電商行業(yè)，時刻處于變幻莫測、持續(xù)蛻變的態(tài)勢中。

而借助互聯(lián)網(wǎng)這一顛覆性生產(chǎn)力工具，電商行業(yè)實(shí)現(xiàn)商品與人高效、高質(zhì)、高性價比的對接，促使消費(fèi)層級的加速跨越，并成為經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的重要推手。在這個過程中，電商行業(yè)的競爭亦變得愈發(fā)激烈。

為了搶奪增量市場，掘金全新領(lǐng)域，眾多電商平臺通過種種舉措展開深度革新。包括專注下沉市場、發(fā)力直播帶貨等，都讓行業(yè)競爭趨向白熱化。而在即將開啟的11.11購物饕餮盛宴上，競爭激烈程度將邁上一個全新維度。

如何借助11.11購物節(jié)這一機(jī)遇，讓電商引導(dǎo)消費(fèi)變革、加速產(chǎn)業(yè)重塑，對平臺提出了更高挑戰(zhàn)。除了價格這一“老生常談”的維度外，服務(wù)正變得愈發(fā)重要。在眾多電商平臺中，京東就在錨定11.11購物節(jié)，并別出心裁地聚焦服務(wù)端，有望一錘定音。

京東嘗試以貴必賠、晚必賠、免費(fèi)上門取退三大創(chuàng)新服務(wù)，吹響服務(wù)創(chuàng)新“協(xié)奏曲”，并啟動“長期價值戰(zhàn)”。這既讓京東有可能在11.11購物節(jié)中脫穎而出，也給電商行業(yè)的發(fā)展帶來了全新思路。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)價值愈發(fā)彰顯

如今的電商行業(yè)，正處于消費(fèi)升級浪潮下的新零售時代。

在這個時代，中國消費(fèi)結(jié)構(gòu)和形態(tài)正發(fā)生新一輪變革。具體的表現(xiàn)是，下沉市場持續(xù)增長、直播帶貨迅猛發(fā)展、網(wǎng)紅經(jīng)濟(jì)加速推進(jìn)等。在這樣的大背景下，消費(fèi)意識和消費(fèi)目的發(fā)生了極大變化。

對消費(fèi)者而言，變化的背后是他們不僅對產(chǎn)品品質(zhì)要求更加嚴(yán)苛，還對服務(wù)提出了更高要求。優(yōu)質(zhì)服務(wù)需求與部分電商平臺服務(wù)缺位之間的失衡，成為新零售時代下的一個重要矛盾。

據(jù)《2020電商客戶服務(wù)體驗(yàn)報告》指出，個人服務(wù)體驗(yàn)（61.4%）是影響購買產(chǎn)品意愿的最主要因素，對于提升產(chǎn)品購買意愿至關(guān)重要。而且26-35歲的消費(fèi)者，對于服務(wù)體驗(yàn)賦予了更高的期望值。換言之，當(dāng)價格競爭成為過去式，服務(wù)便成為電商平臺爭奪和留存用戶的重要抓手?？梢姡娚唐脚_應(yīng)該尤為重視服務(wù)的價值。

只有讓服務(wù)彰顯更多價值，才能倒逼電商平臺轉(zhuǎn)型，驅(qū)動它們完成更為重要的服務(wù)變革?？梢哉f，服務(wù)已成為電商平臺競爭的著力點(diǎn)，更是必須要搶占的高地。只有那些能夠適應(yīng)消費(fèi)環(huán)境變化，并真正帶來優(yōu)質(zhì)服務(wù)的電商平臺，才有可能脫穎而出。

從這個角度來看，有著優(yōu)質(zhì)服務(wù)DNA，且持續(xù)深耕服務(wù)端的京東，已處于電商行業(yè)的領(lǐng)跑位置。不同于其他電商公司的發(fā)展邏輯，京東從成立之初就在不斷追求極致用戶體驗(yàn)，打造了以211限時達(dá)為代表的一系列高品質(zhì)服務(wù)。

也正是高品質(zhì)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓消費(fèi)者對京東非常信賴。對此，京東零售集團(tuán)輪值CEO徐雷曾指出，信賴是京東業(yè)務(wù)發(fā)展的原點(diǎn)和基礎(chǔ)，是京東平臺差異化的優(yōu)勢所在，也是京東發(fā)展壯大的根本。持續(xù)強(qiáng)化平臺的信賴優(yōu)勢，亦成為京東零售發(fā)展的首要任務(wù)。

為了夯實(shí)服務(wù)、精準(zhǔn)完成服務(wù)創(chuàng)新，京東努力強(qiáng)化自身在技術(shù)、資源、渠道及基礎(chǔ)設(shè)施等方面的核心優(yōu)勢。其圍繞消費(fèi)者品質(zhì)服務(wù)的訴求，打破優(yōu)質(zhì)資源分布不均和垂直領(lǐng)域信息不對稱的限制，讓消費(fèi)者無距離、無時差地實(shí)現(xiàn)“美好生活”。而今年的11.11購物節(jié)，亦是京東創(chuàng)新服務(wù)全面亮相的重要時間節(jié)點(diǎn)。

幫扶品牌商家打好服務(wù)基礎(chǔ)

電商行業(yè)，歸根到底是零售的一種展現(xiàn)方式。這就決定了電商行業(yè)的本質(zhì)，依然是“產(chǎn)品+服務(wù)”的綜合體。服務(wù)能否展現(xiàn)出差異化，還要取決于生產(chǎn)產(chǎn)品的品牌商家，是否有底氣去對服務(wù)體系進(jìn)行支撐。被電商平臺賦能的品牌商家，是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。

