文｜科技說說

順應(yīng)時代、順應(yīng)市場、順應(yīng)消費(fèi)者是每個企業(yè)快速發(fā)展的必然方向。社會各方對企業(yè)產(chǎn)生高需求的同時，也在成就著企業(yè)不斷發(fā)展。從發(fā)展趨勢上看，企業(yè)與市場、商家、消費(fèi)者之間最佳的狀態(tài)就是高度契合、彼此成就。

而在商業(yè)迅猛發(fā)展至今的當(dāng)下，時代對企業(yè)和其他多方的“彼此成就”又提出了更高的要求。也正是在這樣的背景下，京東以“消費(fèi)體驗”為核心，迅速獲得廣大商家及消費(fèi)者的認(rèn)可，并打造出“高品質(zhì)產(chǎn)品+高品質(zhì)服務(wù)”的競爭優(yōu)勢。或許，京東正在通過服務(wù)升級，開辟出一條“彼此成就”的新賽道。

社會需求下的高速成長

今年是改革開放40周年，在這40年來中國發(fā)生了翻天覆地的變化，也收獲了讓全球為之矚目的成績。迅猛前進(jìn)的過程中，經(jīng)濟(jì)浪潮之中電子商務(wù)也飛速發(fā)展。在十多億人口紅利、加速普及的互聯(lián)網(wǎng)、消費(fèi)能力的大幅提升等多重利好因素的作用下，線上零售迎來了自己的黃金發(fā)展時期。

與此同時，社會各界也對線上零售展現(xiàn)出了高需求。線上零售絕不能只是開拓了一條零售通道而已，更重要的是通過自身的迭進(jìn)來滿足日益增長的多元消費(fèi)訴求。

尤其是在線上零售發(fā)展最快的前期，市場的激烈競爭尤為殘酷。中國經(jīng)濟(jì)進(jìn)入新常態(tài)、居民消費(fèi)水平逐漸提高、消費(fèi)需求更加多樣化等，讓線上零售企業(yè)時刻處于全新的態(tài)勢中。如果不能隨著市場、行業(yè)的變化去在戰(zhàn)略、體驗、服務(wù)等層面積極求變，那么就有可能在激烈的競爭中被淘汰出局。

在這樣嚴(yán)峻的市場大環(huán)境下，京東不忘初心，更加認(rèn)清自身發(fā)展方向。作為零售行業(yè)的頭部企業(yè)和領(lǐng)軍者，京東不斷踐行更為前沿的戰(zhàn)略，始終讓自己處于進(jìn)化、嬗變的狀態(tài)中。

通過渠道下沉、強(qiáng)化供應(yīng)鏈、開放物流、開放技術(shù)等，京東不僅讓自己成為線上零售的中堅力量，更是助力社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，為改革開放獲得的碩果貢獻(xiàn)了自己的力量。也正是憑借著自身對市場、行業(yè)發(fā)展趨勢的深入洞察，京東不斷發(fā)力，最終實現(xiàn)了與前兩者的彼此成就。

賦能商家，主張開放價值

順應(yīng)市場、行業(yè)的發(fā)展，讓京東能夠把控自身前進(jìn)的大方向。而要想將自身的戰(zhàn)略真正落地，必須要更“接地氣”。為了能夠讓平臺上的商家受益，京東主張開放價值，以堅持與商家攜手共進(jìn)，合作共贏作為長遠(yuǎn)目標(biāo)。為此，京東主動出擊，從多個方面賦能商家，推動零售產(chǎn)業(yè)的不斷變革，最終與商家一起打造品質(zhì)消費(fèi)和消費(fèi)升級的新樣本。

京東一直致力于為優(yōu)質(zhì)商家提升店鋪、商品搜索排序提供更多機(jī)會。比如為了更好地幫助商家提升店鋪綜合服務(wù)能力，京東平臺風(fēng)向標(biāo)不斷進(jìn)行整體模型重構(gòu)和模型算法升級。而京東平臺風(fēng)向標(biāo)目前更加重視全環(huán)節(jié)的服務(wù)體驗，升級后的模型算法更加精確并且對品類差異的考慮更加深入，最終能從多方位反映商家的服務(wù)能力。

而于今年年初正式推出的“京東好店”，則是京東開放平臺基于商家店鋪評分等多項指標(biāo)，嚴(yán)格甄選出的優(yōu)質(zhì)商家。通過更嚴(yán)格的甄選標(biāo)準(zhǔn)，京東好店的推出為商家打造了一個為之追求、拼搏的目標(biāo)。而對于消費(fèi)者來說，也在選購時多了一個重要的選購依據(jù)。

此外，值得注意的是京東一直以來都在用技術(shù)普惠商家。過去15年的時間中，技術(shù)創(chuàng)新讓京東全面提升自身在成本、效率、用戶體驗方面的競爭力，并為實體經(jīng)濟(jì)、為整個行業(yè)產(chǎn)生巨大推動力。在去年年初，京東集團(tuán)董事局主席兼執(zhí)行官劉強(qiáng)東就提出，下一個12年，京東將加快技術(shù)轉(zhuǎn)型，用技術(shù)改造第一個12年建立的商業(yè)模式，使京東變成純粹的技術(shù)公司，“成為一個包括智能商業(yè)、智能金融、智能保險業(yè)務(wù)在內(nèi)的全球領(lǐng)先的智能商業(yè)體“。

