采寫／陳紀(jì)英

編輯／萬(wàn)天南

假如歌德裝修過(guò)房子，他的那句名言可能會(huì)改為，“不曾為裝修崩潰過(guò)的人，不足以談人生”。

半年前，我耗盡畢生積蓄，終于完成了置換。

彼時(shí)，身為死宅的我信心滿滿，輕信自己可以在倆月內(nèi)，輕松裝出夢(mèng)中情房。

畢竟，我聘請(qǐng)了號(hào)稱火眼金睛的第三方監(jiān)理監(jiān)工，還自以為遇到了看似靠譜又老實(shí)的神仙工長(zhǎng)，“你放心，咱都是靠口碑接單，絕不騙人！倆月就能裝完，保證你五一前散完味兒住新房”。

他的胸脯當(dāng)初拍得震天響，我的心臟如今碎成渣渣灰。

中產(chǎn)精神導(dǎo)師保羅·福塞爾曾說(shuō)過(guò)， “小心你的房子，它使你的社會(huì)等級(jí)和審美口味一目了然。”

經(jīng)歷過(guò)一番拷打之后，我不得不承認(rèn)，我的房子等級(jí)高低、口味咸淡，工長(zhǎng)才是話事人，我說(shuō)了基本不算。

裝修的半年間，我經(jīng)歷過(guò)燃?xì)夤芤馔庠伊崖狻⑺娂渝X增項(xiàng)、臨時(shí)水龍頭漏水導(dǎo)致全屋泡水油漆脫落、瓷磚多次整改依然空鼓崩瓷、工期延誤三個(gè)月等一系列天坑。

龍頭漏水導(dǎo)致全屋被泡油漆脫落

“裝修必須有人扮白臉，有人扮紅臉，你一個(gè)人盯裝修，就要假裝精神分裂，蘿卜加大棒，一個(gè)不能少，你不發(fā)瘋，他就發(fā)狂”，朋友的提醒，讓我醍醐灌頂，在一個(gè)水深坑又多、處處是套路、假話混真話的行業(yè)，天真就是原罪，面善就是短板。

而在踩過(guò)九九八十一個(gè)坑后，我終于發(fā)現(xiàn)，在堪稱煉獄般的裝修過(guò)程中，唯二靠譜向善的環(huán)節(jié)，一是宜家下單，一是淘寶網(wǎng)購(gòu)。

裝修人的坑，打工人的淚

裝修有多難？

裝修本身涉及到上千種產(chǎn)品和材料，復(fù)雜度專業(yè)度極高，非標(biāo)低頻大額，且需要多個(gè)工種上下銜接配合，一個(gè)環(huán)節(jié)失守，可能滿盤失控。而且，裝修多是一錘子買賣，商家湊合糊弄，才可能壓榨出最高的利潤(rùn)。

起碼，我自裝過(guò)兩套房子后，依然還在裝修的套路里打轉(zhuǎn)。

去年10月中旬，拿到房子后，我先后下載了8個(gè)裝修APP，陸續(xù)觀看過(guò)上千個(gè)裝修避坑視頻和圖文，還在小紅書收藏了數(shù)千條裝修干貨，信心滿滿以為自己“行了”。

努力學(xué)習(xí)干貨，也沒(méi)避開(kāi)裝修套路

裝修第一步，是敲定裝修模式——全包、半包，還是清包？

所謂清包——就是自購(gòu)所有材料，然后自選工人，優(yōu)點(diǎn)在于沒(méi)有中間商賺差價(jià)，但難度卻堪稱地獄，被我第一個(gè)PASS。

畢竟要在短短一倆月內(nèi)，學(xué)習(xí)熟悉成千上百種裝修產(chǎn)品和材料，學(xué)會(huì)在建材市場(chǎng)去偽存真討價(jià)還價(jià)，非我所能，非我所愿，非我所愛(ài)。

當(dāng)時(shí)，大多數(shù)家人和朋友，建議我選全包，“公司包工包料，比較省心”。

但和幾家公司聊過(guò)之后，我也果斷放棄：第一，裝修公司只能提供標(biāo)準(zhǔn)化方案，可選項(xiàng)目極為有限，不能隨心所欲滿足自己所要風(fēng)格；第二，所謂的公司，其實(shí)只有簽合同的銷售和設(shè)計(jì)師，是內(nèi)部員工，裝修環(huán)節(jié)也都外包給散兵游勇的工長(zhǎng)和工人。

