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今天馬云在阿里內網(wǎng)發(fā)了一封公開信，《致改革 致創(chuàng)新》（附在文末），據(jù)悉這是馬云退休五年來第一次發(fā)長文反思，點名表揚了蔡崇信的反思和吳泳銘新團隊的變革。

蔡崇信在上周的反思引發(fā)了全球關注，說阿里忘記了自己真正的客戶是誰，阿里自食其果，并且勇于認錯。

說實話，初看到蔡崇信的反思，還是很佩服，作為一把手，能在公開場合認錯，雖然是上一任犯的錯，但這份勇氣還是值得點贊。

但是，馬云反思也好，蔡崇信反思也好，其實沒有太大的必要，只需要更換一個淘寶客服的負責人，口碑立刻就能迎來逆轉，比兩位大佬絮絮叨叨的說組織變革使命價值觀更有意義。

為什么這么說呢？

最近，河南電視臺《都市報道》節(jié)目說了一件事，浙江杭州的江先生在淘寶買了7瓶保真茅臺，結果有一部分是假貨，根據(jù)法律規(guī)定，假一賠十，于是他向淘寶提出假一賠十的要求，淘寶客服說，平臺規(guī)定是假一賠三，法律是法律，平臺沒辦法執(zhí)行法律。

看完這個新聞，我心想完蛋了，阿里董事長蔡崇信白反思了，淘寶客服太不爭氣了，竟然說，我們不執(zhí)行法律。

我忽然覺得，蔡崇信的反思或許只是個人行為，整個阿里似乎并沒打算真正的反思，淘寶最被詬病的就是客服太強硬，不站消費者，阿里的價值觀“讓天下沒有難做的生意”，這句話里面沒有消費者的事兒，但是，吳永銘團隊上任以來，大刀闊斧的調整了很多人事任命，唯獨沒有調整淘寶客服的負責人，如今，淘寶客服又說出了不執(zhí)行法律的“狂悖之語”，蔡崇信拉下臉來替整個集團認錯帶來的好感，又被一個小小的客服給敗光了。

要我說，阿里完全可以乘著蔡崇信反思帶來的潑天流量，順帶調整淘寶客服的負責人，告訴大家，我們淘寶的客服從此好改天換地了，要實實在在的重視真真正正的客戶，期待大家重新來體驗新生后的淘寶，這樣一做皆大歡喜。

02

前幾天，蔡崇信反思視頻熱傳的時候，我也發(fā)了一個短評。

幾年前，我在淘寶花了兩千多買了個沙發(fā)，商家讓我挑顏色，誰能想到，這居然是一個大坑，因為挑顏色就代表你是定制，就不能退了。

沙發(fā)發(fā)過來以后，我們一看怎么跟玩具一樣，明顯的縮水啊，一量才發(fā)現(xiàn)，跟實際標注的尺寸少了5厘米，但是客服說我們量的不對，誤差兩厘米很正常，我們找淘寶客服，滿以為他們好歹要來打個電話核實下，兩次申訴，都沒打一個電話，全部是駁回，維護商家。

我一氣之下卸載淘寶，直到后來雙十一才又裝回去，又去看了一眼那個店鋪，已經(jīng)注銷了。

我把這個經(jīng)歷發(fā)出來，引發(fā)了很多人共鳴，幾百條評論，都是描述如何被淘寶客服不滿，說淘寶客服太維護商家了。

想想看，這些用戶一年在淘寶購物一兩萬，因為淘寶客服的強硬，從此逃離淘寶，到底是誰損失大呢？

淘寶客服已經(jīng)是消費者詬病最多的地方，阿里改革那么多，為什么就不在客服上動刀子，而是換幾個事業(yè)部負責人，但是換人之后，還是給用戶一樣的體驗，那這種換人就是“一朝天子一朝臣”的更替，并不是在真正的解決阿里頑疾。

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現(xiàn)在再看馬云這封退休五年后第一次長文反思，穩(wěn)定軍心、公關傳播的意義更大，比如說“過去一年，蔡崇信和吳泳銘用令人欽佩的勇氣和智慧，帶領阿里進行了一系列著眼于未來的變革”，同時也提醒新團隊不要過于盯對手，“我們的創(chuàng)新從來都不是為了追求更高的利潤，而是讓自己在迅速變化的時代活下去”、“我們創(chuàng)新不是為了超越對手，而是追趕未來”、“這一年，在內外眾多懷疑、各種壓力中，我看到了一個勇敢堅強的阿里團隊在誕生”、“AI時代才剛到來，一切才剛開始，我們正當時”。

這些話術很“馬云”，用立意高遠統(tǒng)領團隊，用遠大未來激勵將士，能很好的穩(wěn)定軍心。

只不過，馬云仍然強化了“讓天下沒有難做的生意”這個價值觀，哪怕這句話體現(xiàn)不出消費者的需求，而這個頑疾又是消費者普遍不滿的，馬云還是要強化它。

所以，也難怪阿里已經(jīng)動作很大了，變革很多了，但是消費者對淘寶天貓的認知，還是沒有太多變化。

不過，馬云在公開信中說到的一點，我還是很同意，“三年后的電商，肯定不是現(xiàn)在最熱門的電商”，電商的趨勢幾年一變，十年前是O2O，后來是社交電商，再后來是直播電商，我去年就說，直播電商和貨架電商，從來不是誰取代誰，而是互相融合，形成新的博弈空間，只是現(xiàn)在格局未定，電商進入戰(zhàn)國七雄階段，各大平臺既要守，又要攻，傳統(tǒng)武術推手講究既要立身中正，別把自己丟了，又要舍己從人，跟著對方的勁兒走，這平衡的狀態(tài)，就是一股玄學。

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