科技云報道原創(chuàng)。
作為全球最大的CRM企業(yè),Salesforce在國內(nèi)to B市場一直備受推崇,成為“中國的Salesforce”一度是國內(nèi)CRM廠商集體的奮斗目標。
但不同于在美國市場勢如破竹的發(fā)展,Salesforce在中國市場并未取得壓倒性的頭部地位。
為了做好本土化,2019年Salesforce迎來在中國市場最重要的合作伙伴——阿里云,作為自己在大中華區(qū)的獨家代理。此后,與阿里云展開戰(zhàn)略合作,成為Salesforce在華業(yè)務(wù)的主要經(jīng)營策略。
隨著雙方團隊合作愈發(fā)緊密,從產(chǎn)品、方案到運營等多個環(huán)節(jié)磨合成型,2023年12月18日,Salesforce的銷售云、服務(wù)云和平臺云三大業(yè)務(wù)正式落地阿里云,以“托管+運營”的深度合作模式為客戶提供服務(wù)。
很顯然,Salesforce將自己的核心產(chǎn)品上線阿里云,是希望滿足更多企業(yè)在中國市場的管理和運營。
那么,Salesforce和阿里云的深度合作,會為中國客戶帶來哪些價值提升?又會對國內(nèi)CRM市場產(chǎn)生什么樣的影響?
不斷本土化的Salesforce
當下的中國市場依然保持著遠高于全球平均水平的增速,在這個生機勃勃、快速變化的市場中,各類企業(yè)都在不斷尋求創(chuàng)新。然而,要抓住如此巨大的機遇,企業(yè)必須要應(yīng)對中國市場一系列獨特的挑戰(zhàn),這也是Salesforce作為一家跨國企業(yè)必須面對的挑戰(zhàn)。
首當其沖的,是中國用戶獨特的使用習慣和消費模式。
隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展,社交電商平臺在中國市場的影響力日益顯著。微信、小紅書、抖音等平臺已成功轉(zhuǎn)型為集社交互動與在線購物于一體的消費新陣地。
國內(nèi)消費者已經(jīng)習慣了在微信公眾號、小程序去了解品牌商家,在小紅書通過圖文內(nèi)容“種草”消費,在抖音邊看直播邊下單。
這意味著所有面向中國消費者的企業(yè),都必須非常重視社交電商帶來的巨大變革,而這種變革也在倒逼CRM的升級。
一方面,社交電商催生了海量用戶行為數(shù)據(jù),如:用戶的社交偏好、興趣愛好、購物記錄等,企業(yè)需要CRM打通微信、小紅書、抖音等多個渠道,升級數(shù)據(jù)采集、處理和分析能力,以實現(xiàn)精細化運營和個性化營銷。
另一方面,社交電商中,企業(yè)的營銷和服務(wù)與用戶是雙向互動的,更需要CRM加強對用戶社交行為的追蹤和響應(yīng),以提供實時的、定制化的客服支持,同時打造忠誠度高的粉絲群體,并通過社群營銷提升轉(zhuǎn)化率和復(fù)購率。
不僅如此,過去幾年,品牌開始廣泛使用私域流量策略以加強用戶的忠誠度和復(fù)購率。
但私域流量只是企業(yè)邁出的第一步,隨著獲客成本越來越高,通過CRM對私域流量的客戶進行分級分層、做精細化的運營,成為企業(yè)不斷降低獲客成本、拉高客戶終身價值的重要手段。
其次,是中國獨有的技術(shù)挑戰(zhàn)。
在中國,雙十一、雙十二等全民購物節(jié)的盛行,讓互聯(lián)網(wǎng)平臺和商家都時常面臨流量高峰的沖擊。
為了保證不間斷地提供安全的、快速響應(yīng)的用戶體驗,CRM也必須具備高性能和可用性,并能夠靈活地按需擴展。
最后,是中國的本土化政策。
國內(nèi)陸續(xù)出臺的《網(wǎng)絡(luò)安全法》、《個人信息保護法》、《數(shù)據(jù)安全法》等法律法規(guī),規(guī)定了數(shù)據(jù)的處理方式,以及在中國境外處理或存儲相關(guān)信息時必須獲得的授權(quán)。
因此,這也對CRM的合規(guī)性和安全性提出了更高的要求。
如今,Salesforce直接將產(chǎn)品交給阿里云“托管+運營”,首要解決了之前長期困擾自身發(fā)展的數(shù)據(jù)合規(guī)性、性能等問題,一定程度上解禁了自己大部分的功能,通過當下的銷售云、服務(wù)云和平臺云等核心產(chǎn)品用于服務(wù)中國市場。
不僅如此,雙方還在產(chǎn)品功能和解決方案上進一步“本土化”,以適應(yīng)中國客戶的“口味”。
那么,Salesforce為了炒好這盤“本地菜”,到底做了哪些準備?
