近年來，在線旅游平臺(tái)（OTA）越來越成為消費(fèi)者出行的重要渠道，舉凡訂票、交通、酒店住宿、旅游景點(diǎn)消費(fèi)等等，為消費(fèi)者帶來的巨大便利。

而這股熱潮背后，OTA板塊的上市企業(yè)們同樣受惠其中。5月14日，在線旅游小程序第一股同程藝龍發(fā)布2019年第一季度業(yè)績(jī)公告，財(cái)報(bào)數(shù)據(jù)顯示，同程藝龍當(dāng)季實(shí)現(xiàn)收入17.83億元人民幣，同比增長17.5%；經(jīng)調(diào)整EBITDA 6.16億元，同比增長34%，經(jīng)調(diào)整的凈利潤4.49億元，同比增長8.7%，可謂亮眼。

一、背靠騰訊，發(fā)力低線市場(chǎng)

同程藝龍的營收與盈利能力的提升，與其廣泛的用戶觸達(dá)、持續(xù)的產(chǎn)品開發(fā)、業(yè)務(wù)之間的高效協(xié)同、有效的銷售及營銷策略以及不斷改善的服務(wù)體驗(yàn)分不開。

除此之外，同程藝龍完成了騰訊旗下平臺(tái)的流量渠道多樣化。目前，微信用戶有多種方式可使用同程藝龍專有微信小程序，包括微信支付（錢包）入口及小程序下拉列表、在騰訊旗下平臺(tái)投放的互動(dòng)廣告、微信內(nèi)的分享及搜索功能。與騰訊合作伙伴關(guān)系，使得同程藝龍擁有更低的獲客成本和更為穩(wěn)定的用戶粘性，實(shí)現(xiàn)了對(duì)用戶、尤其是低線城市用戶的高觸達(dá)和高轉(zhuǎn)化。

相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，自2018年9月起，同程藝龍連續(xù)四個(gè)月榮獲“月度微信小程序TOP100榜單”榜首。對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心陳禮騰認(rèn)為，同程藝龍與騰訊的深度合作使其牢牢鎖定了以微信為主的騰訊“流量池”，在未來同程藝龍只要不斷提高其用戶的轉(zhuǎn)化效率，這將成為強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，這在未來會(huì)給同程藝龍帶來持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)力。

值得注意的是，一季度同程藝龍平均月活躍用戶由2018年同期的1.63億人同比增長22.0%，達(dá)到1.99億人；而平均月付費(fèi)用戶更是同比增長36.7%，由2018年同期的1690萬人增加至2310萬人。同程藝龍的活躍用戶約有 85.5%的注冊(cè)用戶居于中國非一線城市；一季度約61.5%的新付費(fèi)微信用戶，來自三線或三線以下城市，較去年同期數(shù)據(jù)有所增加。

用戶往往對(duì)其第一個(gè)接觸的產(chǎn)品或品牌擁有較高的依賴度。而隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)不斷下沉到低線市場(chǎng)，大批新網(wǎng)民進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)世界。依托于微信強(qiáng)大的用戶流量，使得同程藝龍成為最容易觸及的OTA平臺(tái)之一，基于使用便利的考量，相當(dāng)一部分網(wǎng)民不會(huì)選擇重新下載APP進(jìn)行使用，而此時(shí)微信上的入口就成為其最直接的選擇。

此外，隨著交通基礎(chǔ)設(shè)施的日漸改善以及低線市場(chǎng)消費(fèi)者的消費(fèi)能力不斷提升，加之對(duì)中國低線城市的深入滲透及配套增值產(chǎn)品及服務(wù)的不斷創(chuàng)新，低線城市的消費(fèi)群體將成為在線旅游平臺(tái)持續(xù)開發(fā)的重要市場(chǎng)，低線市場(chǎng)的消費(fèi)潛力將在未來不斷得到開發(fā)。

二、OTA轉(zhuǎn)型ITA背后：亂象和挑戰(zhàn)

近年來，在線旅游平臺(tái)發(fā)展不是一帆風(fēng)順。OTA處于產(chǎn)業(yè)鏈的中游，上游有景區(qū)、交通、住宿等，下游有目標(biāo)用戶，這也決定了在線旅游平臺(tái)傳統(tǒng)的盈利重頭只能是旅游資源及產(chǎn)品的組合和分銷。但在嚴(yán)禁票務(wù)代理機(jī)構(gòu)將機(jī)票在第三方渠道銷售的新規(guī)下，渠道的銷售返傭被取消，OTA向代理商收取服務(wù)傭金的模式也不復(fù)存在。加之產(chǎn)品搭售的日趨國規(guī)范，同行之間的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，在線旅游平臺(tái)近年來發(fā)展遇到瓶頸，轉(zhuǎn)型升級(jí)成為攜程、去哪兒、同程藝龍、飛豬、馬蜂窩等平臺(tái)的重要課題。

事實(shí)上，近期的五一旅游熱潮，OTA平臺(tái)在發(fā)揮巨大承載作用的同時(shí)，同樣暴露出了巨大的問題。

據(jù)電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)節(jié)平臺(tái)顯示，“五一”和平時(shí)OTA消費(fèi)問題主要表現(xiàn)為以下十個(gè)方面——默認(rèn)搭售、霸王條款、大數(shù)據(jù)“殺熟”、訂單退改難、虛假宣傳、低價(jià)陷阱、高額手續(xù)費(fèi)、發(fā)票難開具、旅游意外賠償難、旅游途中強(qiáng)制消費(fèi)。電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)節(jié)平臺(tái)數(shù)據(jù)還表明，涉及投訴較多的OTA平臺(tái)既有途牛、同程旅游、藝龍、攜程、飛豬、去哪兒、馬蜂窩等一二線平臺(tái)，也包括走著瞧旅行、聯(lián)聯(lián)周邊游、世界邦旅行、俠侶親子游、騎驢游、小豬短租、旅劃算、微旅、igola騎鵝旅行、鉑濤旅行、驢媽媽旅游、青芒果旅行網(wǎng)、發(fā)現(xiàn)旅行、訂房易、周末酒店、愛彼迎、愛訂不訂、安可達(dá)等三四線平臺(tái)。

