科技云報道原創(chuàng)。
“喂,公交公司嗎?我的手提包落在63路車上了,能幫我找一下嗎?”
“我們小區(qū)距離公交站比較遠(yuǎn),能增加個公交線路嗎?”
“等了半天車都不來,公交車為啥這么難等?”……
24小時在線、日呼入量上千,在濟(jì)南眾多的民生服務(wù)熱線中,公交服務(wù)熱線雖然不是最早開通的,但卻是最繁忙的一個民生窗口。
1999年,濟(jì)南公交為了滿足人民群眾相關(guān)需求,決定開設(shè)電話熱線,后升級為96190。熱線開通后,電話咨詢量指數(shù)級上升,日均電話量由最初的80個增加到2000余個。
如今,電話熱線96190的業(yè)務(wù)范圍已不止于接聽乘客來電咨詢、求助、投訴業(yè)務(wù),還會受理社會各界的意見、建議,承辦、回復(fù)12345市民服務(wù)熱線轉(zhuǎn)派公交類訴求等,來電承辦量在濟(jì)南服務(wù)行業(yè)中名列前茅,乘客投訴辦結(jié)率達(dá)到100%。
隨著公交客服業(yè)務(wù)量迅速攀升、公眾服務(wù)訴求愈發(fā)迫切,96190業(yè)務(wù)再度承壓,依靠“人海戰(zhàn)術(shù)”的傳統(tǒng)客服模式已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能匹配未來業(yè)務(wù)發(fā)展。
為此,濟(jì)南公交客服中心和信息中心組成聯(lián)合團(tuán)隊,大力推進(jìn)數(shù)字新客服建設(shè),積極研究如何借助數(shù)字化技術(shù)提升客服工作效率,96190的數(shù)字化升級進(jìn)入快車道。
在今年的“兩會”上,“數(shù)字化”再度成為高頻熱詞,“數(shù)字中國”頂層規(guī)劃加速落地,而濟(jì)南公交電話熱線96190正是將數(shù)字基建服務(wù)于民生的生動案例。
“數(shù)字中國”讓民生更有溫度
近日,中共中央、國務(wù)院印發(fā)《數(shù)字中國建設(shè)整體布局規(guī)劃》指出,推動數(shù)字技術(shù)和實體經(jīng)濟(jì)深度融合,在農(nóng)業(yè)、工業(yè)、金融、教育、醫(yī)療、交通、能源等重點領(lǐng)域,加快數(shù)字技術(shù)創(chuàng)新應(yīng)用。
數(shù)字化轉(zhuǎn)型,表面上是技術(shù)、工具,實質(zhì)是理念、業(yè)務(wù)、流程、組織,背后的核心是“人”。 技術(shù)的創(chuàng)新和發(fā)展,歸根結(jié)底是為人服務(wù)。如何通過數(shù)字化為人們生活提供更便利、更有溫度的服務(wù),已經(jīng)成為數(shù)字化的出發(fā)點和歸宿點。
就電話客服工作而言,看起來簡單,實際上充滿許多技巧,其中最重要的一點就是如何與來電市民進(jìn)行有效溝通,以便及時高效地解決問題。
不少人都經(jīng)歷過打熱線電話長期占線,甚至無人接聽打不通的情況,也有人對投訴問題遲遲未能得到解決而產(chǎn)生不滿情緒。對于96190這樣的客服熱線而言,這些痛點其實只是冰山一角。
“一到業(yè)務(wù)高峰,我們的客服人手往往不夠用?!睗?jì)南公交客服中心的負(fù)責(zé)人曹燁說,“大家每天的工作都會非常緊張,工單量大、事急,每個客戶的訴求工單都要手動處理,加班加點是常態(tài),有時因為處理不及時,還容易收到客戶投訴?!?/p>
事實上,對于市民的各種訴求,客服需要分辨、歸屬給各職能部門,每天要記錄、轉(zhuǎn)接大量電話。在接待時,客服也需要吃透各種政策,再配合具體情況作答,往往會發(fā)生誤讀、遺漏或延遲等各種問題。
同時,市民的訴求也會因為在各部門間的流轉(zhuǎn)效率低,影響到熱線的服務(wù)效果。