打造中國的客戶360
“本土化”作為Salesforce在中國市場發(fā)展的關(guān)鍵詞,深入下去就是要將中國用戶的需求,持續(xù)融入到中國數(shù)字化體驗之中,豐富對中國用戶的個性化支持與本地化服務(wù)。
在產(chǎn)品策略方面,Salesforce采取全球核心CRM產(chǎn)品與中國市場專屬功能“雙管齊下”的方式,為中國客戶提供360度用戶畫像:
Salesforce全球核心產(chǎn)品CRM平臺涵蓋銷售云、服務(wù)云和Salesforce平臺,在阿里云上落地的版本與全球版相同,但根據(jù)中國市場特點而進行了優(yōu)化微調(diào)。
其中,銷售云是銷售增長平臺,賦予銷售團隊識別銷售線索、管理客戶關(guān)系、追蹤銷售進展和自動化流程的能力;
服務(wù)云是客戶服務(wù)平臺,改變服務(wù)團隊在每個客戶接觸點上提供價值的方式;
平臺云是低代碼應(yīng)用開發(fā)平臺,擴展了CRM的范圍和功能,客戶可以構(gòu)建、測試和部署自動化業(yè)務(wù)流程的應(yīng)用程序,并為任何工作流、用戶、部門及行業(yè)帶來更高的效率。
中國市場專屬功能專為中國區(qū)域打造的社交電商解決方案,集成了中國服務(wù)和對象的本地渠道,其中包括騰訊渠道、阿里渠道、社交渠道、中國電子郵件與短信、中國支付和中國店面等。
具體而言,在社交電商方案中,Salesforce將來自微信、小紅書、抖音等多個社交電商渠道的數(shù)據(jù)整合起來,形成統(tǒng)一的客戶視圖,為制定全渠道的客戶體驗優(yōu)化策略提供依據(jù)。
同時,為了實現(xiàn)個性化的提升,對客戶分級、客戶生命周期、產(chǎn)品生命周期繼續(xù)做了更細致的持續(xù)優(yōu)化,以滿足企業(yè)對公域、私域等流量池的精細化運營。
值得一提的是,為了讓Salesforce CRM在阿里云順利落地,Salesforce基于四大原則做好了充分準備:
一是,功能對等,Salesforce在引入新功能的前提下,對中國市場需求進一步優(yōu)化。
二是,同步更新,基于阿里云的所有Salesforce核心產(chǎn)品,均對標全球發(fā)布時間表,每年發(fā)布3個版本的產(chǎn)品,實現(xiàn)同步更新。
三是,堅持本土化,針對中國客戶需求做出穩(wěn)步調(diào)整。
四是,結(jié)合阿里云的技術(shù),以更好地提供針對中國市場需求的集成方案。
不僅如此,考慮到Salesforce現(xiàn)有客戶需要將數(shù)據(jù)遷移到阿里云,以及新客戶從原有的CRM遷移到Salesforce,Salesforce有一整套的方案來保障客戶的數(shù)據(jù)順利遷移。
同時,Salesforce的咨詢合作伙伴和ISV合作伙伴,也會配合并幫助用戶遷移與落地阿里云。遷移完成后,伴隨業(yè)務(wù)開展阿里云也會繼續(xù)管理數(shù)據(jù)跨境與數(shù)據(jù)合規(guī)。
大家可以下載獲取相關(guān)數(shù)據(jù)表,來做進一步了解:
1)阿里云上的Salesforce CRM
2)Salesforce關(guān)于阿里云中國架構(gòu)數(shù)據(jù)表
3)Salesforce關(guān)于阿里云技術(shù)遷移數(shù)據(jù)表
可以看到,為了融入中國,服務(wù)好中國客戶,Salesforce越來越本土化,逐步打造出了“中國口味”CRM。
聯(lián)手沖刺中國CRM市場
阿里云上的Salesforce正式上線,讓外界感受到了Salesforce對中國市場的重新審視——不僅僅是技術(shù)層面的改變,更是一次戰(zhàn)略層面的巨變。