左思右想，我選擇了半包，一共面試了五位工長(zhǎng)，而來(lái)自湖北的工長(zhǎng)，最終五選一勝出。

第一，他報(bào)價(jià)合理，總價(jià)在五個(gè)工長(zhǎng)中排名第二；第二，他承諾倆月內(nèi)完工——當(dāng)然，我后來(lái)才頓悟，對(duì)于工期拖延的違約金之類，他并沒(méi)有任何事先承諾和實(shí)際賠付，而我出于對(duì)他的信任，最初也忽視了這一點(diǎn)；第三，他拍著胸脯保證，自己就是靠口碑接活，“我肯定會(huì)給你好好干，干好了你還能給我介紹生意呢！”

當(dāng)初承諾有多真，后期打臉有多疼。

拆砸環(huán)節(jié)，工人“不小心”砸爛了燃?xì)夤艿?，而且還有意隱瞞事故，臨時(shí)用透明膠帶纏繞。直到第二天早上，散發(fā)著臭雞蛋味的漏氣清晰可聞，工長(zhǎng)才向燃?xì)夤厩笤?，也連累我被物業(yè)劈頭蓋臉痛罵一頓，“你家裝個(gè)修，還想炸樓嗎？！”

暴力拆砸，燃?xì)庑孤?/p>

監(jiān)理當(dāng)時(shí)就建議我更換工長(zhǎng)，但我心存僥幸，畢竟工長(zhǎng)信誓旦旦又拍了一次胸脯，“意外，絕對(duì)是意外！我這么多年，就碰上這一次，以后不會(huì)再出現(xiàn)了”。

當(dāng)時(shí)，我壓根沒(méi)預(yù)料到，三個(gè)月后，我還遭遇了全屋泡水，甚至殃及樓下鄰居。

在水電環(huán)節(jié)，工長(zhǎng)和水電工一唱一和，明里暗里聲稱水電安裝要賠錢，最終我主動(dòng)加錢近三千元，才讓他們閉嘴， “只要活干好了，該加的錢我可以加”。

最坑的是瓷磚鋪貼。貼磚前我就多次囑咐，地面坡度一定要留夠以免后期積水，甚至讓家人現(xiàn)場(chǎng)坐鎮(zhèn)監(jiān)督，結(jié)果，原本1.5厘米的標(biāo)準(zhǔn)高差，只留了不到5毫米。

重鋪到第三次，高差勉強(qiáng)過(guò)關(guān)，瓷磚又出現(xiàn)了多處空鼓和崩瓷，但我“累了，慫了，認(rèn)了”，已經(jīng)沒(méi)力氣沒(méi)勇氣，再改一次了。

左邊瓷磚磕碰，右邊美縫發(fā)黑

至于各種小坑，更是不計(jì)其數(shù)。

比如，瓷磚美縫選錯(cuò)顏色和產(chǎn)品，衛(wèi)生間吊頂規(guī)格尺寸搞錯(cuò)，我已假裝眼瞎看不見(jiàn)。

比如，主臥壁燈位置不對(duì)。我一量發(fā)現(xiàn)，距離右側(cè)衣柜位置太近，卑微的建議電工，“能不能挪遠(yuǎn)點(diǎn)？”

水電工一個(gè)白眼翻來(lái)，“我干了20年裝修，我能不知道該留多遠(yuǎn)嗎？你家的活兒真難干，業(yè)主瞎指揮！”

在水電工的自信里，我反省了自己的業(yè)余，沒(méi)有堅(jiān)持己見(jiàn)。

四個(gè)月后，宜家安裝師一攤手，“你的壁燈離衣柜近了三厘米，柜門沒(méi)法完全打開(kāi)，抽屜只能拉出來(lái)一半”——坑不會(huì)缺席，只會(huì)遲到。

柜燈打架，柜子不能完全打開(kāi)，抽屜只能拉出來(lái)一半

多次整改返工之下，工期生生延誤三個(gè)多月——原本該搬新房的時(shí)間點(diǎn)，我的硬裝還沒(méi)收尾。

像我這樣的裝修踩坑黨，絕非個(gè)案——一位B站視頻UP主，依靠一條裝修踩坑視頻，直接漲粉十萬(wàn)，評(píng)論區(qū)流淌著數(shù)千位裝修人的血淚；一位大廠打工人，靠著分享裝修避坑日記，積攢了快20萬(wàn)粉絲，已經(jīng)轉(zhuǎn)行為專職家居博主；中消協(xié)的數(shù)據(jù)顯示，裝修一直是投訴高發(fā)區(qū)，投訴案例多年持續(xù)上升。