如果有市民通過市長12345熱線進(jìn)行投訴,投訴工單會從12345熱線,劃轉(zhuǎn)到96190客服,處理后再反饋給12345熱線和市民。由于缺乏一套統(tǒng)一的客服系統(tǒng)進(jìn)行管控,工單處理效率亟需提升。
而對于80、90后甚至是00后的年輕用戶,單一的電話渠道形式已經(jīng)顯得極為不便,他們更偏好于通過微信公眾號、小程序、APP等多元的數(shù)字化渠道進(jìn)行溝通。
不僅如此,為了全面提升熱線服務(wù)滿意度,把客服工作納入考核體系也是重要一步。比如每周接到多少問題咨詢、解決了多少問題、每個坐席的問題解決率是多少、訴求是通過哪些渠道過來的等等。
但通過人工其實無法實現(xiàn)精細(xì)化的統(tǒng)計,很難讓管理者對客服工作有深入的了解,客觀評定客服人員的服務(wù)質(zhì)量。
如果能通過一套系統(tǒng)對客服工作的效果進(jìn)行清晰量化分析,管理人員就可以據(jù)此對客服人員進(jìn)行績效考核,也能分析相關(guān)問題,及時作出調(diào)整策略,提高服務(wù)質(zhì)量。
“暖心熱線”背后的數(shù)字化力量
數(shù)字技術(shù)與民生服務(wù)的深度融合賦予了民生建設(shè)新動能,互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)創(chuàng)新拓展了公共服務(wù)場景,打通了保障直達(dá)全體人民的“最后一公里”,使民生服務(wù)日趨智慧化、便利化、人性化,將民生這張兜底社會發(fā)展的數(shù)字網(wǎng)織得更密、更結(jié)實。
2022年9月《濟(jì)南公交數(shù)字化轉(zhuǎn)型規(guī)劃》通過專家評審,濟(jì)南公交沿著“數(shù)字新服務(wù)、數(shù)字新運營、數(shù)字新機務(wù)、數(shù)字新安全、數(shù)字新管控、數(shù)字新決策”的“六新”方向開拓前行。
在便民服務(wù)方面,為了更快回應(yīng)市民訴求,實現(xiàn)問題處理智能督辦、客服納入考核、大數(shù)據(jù)分析輔助決策等效果,濟(jì)南公交引入容聯(lián)七陌云智能客服系統(tǒng),該系統(tǒng)于2023年初上線,目前處于試運行階段。
在原有96190基礎(chǔ)上,該系統(tǒng)集咨詢、投訴、建議等功能為一體,融合微博、微信、小程序、APP等信息反饋渠道,實現(xiàn)統(tǒng)一的熱線功能和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),可以集中受理客戶訴求,助力濟(jì)南公交大客服體系邁入全新的數(shù)字化時代。
具體來看,濟(jì)南公交的智能客服系統(tǒng)提供了一整套解決方案,包括全渠道在線客服、智能機器人客服、呼叫中心、市民資料系統(tǒng)、人機座席輔助、智能工單、智能報表、智能全量質(zhì)檢等,為濟(jì)南公交建立可以覆蓋市民咨詢、問題反饋、投訴與建議跟進(jìn)、服務(wù)回訪、問卷調(diào)查的全流程化服務(wù)體系。
其中,智能機器人客服全天候7×24在線,為市民提供各種電話自助服務(wù),有助于讓客服省出更多時間和精力,理解市民咨詢需求,更快、更精準(zhǔn)地應(yīng)對和處理問題。
數(shù)據(jù)顯示,客服機器人與人工客服的無縫整合,使70-80%常見問題都可以通過機器進(jìn)行快速回復(fù),減少重復(fù)性咨詢回復(fù),使坐席人員轉(zhuǎn)人工接待量降低30%。通過使用呼叫中智能話務(wù)輔助功能,提高了問題解決速度,使客服團(tuán)隊服務(wù)效率提升約35%。
