科技云報道原創(chuàng)。
AI與大模型為千行萬業(yè)帶來的進(jìn)化與改造,遠(yuǎn)比想象來得更加猛烈。作為數(shù)字化升級改造的核心場景之一,聯(lián)絡(luò)中心在AI與大模型加持下,正在從基礎(chǔ)云通訊邁入智能化的3.0時代。
身處行業(yè)智能化浪潮之中,容聯(lián)云AICC作為行業(yè)領(lǐng)先的智能聯(lián)絡(luò)中心平臺,依托多元的智能化技術(shù)重塑聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)路徑,拉開了“智”造升級的序幕。
在以往企業(yè)發(fā)展模式中,規(guī)模決定了業(yè)務(wù)體量,聯(lián)絡(luò)中心作為兼具技術(shù)密集型和勞動密集型的產(chǎn)業(yè)亦是如此。然而,在如今經(jīng)濟(jì)下行的大環(huán)境中,傳統(tǒng)業(yè)務(wù)規(guī)模邊際收益遞減,“節(jié)流增效”正被越來越多的企業(yè)視為生存與發(fā)展的首選項。
為此,聯(lián)絡(luò)中心對于節(jié)流增效表現(xiàn)出了更為強(qiáng)烈的需求,效能與成本的精益化管理變得尤為重要,特別是依賴人工坐席的人力結(jié)構(gòu)亟待優(yōu)化。
其中,既有低下的人力資源利用率與持續(xù)擴(kuò)大的業(yè)務(wù)承載量之間的矛盾,也有客服水平參差不齊、難以穩(wěn)定輸出高質(zhì)量話術(shù)等因素。
此外,人工坐席響應(yīng)速度慢、客戶訴求處理效率低,客戶接入渠道和場景單薄,服務(wù)策略單一、功能簡單等,都成為制約聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)效能的多重障礙。
對于行業(yè)發(fā)生的這種變化,聯(lián)絡(luò)中心的重心正逐步聚焦到運(yùn)營效能與客戶體驗的平衡。
如今企業(yè)更希望通過引入新技術(shù)來提升聯(lián)絡(luò)中心的效能和產(chǎn)能,即在不降低效能的基礎(chǔ)上,最大限度節(jié)省人力、降低整體運(yùn)營成本,并實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)體驗的同步提升。
以金融行業(yè)為例,相比之前的“跑馬圈地”“規(guī)模上量”,今年更加強(qiáng)調(diào)對于人力資源的“節(jié)流”。
據(jù)容聯(lián)云鐘非介紹,容聯(lián)云聯(lián)絡(luò)中心AICC為某金融機(jī)構(gòu)提供的4000+語音機(jī)器人,可以完成6000人工坐席的工作量,其中通知類、提醒類等流程和話術(shù)較為固定的業(yè)務(wù),都可通過智能語音機(jī)器人高效完成,從而實(shí)現(xiàn)人力成本的大幅節(jié)省。
再比如,針對新員工的上崗,借助容聯(lián)云聯(lián)絡(luò)中心AICC“話術(shù)地圖”、“金牌話術(shù)”等智能輔助功能,將繁雜的知識點(diǎn)梳理成可以與客戶對話的實(shí)時話術(shù)推薦,新員工通過基礎(chǔ)培訓(xùn)后就可以上崗工作,進(jìn)一步為企業(yè)實(shí)現(xiàn)節(jié)流增效。
如今,傳統(tǒng)的人力密集型呼叫中心逐漸被智能化聯(lián)絡(luò)中心所取代,市場上也涌現(xiàn)了大量的聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品。但作為行業(yè)代表的容聯(lián)云AICC卻如“中流砥柱”一般屹立在激烈競爭的洪流中,成為國內(nèi)聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)桿一樣的存在,這是如何做到的?