還得靠淘寶續(xù)命

經(jīng)歷過(guò)堪比煉獄的硬裝環(huán)節(jié)之后，我在軟裝環(huán)節(jié)，決定只選宜家和淘寶。

雖然我的有錢朋友，覺(jué)得宜家觀感廉價(jià)，只配出租屋。

但在線下家居賣場(chǎng)逛了幾圈后，我被吹不完的套路、散不去的甲醛、付不起的價(jià)格、沒(méi)盡頭的增項(xiàng)，搞得腦干缺氧，只想火速逃離。

在銷售天花亂墜的吹噓里，誰(shuí)能搞清楚，生態(tài)板、免漆板、抗菌板、潔凈板、三聚氰胺板，其實(shí)是同一種板材呢？

原本低端的三聚氰胺板，帶上生態(tài)板和抗菌板的名頭，全屋定制就可以含淚多賺你一倍利潤(rùn)。

就算單價(jià)定了，什么投影面積、延米平米，要論算數(shù)，我一個(gè)學(xué)過(guò)高等數(shù)學(xué)的，感覺(jué)都干不過(guò)善于算計(jì)的銷售。再加上尺寸弄錯(cuò)、顏色搞錯(cuò)，全屋定制是一坑又一坑。

我的另一位朋友，則直接遭遇了門店跑路，最后他無(wú)奈報(bào)警求助。

最終，大件家具如衣柜和櫥柜，我果斷選擇宜家，但宜家家具尺寸固定，不支持定制，且產(chǎn)品普遍以北歐風(fēng)為主，風(fēng)格單一，還得靠淘寶續(xù)命。

在定制家具上，我選擇了一家淘寶的十年老店——一是我能參考過(guò)往用戶的真實(shí)評(píng)價(jià)，避免踩坑；二是商家擔(dān)心用戶差評(píng)和平臺(tái)處罰，有所忌憚，不敢瞎干糊弄；三，價(jià)格相對(duì)透明，在店鋪詳情頁(yè)都有詳細(xì)標(biāo)注；四，可以預(yù)付少部分定金，而不是在安裝前全額打款，不用擔(dān)心定制品牌跑路，或者不包售后。

事實(shí)證明，我沒(méi)有踩坑——全程沒(méi)有任何增項(xiàng)，甚至額外免費(fèi)送了我兩塊廚房擱板，同樣的型材和尺寸，比線下門店便宜了三四成。

對(duì)比踩過(guò)的一坑又一坑，這位商家的靠譜，竟讓我莫名生出了些許感動(dòng)，主動(dòng)給了好評(píng)，圖文并茂總長(zhǎng)三四百字的那種。

至于其他的小件家具家居用品，比如餐邊柜，茶幾，餐桌椅，全屋燈具掛畫，還有各種大小家電，我更是一律選擇網(wǎng)購(gòu)——這是在小紅書看過(guò)數(shù)千條種草筆記后，我又實(shí)際驗(yàn)證過(guò)的結(jié)論。

假如想要圖便宜——直接找源頭工廠即可，湖州的地板、潮州的馬桶、開(kāi)平的花灑】佛山的瓷磚、中山的燈具、柯橋的窗簾，天津崔黃口的地毯、廣東大楓村的油畫，沒(méi)有中間商賺差價(jià)。比如掛畫，線下門店數(shù)百元，線上也就一個(gè)零頭。

想要個(gè)性化風(fēng)格——比如現(xiàn)代極簡(jiǎn)風(fēng)、中式風(fēng)、奶油風(fēng)、中古風(fēng)、歐美鄉(xiāng)村風(fēng)，甚至敘利亞風(fēng)，都能一站式滿足，這也是線下門店無(wú)法比擬的。

裝修早期，我青睞簡(jiǎn)約的北歐現(xiàn)代風(fēng)，全部大白墻，沒(méi)有吊頂、無(wú)主燈、電視背景墻等復(fù)雜設(shè)計(jì)。

但裝修臨近結(jié)束，我越發(fā)嫌棄屋子太過(guò)寡淡無(wú)味，又看上了法式和中古混搭風(fēng)。

但身為一個(gè)沒(méi)請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)師，開(kāi)始盲目自信、最后焦頭爛額的小白，大品牌的中古家具都很貴，以我“摳搜”的預(yù)算，如何負(fù)擔(dān)得起？會(huì)不會(huì)買了一些中古物件后，導(dǎo)致四不像？

