拼多多“炸店”風波一波三折，背后黑手也眾說紛紜，有人認為是競品搗亂，有人認為是部分中小商家的對平臺和大品牌店的報復。我本來覺得這可能是自然發(fā)生的現(xiàn)象，現(xiàn)在看背后有人推動也未可知。從行業(yè)的角度出發(fā)，我覺得討論問題還是一事一議，回歸本質才是對各方負責。

從表面看這是一些店鋪和平臺矛盾的集中爆發(fā)，而從深層看，則是平臺發(fā)展快速帶來了部分商戶的被動淘汰。從立場看，拼多多的成功自始至終都是因為站在消費者一邊，從結局看，恐怕最終還是邪不勝正，優(yōu)化后的平臺產(chǎn)品和購物體驗還會再上一個全新的階梯。這讓我想起了當年的淘寶圍城，無論從形式還是時間來看，都有很多的相似之處。

炸店事件始末

3月29日，有拼多多小二發(fā)布朋友圈稱，拼多多數(shù)十家品牌店遭到了有組織的“炸店”事件，具體操作則是集中大量地惡意下單，或者大量下超遠地區(qū)訂單，然后閃退或者運到一半的時候退單，同時惡語辱罵品牌店客服。此行為迫使品牌店不得不暫時歇業(yè)，以避免進一步損失。因為這次受害的對象主要是品牌旗艦店鋪，所以才會有之前的那兩種說法。

那么為什么中小商家會產(chǎn)生這么大的怨氣和反彈呢？其實事情也非常簡單，拼多多從一開始就是選擇站在消費者一端的平臺，雖然產(chǎn)品可能是以低價平價為主，但服務絕對是超一流的服務。所以你完全不用擔心在拼多多上遇到不滿意的消費體驗，因為即便是產(chǎn)品方面出現(xiàn)問題不可避免，但在事后維權方面拼多多卻是穩(wěn)穩(wěn)的站在消費者一邊的。類似這些商戶所不滿的“僅退款”規(guī)則，其實在消費者眼中卻是一個保障權益的盾牌。比如我之前就買過號稱純牛肉但實際上是料理過的牛肉，退回去肯定是不可能，去維權商家還有諸多解釋，最終選擇僅退款就一下子徹底解決了問題。而我相信，如果有很多消費者都像我一樣想要認真去維權商品，那么這個?；^的商家肯定是活不下去的。

但從商家角度來看，類似的規(guī)則就有些過度保護消費者的，甚至有些人認為不少消費者是白嫖黨。我覺得從立場來看，商家這么說也很正常，畢竟沒有一個商家會說，是因為自己品控太差被退款去炸店，如果用雙方舉證來判罰的方式來確認，恐怕會帶來高昂的治理成本，也會帶來不好的用戶消費體驗。而選擇站在消費者一邊，很大程度上會倒逼商戶提升自己的用戶滿意率，而如果確實有白嫖黨經(jīng)常白嫖，相信拼多多的系統(tǒng)也會有所警示，不會讓他們一直得逞下去，這在淘寶平臺也有類似先賠規(guī)則。在這種治理方式之下，我相信那些沒有辦法獲得更多消費者認可的無良店鋪確實面臨著很大的損失，但最后來攻擊那些產(chǎn)品還不錯消費者滿意比較高的品牌大店，顯然是一種令人齒冷的泄憤行為，甚至是眼中違背法律的行為。

保護消費者是本分

拼多多的崛起可以說是電商領域的一個奇跡，為什么憑借簡單的娛樂化分享促銷體系和低廉價格的產(chǎn)品，就可以在幾乎是紅海的電商領域殺出一條血路？在這里很多人都忽略了拼多多在消費者體驗上的努力。拼多多把產(chǎn)品的價格大幅的打了下來，然后又憑借完善甚至苛刻的售后體系，盡可能保證用戶的消費利益，這二者是一個缺一不可的閉環(huán)，也因此單純的從便宜入手去模仿拼多多的競品從來就沒有成功過。因為保證便宜和保證品控和良好服務幾乎是一個不可能三角。

