，電商行業(yè)最引人矚目的仍是轟轟烈烈的價格戰(zhàn)，全員下場、加碼不斷，低價真金白銀讓利撒錢。整個市場彌漫著“低價即正義”氛圍，仿佛電商抓住了低價就抓住了一切。

然而最近電商交出成績單，人們卻發(fā)現(xiàn)，低價之外，一場新的戰(zhàn)斗早已打響，出現(xiàn)了低價戰(zhàn)之外的第二場競爭。

京東這位從去年就表示要奪回低價優(yōu)勢，認準(zhǔn)了低價戰(zhàn)略的玩家，今年Q2靠著低價實現(xiàn)了好成績。財報顯示集團收入達2914億元，同比增加1.2%；另外凈利潤達145億元，同比增長69%，凈利潤率更是首次達到5%，超出市場預(yù)期。

在京東的財報中，更將用戶放到了最關(guān)鍵最顯眼的位置，著重關(guān)注起了用戶數(shù)和用戶購物頻次。當(dāng)下有人深扒財報，就得出了這樣一個結(jié)論——京東看似在“卷”低價，實則還在“卷”用戶服務(wù)，這才獲得業(yè)績提升。

以京東自營在2月份推出的“免費上門退換”服務(wù)為例，自第三方商家加入此行列，消費者售后滿意度飆升至93.5%，逆向運費糾紛率銳減56%，用戶、商家和京東三方實現(xiàn)了良性循環(huán)。這種服務(wù)體驗上的“卷”，京東明顯獲益。

同是自營玩家的唯品會，財報同樣走了關(guān)注用戶的路子。相比京東不占體量規(guī)模優(yōu)勢的它，業(yè)績也當(dāng)?shù)闷鹨粋€“穩(wěn)”字，但財報的亮點卻放在了用戶黏性上。今年第二季度，超級VIP活躍用戶數(shù)同比增長11%，貢獻了線上消費的47%。

阿里也一樣，第二季度電商為阿里守住了基本盤，成績單中阿里就重點突出了88VIP會員業(yè)務(wù)的爆炸式增長。

財報是“舞臺”，臺上的亮眼表現(xiàn)離不開臺下的無數(shù)功夫。京東唯品會阿里都一樣，它們在用戶體驗上的布局都非常廣泛。唯品會沒有體量規(guī)模優(yōu)勢，憑啥留住年輕人？靠的就是在用戶體驗上的挖空心思。

如今在消費者心中，選擇唯品會很大程度上除了品牌低價就是因為它的好服務(wù)。一個典型例子，眼下在網(wǎng)友總結(jié)的電商天花板服務(wù)中，唯品會的不少服務(wù)就位列其中，擊中了消費者的心巴。

在過去的一年中，阿里則持續(xù)進行了一系列大刀闊斧的改革，其中就包括服務(wù)體驗，從上線先用后付、僅退款，到推行新疆包郵、升級88VIP權(quán)益，再到率先取消618預(yù)售……無一不相關(guān)。

眼下電商深入下半場，進入一個競爭關(guān)鍵期，大家雖仍懷念曾經(jīng)的高速增長，但也普遍明白穩(wěn)健增長的重要性，相比無底線的低價競爭，高質(zhì)量求穩(wěn)，為用戶實現(xiàn)好貨好價好服務(wù)，才更利于企業(yè)長久發(fā)展。

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