最后發(fā)現(xiàn)，這些擔(dān)心都不是事兒。

在聽(tīng)聞我想要中古風(fēng)之后，一位設(shè)計(jì)師朋友飛速甩來(lái)一個(gè)鏈接，“100件讓你愛(ài)不釋手的中古家居單品”，“家具就買這個(gè)丹麥Fritz Hansen品牌，簡(jiǎn)約中古，很有設(shè)計(jì)感，撐得住氣場(chǎng)”。

點(diǎn)開(kāi)產(chǎn)品圖片，我一秒入魂，確實(shí)很驚艷；右滑看到價(jià)格，我瞬間缺氧。1.5米的橢圓餐桌要3萬(wàn)多元，一把螞蟻椅也要3000多元，全屋家具這么一算，預(yù)算至少要多加二十萬(wàn)元。

兜兜轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)下，我選擇了淘寶平替。

類似風(fēng)格、同樣材質(zhì)的餐桌，只花了千元出頭，還能定制不同尺寸和顏色；相似風(fēng)格的實(shí)木螞蟻椅，不到200元就能搞定，妥妥拿捏中古風(fēng)。

別擔(dān)心買來(lái)后風(fēng)格不搭，先在淘寶極有家里3D模擬擺放一下，也能看出個(gè)大概效果。

讓我頭疼的還有窗簾軌道。

我家客廳陽(yáng)臺(tái)，是頂天立地的落地窗，窗戶上沿到天花板的距離，只有一厘米左右，問(wèn)了幾家線下窗簾店，都建議我把紗簾按在客廳埡口內(nèi)而不是陽(yáng)臺(tái)靠窗，“否則軌道下掛，可能導(dǎo)致窗戶打不開(kāi)”。

最后，我又在淘寶找到了解決方案——0.71毫米的超薄軌道，終于實(shí)現(xiàn)了窗簾自由。

總之，裝修不踩坑，盡量多網(wǎng)購(gòu)，在小紅書，在知乎上，在好好住等裝修人聚集的社區(qū)里，已經(jīng)成為了共識(shí)。

在小紅書，我已分經(jīng)分門創(chuàng)建了近30個(gè)裝修專輯——里面收藏的都是裝修黨們種草推薦的各種網(wǎng)店，誓把網(wǎng)購(gòu)進(jìn)行到底！

靠譜是線下裝修的上限，卻是網(wǎng)購(gòu)的底線

在開(kāi)始裝修時(shí)，我曾一度考慮，優(yōu)選線下門店，畢竟看得見(jiàn)摸得著，似乎更有保障。

但在經(jīng)歷一系列套路之后，我才發(fā)現(xiàn)，靠譜——這個(gè)電商行業(yè)的服務(wù)底線，在裝修行業(yè)，卻是遙不可及的上限。

裝修事故頻發(fā)，工期嚴(yán)重拖延，導(dǎo)致情緒崩潰

比如，工期拖延，幾乎遍布各個(gè)環(huán)節(jié)，我在線下定制的三個(gè)木門和兩個(gè)鋁合金門，原本承諾20天就能上門安裝，實(shí)際上我卻等了35天，才安裝完畢。

第一次拖延一周，理由是我之前郵寄的墻壁同色油漆樣品丟了，讓我重新快遞一份，才能保證門和墻顏色一樣；第二次拖延，聲稱我指定的合葉門鎖等五金配件缺貨，“要么再等一周補(bǔ)貨，要么你換其他五金件，但質(zhì)量可能沒(méi)這個(gè)好”。

最終，拖延兩周，既沒(méi)賠付，也沒(méi)道歉，“我們拖延兩周，是為了保證品質(zhì)啊，質(zhì)量第一”，木門廠家振振有詞PUA我。

但在淘寶，延遲發(fā)貨就能賠付。

今年4月初，我在淘寶小商家購(gòu)買了一款柜燈。幾天之后的深夜，看到商家沒(méi)有發(fā)貨，我就隨手點(diǎn)擊了催發(fā)貨按鈕。

第二天，我就接到了淘寶88VIP專線客服的來(lái)電，表達(dá)歉意之后，直接給出了賠付方案，“賠付您19.5元現(xiàn)金行嗎？立即到賬。”

接到電話，我很是詫異。其一，我并非88VIP會(huì)員；其二，我從未人工投訴過(guò)商家，也沒(méi)有主動(dòng)申請(qǐng)過(guò)延遲發(fā)貨賠付，為何平臺(tái)主動(dòng)給我送錢？其三，總共65元的燈具，為何賠付比例這么高？