很大程度上源于容聯(lián)云基于十多年的技術(shù)探索、場景應(yīng)用和行業(yè)實(shí)踐,始終為企業(yè)提高經(jīng)營效率和質(zhì)量提供源源不斷的價值。最近容聯(lián)云AICC全新升級,再次印證了其不變的產(chǎn)品理念。
據(jù)容聯(lián)云鐘非介紹,此次容聯(lián)云AICC主要從三個層面對產(chǎn)品進(jìn)行了升級:
一是,底層平臺的云原生重構(gòu)。
隨著越來越多的企業(yè)開始應(yīng)用容器化、微服務(wù)等云原生技術(shù),容聯(lián)云AICC對底層平臺進(jìn)行了重構(gòu)。通過采用云原生技術(shù)架構(gòu),容聯(lián)云AICC全面支持微服務(wù)和K8S,配置時間從3小時極致壓縮到30秒,可有效減少90%的部署時間。
作為客戶與企業(yè)之間的溝通窗口,聯(lián)絡(luò)中心的運(yùn)維保障更是至關(guān)重要。容聯(lián)云AICC增加了對于整個呼叫全鏈路的監(jiān)控,可以讓運(yùn)維人員快速定位每一層通話的節(jié)點(diǎn),有助于運(yùn)維人員快速診斷故障原因并進(jìn)行及時處理。
同時,容聯(lián)云AICC也會對所有話務(wù)場景進(jìn)行實(shí)時監(jiān)控,并提供相應(yīng)的報表進(jìn)行業(yè)務(wù)管理和趨勢研判,進(jìn)一步提升聯(lián)絡(luò)中心的整體運(yùn)維效率。
二是,全渠道統(tǒng)一路由。
相比之前以標(biāo)準(zhǔn)化接口形式對多渠道進(jìn)行統(tǒng)一支持,升級后的容聯(lián)云AICC實(shí)現(xiàn)了全渠道之間的打通。
客戶的咨詢需求可以通過企業(yè)微信公眾號、小程序、APP、官網(wǎng)等全渠道進(jìn)行溝通;當(dāng)文本交流不足以溝通清楚時,文字、電話、視頻等不同渠道也能實(shí)現(xiàn)相互協(xié)同,進(jìn)行跨渠道間的協(xié)同服務(wù)。
此外,容聯(lián)云AICC還提供渠道統(tǒng)一的排隊,支持虛擬隊列功能,客戶可以選擇虛擬排隊,無需聽等待音,并為其聯(lián)絡(luò)與坐席的最佳匹配,實(shí)現(xiàn)溝通效能的全面提升。
三是,營銷效能和體驗提升。
在以往外呼過程中,人工坐席的電話接通率大約僅為10%-20%。容聯(lián)云AICC通過一鍵多呼新功能,人工坐席可以發(fā)起多并發(fā)的呼叫,實(shí)現(xiàn)同一個客戶的不同電話同時外呼,以及多個客戶的號碼同時外呼,提升手工外呼30%+的工作效率。
人工坐席空閑后,能夠?qū)崟r查看語音機(jī)器人與客戶的交互內(nèi)容,可以實(shí)時點(diǎn)擊按鈕將客戶電話接管過來,極大提升了企業(yè)的工作效率和服務(wù)體驗。
整體來看,容聯(lián)云AICC從運(yùn)維、客服、銷售三大核心業(yè)務(wù)場景對產(chǎn)品進(jìn)行全面升級,試圖通過更高質(zhì)量的技術(shù)平臺,對提升客戶體驗和企業(yè)的業(yè)績增長做出貢獻(xiàn),助力企業(yè)實(shí)現(xiàn)更可持續(xù)的發(fā)展。
隨著聯(lián)絡(luò)中心智能化的發(fā)展,AI應(yīng)用能否與業(yè)務(wù)場景深入融合,決定了智能服務(wù)是否細(xì)膩而有效,直接影響到行業(yè)客戶在數(shù)字世界的體驗。而如今大模型作為生成式AI代表技術(shù),對于提升聯(lián)絡(luò)中心的智能化水平具有重要作用。
不久前,容聯(lián)云正式發(fā)布面向企業(yè)應(yīng)用的垂直行業(yè)多層次大語言模型“赤兔大模型”,將大模型和結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)庫、知識圖譜進(jìn)行了更深度的融合,進(jìn)一步提升了容聯(lián)云AICC對于業(yè)務(wù)內(nèi)容的理解和分析。
例如,容聯(lián)云AICC通過“赤兔大模型”,能夠?qū)ΜF(xiàn)有的智能化業(yè)務(wù)提供優(yōu)化訓(xùn)練服務(wù),針對話術(shù)模板進(jìn)行完善,實(shí)現(xiàn)千人千面的回答效果。相較之前依靠訓(xùn)練師進(jìn)行人工訓(xùn)練,通過“赤兔大模型”可以節(jié)省60%以上的訓(xùn)練時間成本。
另外,容聯(lián)云AICC也會進(jìn)行文本的提取,通過大模型對文本進(jìn)行智能梳理,將關(guān)聯(lián)的知識點(diǎn)提取到智能知識庫,從而幫助坐席輔助提升與客戶溝通的準(zhǔn)確度和效率。
