“言下之意，心有靈犀”，寓意言辭所述如靈犀般喚起共鳴，道出了人與人交流的完美境界，也與“有情感、有溫度”的京東智能客服不謀而合。

11月25日，JDDiscovery-2020京東全球科技探索者大會上，京東智能客服品牌名稱“言犀”正式發(fā)布。這款由京東智聯(lián)云自主研發(fā)的智能情感客服系統(tǒng)，以交互為內核、科技為觸手，打造出高情商、個性化、全鏈路的端到端智能客服解決方案，為客戶實現(xiàn)“心有靈犀”般的客服體驗。

前生：24小時營業(yè)的在線客服

“您好，京東客服46238很高興為您服務，請問有什么可以幫您的嗎？”

2012年，在線客服機器人在京東“上崗”，為客戶擔負起業(yè)務引導、疑問解答和溝通交流等職責。雖是“初入職場”，但客服機器人在高度專業(yè)化的服務技能上毫不遜色。它不僅可以7*24小時的自動回復問題，處理常規(guī)查詢，改善服務效果，使人工客服能夠專注于更復雜、更有意義的工作。還能基于ASR語音識別、NLP語義分析、數(shù)據(jù)挖掘等技術，對服務語音數(shù)據(jù)、文本數(shù)據(jù)進行智能質檢分析，實現(xiàn)服務質檢全渠道全量覆蓋。

原來單一渠道的電話客服，轉變?yōu)槿赖摹叭斯?智能”客服，客戶服務模式開始實現(xiàn)數(shù)字化和智能化。

今生：未問而先知的智能客服

為了能充分理解人類的語音和文本，并作出人工級別的反饋。2017年，京東智能客服平臺上線。

基于領先的全棧自研AI技術，京東智能客服不僅能高質量完成全流程服務閉環(huán)，更有“知心、走心、關心”的特性，可通過全鏈路核心服務節(jié)點數(shù)據(jù)、海量歷史會話等信息，結合細粒度用戶情緒識別技術，進行多模態(tài)情感交互，預測用戶的意圖，讓用戶真切感受到“未問而先知”。同時還會判斷對話情況和復雜度，無縫銜接到人工客服，實現(xiàn)人機協(xié)同的效果。

目前，智能客服“言犀”已經形成了包括“在線咨詢機器人”“語音外呼”“語音導航”“語音應答”“數(shù)字人”在內的服務矩陣，并為人工客服提供全套智能化武器，包括智能坐席輔助、智能培訓、智能創(chuàng)單、智能風險預警等，以及為經營管理提供數(shù)智化的智能排班、智能調度、智能風控、商機挖掘等一系列智能決策分析工具。同時，還增加了一系列“深度對話交互式導購”功能，如商品推薦、賣點提煉、咨詢催拍、猜你想問、購買意愿預測等促轉化功能。

今年京東11.11期間，“言犀”平臺累計服務顧客3.2億次，相較于去年京東11.11提升181%，京小智在11.11當日接待破547萬人次，大促期間累計提供咨詢服務和導購服務共計8432萬人次，相比去年京東11.11提升200%。

未來：更智能的人機交互

“言犀”的到來，讓客服系統(tǒng)從傳統(tǒng)的“人力密集”型走向“技術密集”和人工融合發(fā)展的新階段，成了從“成本中心”向“價值中心”的轉換，為產業(yè)鏈上下游構建出一個智能共贏的生態(tài)環(huán)境。

基于自研的通用智能人機對話與交互平臺，京東智聯(lián)云打造“三級火箭”的產品戰(zhàn)略，通過智能客服、智能交互營銷及智能消費媒體等3大產品領域，聚焦不同屬性的智能化服務場景，致力“言犀”更快地進入商業(yè)化應用時代。

以零售業(yè)的直播帶貨為例。“言犀”基于京東智聯(lián)云自研的商品知識圖譜技術、商品賣點自動挖掘技術和多模態(tài)數(shù)字內容生成等技術，為京東的億級商品自動生成個性化場景化文案、搭配直播式語言風格的TTS和背景音樂，再配上虛擬主播和自動導購等技術，打造出一站式、7*24小時全年無休的AI帶貨直播系統(tǒng)，把直播帶貨變成真正可規(guī)?；牧闶坌蜆I(yè)態(tài)。

隨著數(shù)字經濟按鈕的啟動，“言犀”將全方位進入到商業(yè)組織的脈搏之中，助力傳統(tǒng)企業(yè)走向數(shù)智轉型的快車道。作為京東集團技術與服務的核心輸出通道，京東智聯(lián)云將持續(xù)發(fā)揮技術優(yōu)勢，為產業(yè)數(shù)智化轉型升級帶來更多可能，譜寫數(shù)智未來新篇章。

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