客服后來(lái)告訴我，我點(diǎn)擊催發(fā)貨，就相當(dāng)于發(fā)起了投訴，平臺(tái)的用戶保障機(jī)制就會(huì)啟動(dòng)，系統(tǒng)在識(shí)別商家確實(shí)延遲發(fā)貨后，客服就會(huì)一對(duì)一跟進(jìn)服務(wù)，主動(dòng)發(fā)起賠付，“最高賠付貨品價(jià)格的三四成左右”。

說(shuō)真的，我多少有點(diǎn)受寵若驚——此前，硬裝延期三個(gè)月，工長(zhǎng)不但沒(méi)給我任何賠付，返工整改的人工費(fèi)用，還要我二次承擔(dān)；即便以維護(hù)用戶利益著稱的另一電商平臺(tái)，在我預(yù)定的總價(jià)數(shù)千元的沙發(fā)延遲發(fā)貨時(shí)，平臺(tái)也才賠付了50元的無(wú)門檻購(gòu)物券，賠付比例也就1%左右，而非返還現(xiàn)金到原賬戶。

因?yàn)檫@事兒，我甚至激動(dòng)地發(fā)了條朋友圈。

也是這件事兒后，我花了88元，充值了淘寶的88VIP會(huì)員。前兩天，淘寶 88VIP可以無(wú)限次退貨包運(yùn)費(fèi)了，每單補(bǔ)貼也從5元升級(jí)到了25元。

身為一個(gè)裝修黨，這樣的無(wú)限次大額郵費(fèi)補(bǔ)貼，實(shí)在太有必要。在裝修中，尺寸不合適，顏色不搭配、風(fēng)格不統(tǒng)一等，都會(huì)導(dǎo)致頻繁退貨，過(guò)去大件運(yùn)費(fèi)奇高，商家的運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)也只能覆蓋基礎(chǔ)運(yùn)費(fèi)，有了大額補(bǔ)貼，就不用為退貨運(yùn)費(fèi)肉疼了。

我在淘寶剛?cè)胧值娘L(fēng)扇燈，到家后發(fā)現(xiàn)尺寸過(guò)大，有了大額補(bǔ)貼，果斷選擇了退貨。

其實(shí)，這已是我第二次在淘寶裝家了。

2014年，我入手人生第一套蝸居，繳完首付，錢包已癟，裝修預(yù)算只有不到五萬(wàn)元，也是靠著網(wǎng)購(gòu)，摳搜完成了裝修。

十年后，我第二次裝修，又選擇了淘寶，一個(gè)感受是，相比十年間，淘寶變了但也沒(méi)變——不變的是豐富性和性價(jià)比。

變得是服務(wù)，十年前，淘寶是立桿舉旗的行業(yè)一哥，主導(dǎo)著電商行業(yè)規(guī)則的制定，但用戶服務(wù)相比今天，其實(shí)還有諸多不完善之處。

十年后，電商越來(lái)越卷，競(jìng)爭(zhēng)越發(fā)激烈，越來(lái)越挑剔的用戶主導(dǎo)行業(yè)發(fā)展的話語(yǔ)權(quán)，多、快、好、省一個(gè)都不能少。

而淘寶也變得越來(lái)越謙遜，開(kāi)始反躬自省，新任的集團(tuán)董事會(huì)主席蔡崇信公開(kāi)自揭短板，表示過(guò)去對(duì)用戶重視不夠，承諾要把用戶為先當(dāng)作高高在上的第一原則。

一個(gè)給自己貼上“最好”標(biāo)簽的平臺(tái)，只能調(diào)頭向下，一個(gè)反省自己還不夠好的平臺(tái)，才能更上層樓。

與聚焦服務(wù)于單一群體，五環(huán)外和一二線二選一的電商平臺(tái)不同，淘寶要服務(wù)全域用戶，要供給一二百元的螞蟻椅，也要供給幾萬(wàn)元的Fritz Hansen，更不容易。

最近燈具延遲發(fā)貨，主動(dòng)賠付三成，讓我感嘆，二十年前那個(gè)重新塑造國(guó)人購(gòu)物體驗(yàn)的淘寶又回來(lái)了——畢竟，能讓個(gè)個(gè)都有血淚史的裝修黨們，點(diǎn)贊打高分給好評(píng)，還有什么品類的用戶是服務(wù)不好的？

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