在輔助類應(yīng)用方面,容聯(lián)云AICC的“智能小結(jié)”功能改變了以前意圖抽取、結(jié)構(gòu)化填空的方式,通過結(jié)合大模型,不僅可以提供更豐富的小結(jié)內(nèi)容,還全面提升總結(jié)效率。
容聯(lián)云鐘非算了一筆賬,每一次通話,容聯(lián)云AICC的“智能小結(jié)”大概能夠節(jié)省20秒以上的輸入時間,以一個100坐席的聯(lián)絡(luò)中心計算,每年可以節(jié)約1萬個小時以上的小結(jié)輸入時間,這一功能預(yù)計將在今年底上線。
容聯(lián)云鐘非表示,在大模型技術(shù)應(yīng)用上,容聯(lián)云與國際領(lǐng)先廠商保持著一致方向。
目前,行業(yè)對于大模型如何與聯(lián)絡(luò)中心結(jié)合的探索還處于初級階段,Talkdesk、Five9、NICE、Avaya等海外廠商都紛紛推出了各自的解決方案,大多數(shù)解決方案還限定在輔助類應(yīng)用上,容聯(lián)云AICC對大模型的實(shí)際應(yīng)用也是如此。
這是因為在實(shí)際應(yīng)用層面,很多行業(yè)具有嚴(yán)格的監(jiān)管要求,如何用好大模型這個工具,還是應(yīng)該聚焦到具體行業(yè)和客戶的需求。
因此,在AICC結(jié)合大模型的具體落地方面,容聯(lián)云構(gòu)建了通用模型架構(gòu),通過開源和公開數(shù)據(jù)讓大模型獲得基礎(chǔ)能力;其次是依托容聯(lián)云長期積累的金融、營銷等領(lǐng)域數(shù)據(jù)構(gòu)建領(lǐng)域模型,以解決特定行業(yè)的問題;在為業(yè)務(wù)和流程提供智能化服務(wù)時,基于業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和行業(yè)知識,通過大模型構(gòu)建高質(zhì)量的業(yè)務(wù)模型。
在數(shù)字時代,數(shù)智化轉(zhuǎn)型是企業(yè)發(fā)展的必經(jīng)之路。從2013年發(fā)展至今,容聯(lián)云通過“通訊+數(shù)據(jù)+智能”的核心能力,為企業(yè)打造全生命周期經(jīng)營閉環(huán),助推金融、制造、汽車、醫(yī)療、教育等多個行業(yè)數(shù)字化升級,服務(wù)了超過上萬個客戶,積累了深厚的行業(yè)經(jīng)驗及服務(wù)資源。
針對不同客戶群,容聯(lián)云AICC在服務(wù)過程中積累了大量行業(yè)數(shù)據(jù),對客戶需求的把握也更加精準(zhǔn)。
如今,隨著AI技術(shù)在應(yīng)用層的普及以及大模型發(fā)展帶來“解放勞動力”的新窗口,容聯(lián)云在AI行業(yè)大模型、AIGC領(lǐng)域的布局也在不斷深化。
近期,容聯(lián)云與華為云正式簽訂全面合作協(xié)議,容聯(lián)云將基于華為云的底層技術(shù)能力,持續(xù)創(chuàng)新行業(yè)大模型和場景化應(yīng)用,共同探索在助力企業(yè)數(shù)智化轉(zhuǎn)型方面的深度合作,并持續(xù)為行業(yè)客戶打造易部署、定制化、多種組合的數(shù)智化解決方案,提高企業(yè)運(yùn)營效率和市場競爭力,以幫助企業(yè)更好地應(yīng)對市場變化和客戶需求。
不僅如此,為了進(jìn)一步滿足國內(nèi)金融、政企、運(yùn)營商等行業(yè)客戶對于信創(chuàng)產(chǎn)品的需求,容聯(lián)云AICC從2020年率先在國內(nèi)開始布局信創(chuàng)領(lǐng)域,圍繞國產(chǎn)數(shù)據(jù)庫、OS、中間件、客戶端等進(jìn)行相應(yīng)開發(fā),已擁有了大量的項目實(shí)施經(jīng)驗,從而能夠很好地滿足各大行業(yè)對聯(lián)絡(luò)中心安全合規(guī)性的要求。
總的來看,數(shù)字化正加速進(jìn)入“下半場”,行業(yè)智能化已經(jīng)是確定性的發(fā)展趨勢,這也意味著智能化將走向更為寬廣的市場,同時也正在“潤物細(xì)無聲”地驅(qū)動整個行業(yè)智能進(jìn)化。
而在此過程中,容聯(lián)云通過關(guān)鍵技術(shù)底座創(chuàng)新,更好地賦能千行萬業(yè),讓行業(yè)智能化真正“走深向?qū)崱?,其價值可謂:“不止于現(xiàn)在,更關(guān)乎未來?!?/p>
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