文/穆楠

雙11剛剛結束，各家主流電商也開始紛紛秀出成績單——天貓總成交額571億，移動占比達到42.6%；京東商城訂單量達去年2.4倍，移動端占比超40%，達到去年3倍……靚麗成績的背后，一款被稱為“黑科技”產(chǎn)品進入了不少用戶視線，它就是微軟的人工智能機器人——小冰。

簡單的說，此次小冰入駐了京東的Android版客戶端，據(jù)稱有50%的用戶已經(jīng)激活這個功能，與我們常見的傳統(tǒng)客服機器人不一樣的是，小冰有更人性的導購，比價與交互功能，通過與用戶的點對點聊天對話來協(xié)助解決問題，看看下面的案例：

這個合作從宏觀層面看是個不錯的思路——電商有產(chǎn)品庫與用戶評價體系的大數(shù)據(jù)支撐，小冰則在入住微博等社交媒體工具后，也逐步學習社交數(shù)據(jù)與用戶交互升級，兩者的特長互為彌補，對于一些簡單的比價與咨詢需求，的確算做的不錯，但坦率的說，并未明顯超越傳統(tǒng)的電商比價與機器人咨詢服務，小冰只是有效的將他們整合在在一起，用撒賣萌等更擬人的方式傳達給用戶。

本質上來說，小冰的對話背后是京東對于數(shù)碼類產(chǎn)品的所有數(shù)據(jù)——規(guī)格、性能參數(shù)、用戶評價等等，接入的大量數(shù)據(jù)讓小冰成為一個超級產(chǎn)品搜索引擎，加之”會說人話“，一經(jīng)上線的確受到了不少好評。

不過，這并不意味小冰的電商之旅將一帆風順，用戶與商家、與產(chǎn)品之間的交互遠遠不是上圖中的簡單對話，那么，電商與用戶之間需要介入的人工智能有哪些呢？一般意義上來說，可以劃分為售前與售后兩個環(huán)節(jié)，前者多為產(chǎn)品參數(shù)、使用場景、價格高低等固定數(shù)據(jù)模型，根據(jù)關鍵詞索引可以解決大部分問題，如上面的問答一樣，是有標準答案的。

而到了售后環(huán)節(jié)，消費的問題也變得五花八門，隨機性非常強，如果買到不如意商品，甚至還可能無理取鬧爆粗罵人，而這時反饋給機器人的數(shù)據(jù)都成了離散型數(shù)據(jù)，別說小冰，就算是活生生的客服人員可能都無計可施，這時候，智能機器人的存在難以幫助消費者解決問題，甚至會因為把握不好語言而激怒對方。

從一個典型電商消費者的感知來說，小冰目前的發(fā)展還處于傳統(tǒng)客服工具與真正的人工智能電商工具之間，更高階的玩法，應該是成為消費者進入電商后的“隨身秘書”，比如從促銷 Push、選購、比價、下單、付款、物流跟蹤、收貨、評價，乃至售后咨詢以及退貨等環(huán)節(jié)全方位介入。

當這些初具規(guī)模后，小冰才算是真正意義上改變了用戶的購物行為，其終極形態(tài)是，一切皆為對話——只需要向與朋友聊天一樣就完成了整個決策、消費與售后流程，這對移動電商平臺，也是相當大的誘惑。

回顧小冰的發(fā)展，這款微軟（亞洲）互聯(lián)網(wǎng)工程院推出的產(chǎn)品顯的很不“微軟”,甚至在內(nèi)部被稱作“特區(qū)”、“黑科技”，從早期的上線微信平臺被封殺，到幾

個月間接入米聊、觸寶、微博，再到現(xiàn)在進入電商，每一步都在進入試圖進入新的細分領域，也讓它成為微軟近年開發(fā)的產(chǎn)品中，唯一一個在移動端上受到普遍關注的服務。

不過，即便小冰在雙11上即便做足了秀，現(xiàn)階段仍難成為一款強需求工具，其最大意義是提供了人工智能與電商深度結合的思路，但產(chǎn)品仍不夠完善。如何給用戶與商家之間提供更多價值、如何把點對點的交流延伸到更多場景，小冰后面的路還很長。

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