10月21日，360數科發(fā)布《2022年Q1-Q3消費者權益保護報告》。報告中提到，360數科憑借科技稟賦切實擔負起社會“穩(wěn)定器”使命，將安全基因植入消保工作全流程建設，以精細化、專業(yè)化、數字化、智能化、個性化五大工作要點定義消保體系。

報告數據顯示，截止9月底，360數科實現有效溯源的警企聯(lián)動5000余次，累計攔截潛在被騙者24821人，共計保護用戶避免損失3.07億元。

“精細化”運營管理

360數科始終堅持“用戶至上”的價值觀，并將其融入公司高質量發(fā)展全過程，著力優(yōu)化組織架構，不斷完善升級消保服務工作體系。

通過設立金融消費者權益保護委員會作為消保工作的最高決策機構，360數科明確了消保及投訴工作的重點部署和目標方向，從而落實精細化運營管理。同時，公司成立消費者權益保護部作為消費者權益保護專職部門，牽頭組織、協(xié)調、推動各部門及相關業(yè)務主體開展消費者權益保護工作。在此基礎上搭建消保機制體系，規(guī)范產品服務審查、投訴管理、內部考核、信息保護、工作內部監(jiān)督、重大事件應急等流程要求及職責分工，為消保工作開展提供制度保障。

“專業(yè)化”人才培養(yǎng)

除完善自身體系建設之外，360數科致力于打造消保專業(yè)人才。2022年前三季度，公司組織27場內部消保培訓，培訓依據新入職員工、管理層、業(yè)務團隊的不同需求開展，實現了更精準的監(jiān)管政策和消保知識普及，強化全員消保意識，增強員工“消保工作，人人有責”的意識和能力。此外，公司面向全員下發(fā)包含月刊《消保能量站》在內的各類刊物42期，分享公司最新消保動態(tài)和“消保達人”優(yōu)秀事跡。此外，舉辦形式多樣的消保有獎問答、情景模擬等30余場活動，寓教于樂，激發(fā)員工對于消保知識學習和實踐的積極性，營造消保文化氛圍。

“數字化”技術保障

作為金融科技類平臺，公司充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，以科技實力支撐消保全流程工作。目前，360數科已搭建消保審核平臺、投訴工單系統(tǒng)、信息安全平臺等，探索消費者保護新路徑，推動消保工作數字化轉型。

360數科消保審核平臺實現消保審核全流程線上化處理，系統(tǒng)上線后共審核對客材料700余項，有效促進審核流程規(guī)范化；投訴工單系統(tǒng)的上線改變了原有投訴管理工作主要依賴手工方式的落后現狀，提升投訴的處理及分析效率，工作效率提升約66%。同時實現各環(huán)節(jié)可記錄、可查詢、可追蹤，填補投訴管理在追蹤、監(jiān)測、數據分析功能上的空白，降低投訴升級以及群體事件發(fā)生的風險；公司研發(fā)覆蓋數據采集、傳輸及歸檔、權限申請、審計及注銷等全生命周期的信息安全平臺，護航用戶數據安全及個人信息保護等，成功入選“業(yè)務安全推進計劃”首批成員單位。

“智能化”消保服務

在業(yè)務應用之外，360數科加強了對公司消保服務的智能化改造。憑借AI語音機器人交互經驗，公司完成了針對消費者的風險攔截、電話打斷等功能升級，提供貫穿業(yè)務全流程的消保舉措。在風控核心技術層面，360數科利用在多年實踐中積累的風控和AI算法優(yōu)勢，通過自研的Argus風控引擎及大數據風險實驗室，利用機器學習、AI智能分析做實時的風險智能決策，及時進行勸阻，切實保障用戶安全，成效顯著。截止2022年9月底， 360數科消費者服務滿意度98.4%，用戶問題一次性解決率88.9%，安全提示電話接起率94.2%，線上咨詢完成度99%。

“個性化”知識教育

長期以來，360數科充分利用科技手段拓展線上線下教育宣傳渠道，豐富教育宣傳場景，聚焦社會關注熱點、消保知識盲點等內容，針對不同人群特點，圍繞理性消費、防范非法集資、防范金融詐騙、老年人理財等話題構建差異化宣教內容，提高金融風險防范意識和能力，增強各年齡段、各圈層客戶獲得感和安全感。

截至9月底，360數科召集2000余一線工作人員為全國超110座城市送去金融守護。此外，公司策劃金融知識教育課程超過70期，通過形象、生動的長圖漫畫，向廣大用戶科普最新的消保信息及反詐建議，覆蓋人數超5000萬。

未來，360數科將繼續(xù)踐行企業(yè)社會責任，把金融消費者權益保護作為自身使命，認真貫徹落實金融監(jiān)管要求，堅持以客戶為中心，多措并舉、積極主動開展消費者權益保護工作，將消保工作做好做實，保護金融行業(yè)消費者合法權益，維護公平、公正的金融市場環(huán)境，助力金融行業(yè)健康發(fā)展。

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