想必大家對(duì)其中的大數(shù)據(jù)殺熟并不陌生，這一弊病已經(jīng)成為在線旅游和網(wǎng)約車中的一個(gè)普遍現(xiàn)象，滴滴出行、攜程、飛豬、美團(tuán)點(diǎn)評(píng)、去哪兒等多家平臺(tái)均被曝疑似存在“殺熟”情況，涵蓋在線差旅、在線票務(wù)、交通出行等多個(gè)領(lǐng)域，其中在線差旅平臺(tái)較為突出。

而消費(fèi)者在遇到大數(shù)據(jù)殺熟時(shí)，往往面臨維權(quán)舉證難。商家利用大數(shù)據(jù)給不同客戶制定不同銷售和服務(wù)價(jià)格，實(shí)際上是一種“價(jià)格歧視”，指商品或服務(wù)的提供者提供相同等級(jí)、相同質(zhì)量的商品或服務(wù)時(shí)，使同等交易條件的接受者在價(jià)格上處于不平等地位。

網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師姚建芳認(rèn)為，大數(shù)據(jù)殺熟的行為涉及面比較廣，需要很多政府部門參與監(jiān)管，在呼吁政府監(jiān)管的同時(shí)，不能忽視用戶個(gè)人行為的校正和安全意識(shí)的提高。消費(fèi)者一般具有較為薄弱的信息安全意識(shí)，在消費(fèi)的時(shí)會(huì)不經(jīng)意的隨意授權(quán)、忽視使用條例等從而使自己陷入自覺透露隱私、主動(dòng)讓渡利益的境地。

而虛假宣傳問題在OTA平臺(tái)上同樣嚴(yán)重。不少消費(fèi)者通過在線旅游平臺(tái)下單訂酒店，而在到達(dá)目的地后，卻大失所望，自己所入住的房間與所定的不符合。除此之外，還有消費(fèi)者表示下單成功中途卻被告知房間已滿訂單被取消，從而陷入“兩難境地”。

據(jù)電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)用戶投訴案例庫顯示，胡女士在“同程藝龍”平臺(tái)預(yù)定名古屋榮多米豪華酒店的皇后大床房，入住當(dāng)天酒店告知預(yù)定的并非是皇后大床房，只能調(diào)劑為最普通的大床房。因無法接受并聯(lián)系同程藝龍客服，客服表示他們預(yù)定錯(cuò)誤，但是因?yàn)榫频隉o房，所以無法修改，因胡女士旅行時(shí)攜帶嬰兒，并且在國外，所以沒有進(jìn)行后續(xù)溝通，回國后聯(lián)系相關(guān)法務(wù)得知此行為為欺詐。

此外，姜女士也表示自己在購買前特地打電話給周末酒店客服，確定當(dāng)日房間有才下單，后周末酒店卻通知訂單取消。由于購買成功，已經(jīng)安排了相應(yīng)時(shí)間段，卻因?yàn)橛唵稳∠?jì)劃被打亂。姜女士表示，購買當(dāng)天咨詢客服是有房的，房間顯示也重組，周末酒店只是沒有和商家簽署最后一天的銷售協(xié)議，而且頁面也沒有顯示預(yù)定那天不能使用，顯然是虛假促銷。

數(shù)字化、科技化、智能化的時(shí)代，消費(fèi)者更加傾向于高效便捷、個(gè)性化的出行，而智能化的發(fā)展恰能滿足消費(fèi)的需求。依托大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)的發(fā)展，此前同程藝龍率先在業(yè)內(nèi)提出了從OTA向ITA（Intelligent TravelAssistant）轉(zhuǎn)型的概念，借助已構(gòu)建的覆蓋行前、行中及目的地等細(xì)分場(chǎng)景的一站式出行預(yù)訂平臺(tái)，除此之外，同程藝龍還通過開發(fā)“慧行”、“如來”及“智能酒店”系統(tǒng)，持續(xù)優(yōu)化用戶體驗(yàn)及黏性持續(xù)打造“智能出行管家”的角色。

同程藝龍引入“智能出行管家”這一概念，打破了傳統(tǒng)在線出行的概念，對(duì)于在線出行有了更高的要求，在線旅游平臺(tái)不僅僅局限于簡(jiǎn)單的在線訂票，更是衍生出了更為智能的、多維的出行場(chǎng)景。

然而，對(duì)于基于微信流量的用戶數(shù)據(jù)加以智能化應(yīng)用、實(shí)現(xiàn)酒店機(jī)票場(chǎng)景的深度聯(lián)動(dòng)，未來對(duì)于同程藝龍的數(shù)據(jù)挖掘能力和AI技術(shù)依然是一大考驗(yàn)。

隨著數(shù)字科學(xué)的進(jìn)步和城市化進(jìn)程的推動(dòng)，中國旅游市場(chǎng)以及其中的OTA市場(chǎng)規(guī)模還將繼續(xù)提升。作為消費(fèi)者，還是希望OTA企業(yè)們?cè)诓粩喟l(fā)展、屢屢創(chuàng)新的同時(shí)，能夠多分出一些精力解決那些讓人糟心的“貓膩”吧。

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