隨著拼多多平臺的發(fā)展，再加上類似百億補貼這種優(yōu)質促銷活動的加持，越來越多的大品牌和越來越廣泛的用戶開始進入拼多多，對整個平臺管理的提升也起到了促進作用。我們會發(fā)現(xiàn)留在拼多多平臺上的產(chǎn)品品質越來越好，價格也越來越有優(yōu)勢。像我每個月都會至少下十幾單來獲得一個活動免單的優(yōu)惠，而從我自身的購物體驗來看，拼多多平臺購買的東西品質不好的越來越少，體驗超預期的越來越多，現(xiàn)在很多生鮮類產(chǎn)品我都選擇拼多多來購買，不管是家人還是孩子，都非常滿意。我甚至還總結了一些爆品分享推薦粉絲購買，粉絲也都覺得非常物超所值。

所以在我看來，拼多多正在實現(xiàn)一個平臺的消費體驗升級，而在這個過程中，有商戶被淘汰并且懷恨在心，也是很正常的事情。很多人拿淘寶圍城來比喻這件事情，我當年也是淘寶圍城的親歷者。那時候為了平臺合規(guī)和品牌運營升級，阿里也是不得不推出相關的收費計劃和管理規(guī)范，當時也確實有很多無法滿足規(guī)范的小商戶不能接受這種準入門檻。但事實上，這么做的最終結果還是讓阿里走上了高質量發(fā)展的大道，一些備受詬病的商家問題也得到了很好的治理和遏制。當時我確實非常立場堅定的站在了中小賣家一邊，但現(xiàn)在看來還是有點偏頗，如果圍城成功，當年淘寶平臺上的一系列亂象可能到今天都沒法治理。而更為規(guī)范和成功的天貓平臺，恐怕也更難獲得今天的成功。從這個角度來說，類似的事件確實是可以看作是電商平臺服務和品質升級的一種表現(xiàn)，只不過阿里當年是主動的升級調整，而這次拼多多的事件則是被動淘汰的商家一起搞事情。

消費者不是個流量

雖然作為店鋪會在嚴苛的規(guī)定下有所損失，但我覺得更不能忽視的是消費者的核心權益。商戶損失錢固然心痛，但為什么會損失，消費者為什么不滿意，很多人不滿意之后有沒有改，我覺得都是可以捫心自問的問題。我相信大部分情況下消費者都是講道理的，不會去無理取鬧，這種事情的比例極低，所以是可以通過計入損耗來解決的。但如果這樣的比例非常高，店鋪已經(jīng)沒有辦法運營下去，商鋪最直接的反應是退店，而不是去炸別人的店。我覺得店鋪本身的處理方式和態(tài)度都是有問題的。商戶在平臺做生意，去滿足平臺的要求，滿足消費者的需求，是天經(jīng)地義的事情，而在很多電商賣家眼里，消費者不過就是個流量。

我相信這種損人不利己的事情很快就會結束，惡意拍下產(chǎn)品的人也會面臨著法律上的責任承擔，但這件事情背后的意義卻還并不清晰，而帶來的影響暫時也很難判斷。不過在我看來，經(jīng)歷過這件事情后，對于平臺自身的成熟是有大大推動作用的，一些諸如白嫖黨的問題，通過不斷的技術優(yōu)化不難解決。而解決了這些問題的拼多多，顯然也會有一個消費體驗的質的飛躍。

由此之外產(chǎn)生的很多討論或者聯(lián)想，我覺得也大可不必，對一些企業(yè)看法的分歧可以探討可以指出可以批評可以建議，但是沒有必要殺人誅心，總想從一點小事情上挖出一個大陰謀，這并不是一個報道的好習慣。

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