同時,多渠道坐席人員通過開啟智能輔助,實時提示坐席人員用戶問題的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù),使平均回復(fù)響應(yīng)時長降低4秒。
“以前客服長期處于‘人少單多’的緊張狀態(tài),而智能客服系統(tǒng)成為了客服工作人員的好幫手,以更少的人力完成更大量的客服業(yè)務(wù),大大提升了工作效率?!辈軣钫f。
針對96190與市政府各部門系統(tǒng)之間的協(xié)同問題,該系統(tǒng)與市長熱線12345、交通局96596熱線進(jìn)行了打通,通過工單模塊大幅提升了跨單位處理問題的效率,讓工單流轉(zhuǎn)有跡可循,避免出現(xiàn)問題遺漏。
同時,在濟(jì)南公交集團(tuán)內(nèi)部,工單的流轉(zhuǎn)和閉環(huán)也讓多部門協(xié)作變得更加容易,解決問題效率大大提升。
而智能報表模塊,則可對市民訴求進(jìn)行熱點聚類、趨勢分析、關(guān)聯(lián)分析等,通過大數(shù)據(jù)分析精準(zhǔn)掌握民意需求及待完善的問題信息,通過數(shù)據(jù)來發(fā)現(xiàn)問題、分析問題,讓決策變得有依據(jù)、更敏捷。
“我們在新系統(tǒng)使用前是沒有多渠道在線客服功能的,市民乘客的線上互動都靠工作人員手動維護(hù),留言、私信都需要一個字一個字的敲,經(jīng)過數(shù)字化升級以后,可以直接發(fā)送鏈接、圖片、快捷回復(fù)。
而且數(shù)據(jù)統(tǒng)計也很方便,每天的私信量,問題量都可以統(tǒng)計”。曹燁深切感受到數(shù)字化為工作帶來的明顯變化。
這種自動化、可視化的報表統(tǒng)計功能,還被應(yīng)用到濟(jì)南公交客服的KPI考核中。通過對電話溝通的全量質(zhì)檢,結(jié)合咨詢量、解決效率、解決率、接入渠道等多維度數(shù)據(jù)分析,濟(jì)南公交對客服團(tuán)隊的服務(wù)質(zhì)量和效率有了更加客觀的評價。
該系統(tǒng)提供的問卷調(diào)查功能,則讓濟(jì)南公交可以基于月度、季度、年度對撥打熱線的市民展開回訪,從用戶角度對客服的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行調(diào)查和打分,從而進(jìn)一步提升客服的服務(wù)能力。
不僅如此,濟(jì)南公交還通過這套系統(tǒng)提升了集團(tuán)內(nèi)部的工作效率。
基于龐大且豐富的知識庫,梳理各機構(gòu)職能、政策法規(guī)、辦事指南、部門規(guī)則、日??记?、報銷體系等常見內(nèi)容,從而保證不同渠道獲取信息的一致性,對內(nèi)確??绮块T學(xué)習(xí),對外滿足查詢、通知、公告等多元需求,提高整個集團(tuán)內(nèi)部辦事效率。
讓數(shù)字化有精度、有速度、更有溫度,這是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的最大考驗,也是成功的唯一標(biāo)準(zhǔn)。濟(jì)南公交作為一家擁有七十余年歷史的公交企業(yè),如今在數(shù)字力量的加持下,重新煥發(fā)出更大活力。
96190客服熱線的轉(zhuǎn)型升級代表了數(shù)字化時代的一個縮影,它在向市民提供更加智能、便捷、優(yōu)質(zhì)公共服務(wù)的同時,也通過實踐真正讓數(shù)字紅利惠及每一個人。
“您好,濟(jì)南公交,很高興為您服務(wù)?!?6190比以往更繁忙了,服務(wù)卻更溫暖了。
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