因此，為了能夠提供更加完美的服務(wù)，首先要讓品牌商家受益，進(jìn)而夯實(shí)基礎(chǔ)。必須要看到的是，今年疫情和各種不確定因素，讓品牌商家承受著較大的壓力。身為電商行業(yè)的重要生力軍、不可或缺的組成部分，穩(wěn)住品牌商家就是穩(wěn)住行業(yè)的“半壁江山”。

如何與品牌商家共克時艱、幫助它們渡過難關(guān)，成為擺在電商平臺面前的現(xiàn)實(shí)問題。京東的多元補(bǔ)貼政策，則在疫情期間為品牌商家?guī)矶嘀刂?。用京東集團(tuán)副總裁、京東零售集團(tuán)生態(tài)業(yè)務(wù)中心平臺生態(tài)部負(fù)責(zé)人洪波的話說，疫情期間，京東憑借供應(yīng)鏈、物流等核心優(yōu)勢實(shí)現(xiàn)持續(xù)不間斷運(yùn)營，成為合作伙伴最大的“避風(fēng)港”。

比如今年1月，京東第一時間提供15億元的整體支持，幫助品牌商家保生存，包括減免平臺的使用費(fèi)、物流費(fèi)用及貸款利息，并縮短對它們的賬期等。隨后，京東又助力品牌商家伙伴穩(wěn)定經(jīng)營，投入15個億啟動“春雨計劃”，幫助它們快速地拓展銷量。而針對外貿(mào)商家，京東推出“廠直優(yōu)品計劃”，投入20個億的資源。其以12項(xiàng)幫扶政策，讓外貿(mào)商家實(shí)現(xiàn)國內(nèi)內(nèi)銷，快速打開銷售渠道。

成果是喜人的。今年前9個月，有2004個品牌在京東平臺GMV超過億元，其中中國品牌占比達(dá)到81%；今年京東618，第三方商家成交額同比增速達(dá)到去年同期的2.2倍。數(shù)十萬品牌商家穩(wěn)住陣腳，并實(shí)現(xiàn)強(qiáng)勢復(fù)蘇。

在品牌商家的穩(wěn)定增長下，京東也在多個品類持續(xù)拉大行業(yè)領(lǐng)先優(yōu)勢。據(jù)權(quán)威機(jī)構(gòu)發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，今年上半年京東以28.86%的市場份額位居中國家電零售全渠道第一；京東在筆記本電腦、手機(jī)等優(yōu)勢品類強(qiáng)勢保持全渠道或線上第一的位置；京東超市是國內(nèi)線上線下最大的商超；京東健康則是最大的在線醫(yī)療健康平臺和醫(yī)藥零售平臺……

而這樣的幫扶，還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有結(jié)束。為了推動品牌商家邁上發(fā)展快車道，京東在11.11購物節(jié)還將推出力度空前的扶持舉措。其在智能供應(yīng)鏈、物流、金融、營銷流量方面推出四大政策，為品牌商家提供全周期、全流量、全方位的支持和保障。

通過種種策略，京東切實(shí)為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的呈現(xiàn)打好基礎(chǔ)?？梢?，京東是在真正想方設(shè)法推動服務(wù)的全面嬗變。身為電商行業(yè)領(lǐng)頭羊的京東，正在以身作地地打造服務(wù)進(jìn)化風(fēng)向標(biāo)，保證行業(yè)在正確的軌道上前行。

創(chuàng)新服務(wù)背后的長期價值戰(zhàn)

電商平臺、品牌商家與消費(fèi)者之間，是相輔相成的關(guān)系。三者相互作用之下，在推動服務(wù)走向高品質(zhì)路線。據(jù)洪波介紹，在京東的商業(yè)邏輯中，品牌商家有足夠多的利潤，有創(chuàng)新、有新產(chǎn)品，消費(fèi)者才有意愿消費(fèi)，我們才有更多機(jī)會。

也正是基于多種幫扶政策讓品牌商家重?zé)ɑ盍?，京東也有了十足底氣和信心，將服務(wù)演繹地更為精彩。據(jù)悉，11.11購物節(jié)期間，京東將聯(lián)手品牌商家?guī)砣髣?chuàng)新服務(wù)——貴必賠、晚必賠和免費(fèi)上門取退。通過這三大全新服務(wù)保障，京東將進(jìn)一步提升購物體驗(yàn)。

具體來看，貴必賠是指所有第三方商家商品在京東11.11期間提供15天價保服務(wù)，消費(fèi)者不用再怕買得貴。晚必賠則是指部分品牌商家免費(fèi)提供“晚必賠”保險，送貨超過時效，消費(fèi)者每單可獲5元賠償，不怕送得晚。

至于免費(fèi)上門取退，是指用戶購買第三方商家商品，消費(fèi)者退換貨時如選擇上門取件，京東快遞小哥將免費(fèi)上門服務(wù)，而且取到退貨后退款馬上到賬，不怕退換難。據(jù)了解，這也是全網(wǎng)首個真正免費(fèi)且閃電退款的退換貨服務(wù)產(chǎn)品。

借助這些創(chuàng)新服務(wù)，京東實(shí)際上是讓服務(wù)成為一道“硬菜”，在11.11購物饕餮盛宴上，扮演一錘定音的角色。由此，京東也開啟了一個有關(guān)服務(wù)的全新紀(jì)元，打開了電商行業(yè)的新局面。

以服務(wù)為殺手锏，京東在拓寬自身的“護(hù)城河”，并強(qiáng)化競爭壁壘。更重要的是，這也能讓業(yè)界和消費(fèi)者看到京東開啟“長期價值戰(zhàn)”的決心。通過服務(wù)的進(jìn)化創(chuàng)造長期價值，將讓京東在電商行業(yè)的地位變得更不可動搖。這樣的發(fā)展思路，對電商行業(yè)的前行，有著重要的推動作用。

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