首先,兩大云服務(wù)巨頭強強聯(lián)手,以強大的決心推動中國進入新的CRM時代。
作為全球第一大CRM SaaS廠商,Salesforce平臺每天為全球數(shù)萬億的B2B和B2C互動提供支持,每天處理高達1.9萬億筆交易,具有覆蓋全球7*24的服務(wù)團隊。
數(shù)據(jù)來源:視頻《網(wǎng)絡(luò)研討會完整回放 - 2023中國新篇章:跨國企業(yè)(MNC)的挑戰(zhàn)與機遇》
這種卓越的產(chǎn)品性能,為中國市場帶來了與全球市場一致的CRM先進體驗。
阿里云作為中國領(lǐng)先的云服務(wù)商,經(jīng)歷了世界上最大規(guī)模促銷活動雙十一購物節(jié)的考驗,可以為Salesforce客戶提供世界一流的安全性、強大的可擴展性能以及解決數(shù)據(jù)合規(guī)等問題。
雙方通過業(yè)務(wù)組合的方式,將世界頂尖產(chǎn)品帶入國內(nèi)CRM市場,使得Salesforce在中國CRM市場更具競爭力,讓在中國的企業(yè)享受本土化服務(wù)的同時,也帶動更多企業(yè)重視審視CRM的價值。
同時,這種合作也打造出了“全球化+本土化”的最佳實踐,為跨國軟件服務(wù)本土化落地帶來顯著的示范效應(yīng)。
其次,此次合作不僅僅是在中國市場上線產(chǎn)品,更是啟動了一個完整融合Salesforce與阿里云雙方各種資源于一體的商業(yè)模式。
例如,雙方在生態(tài)建設(shè)上有著深度合作。阿里云已正式推出阿里云上的Salesforce ISV伙伴合作計劃。
Salesforce不僅把全球產(chǎn)品帶入中國,同時也將全球生態(tài)合作伙伴帶入中國,并引導(dǎo)中國本土的生態(tài)合作伙伴也加入到Salesforce生態(tài)。
眾所周知,Salesforce經(jīng)過多年深耕,建立了一個龐大的生態(tài)。在國外,Salesforce的平臺上聚合了非常多的垂直細分領(lǐng)域的ISV。這構(gòu)成了Salesforce成功的基礎(chǔ),也是其做大的關(guān)鍵之一。
同樣,阿里云一直堅信“不開放就沒有生態(tài),沒有生態(tài)就沒有未來”。為了加速推進阿里云上的Salesforce的健康發(fā)展,阿里云已經(jīng)公布了諸多利于生態(tài)發(fā)展的合作策略,推進開放生態(tài)的發(fā)展,全面支持阿里云上的Salesforce獲得成功。
種種跡象表明,很多跨國公司高度認可Salesforce與阿里云“托管+運營”的深度合作模式。
來自教育、奢侈品、生命科學和專業(yè)服務(wù)等行業(yè)的跨國公司作為試點用戶,已開始在阿里云上部署Salesforce,并為未來構(gòu)建多組織架構(gòu)下的IT運營模式未雨綢繆。
毫無疑問,Salesforce與阿里云的攜手進入,對國內(nèi)CRM廠商帶來了直接的沖擊,讓原本就激烈的市場競爭更“卷”了。
從長遠來看,Salesforce與阿里云的流程化先進服務(wù)以及集結(jié)生態(tài)的動作,都將間接影響國內(nèi)CRM的借鑒與參考,推動整個行業(yè)水平的提升,從而進一步加速中國SaaS市場和企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。
Salesforce能否不斷改良“中國口味”,Salesforce和阿里云能否默契共舞,都有待時間的檢驗。而這種不確定性,正是市場競爭中令人著迷的一面。
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