比如京東以大數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，打造出“宙斯盾”系統(tǒng)。這個以大數(shù)據(jù)為支撐的智能化長效管控機(jī)制，在升級后將搭載語音識別技術(shù)，更高效地處理消費(fèi)者的反饋。消費(fèi)者的反饋還會及時同步品牌商，以幫助品牌商優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計。宙斯盾在消費(fèi)者、品牌商家及平臺間搭建出一個良性生態(tài)圈，也在大促期間為消費(fèi)者提供更全面的支持和保障。

通過良性競爭的平臺環(huán)境、持續(xù)發(fā)力的創(chuàng)新技術(shù)等，京東不斷吸引越來越多的商家入駐。而對產(chǎn)品的高要求、不斷豐富的品牌與品類，也確保京東具備持續(xù)提供“高品質(zhì)商品”的能力。最終，與商家彼此成就的京東迅速凸顯出自身的優(yōu)勢。

服務(wù)升級，京東為“消費(fèi)體驗”買單

電商行業(yè)的崛起，讓中國零售行業(yè)邁入了一個新紀(jì)元。要在這樣一個巨變的零售行業(yè)站穩(wěn)腳跟，零售企業(yè)就必須從消費(fèi)者的視角去進(jìn)行多重思考。就當(dāng)下來看，新一代消費(fèi)者的需求多樣而無序。與此同時，消費(fèi)者的消費(fèi)心理由關(guān)注價格轉(zhuǎn)向追求品質(zhì)。伴隨消費(fèi)者對價格敏感度的降低，他們更加注重商品的品質(zhì)、服務(wù)的優(yōu)秀與體驗的良好。

而從這個角度看，京東以“消費(fèi)體驗”為核心，正是抓住了零售行業(yè)變革的命脈。此前，京東集團(tuán)董事局主席兼首席執(zhí)行官劉強(qiáng)東曾表示，“京東的秘訣就是做好三件事，用戶體驗、成本和效率。而用戶體驗永遠(yuǎn)排在第一位?！庇脩趔w驗一直是京東不變的初心，也正因如此京東一直受到用戶的高度支持。而就目前來看，京東在“消費(fèi)體驗”方面又邁上了一個新臺階。

近日，京東正式上線“自營放心購”，這是京東自身服務(wù)優(yōu)勢和能力的京東售后特色服務(wù)的集中體現(xiàn)。據(jù)了解，“自營放心購”包含送裝一體、閃電退款、上門換新等多項基礎(chǔ)服務(wù)，以及精準(zhǔn)對標(biāo)消費(fèi)者需求的配送延時補(bǔ)貼、發(fā)貨延時補(bǔ)貼、優(yōu)鮮賠、隨心換、亮點換新、以換代修等十余項京東售后特色服務(wù)。

整體來看，這項名為“自營放心購”的全心服務(wù)IP，整合了京東眾多優(yōu)質(zhì)服務(wù)項目，覆蓋網(wǎng)購中售前選購、售中送裝、售后退換等各個環(huán)節(jié)。在功能更趨于完善的同時，針對消費(fèi)者網(wǎng)購常見痛點所定制的特色服務(wù)，更將優(yōu)質(zhì)的消費(fèi)體驗最大化。

當(dāng)消費(fèi)者遇到發(fā)貨延遲，無法第一時間拿到心儀商品、不清楚自己的膚質(zhì)狀況使用化妝品出現(xiàn)過敏、衣服買了不合身、顏色不喜歡，遭遇到繁瑣的退換貨流程等情況時，“發(fā)貨延時補(bǔ)貼”、“過敏無憂”、“隨心換”等眾多特色服務(wù)，將完美解決常見的痛點問題。

與此同時，所有擁有“自營放心購”標(biāo)識的京東自營產(chǎn)品，也均是通過商品品質(zhì)與服務(wù)品質(zhì)的雙重認(rèn)證，根據(jù)相關(guān)歷史數(shù)據(jù)和指標(biāo)體系嚴(yán)格篩選出的，并會隨著用戶需求等主客觀因素進(jìn)行周期性迭代升級，盡可能保證服務(wù)閉環(huán)處于一個良性、正向、可自主更新的狀態(tài)，從運(yùn)營方式上確保用戶可以獲得最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)保障。

“自營放心購”作為全新的服務(wù)IP，在消費(fèi)者產(chǎn)生服務(wù)需求時第一時間為其提供精準(zhǔn)、周到的貼心服務(wù)，最大程度降低購買決策成本，優(yōu)化消費(fèi)體驗。在消費(fèi)者更放心、更快速的進(jìn)行消費(fèi)決策同時，消費(fèi)行為也將作為京東的業(yè)務(wù)的有力支撐，助力平臺銷量快速提升。

總的來說，在消費(fèi)升級的大背景下，消費(fèi)者偏好開始向服務(wù)偏移。而作為“無界零售”的倡導(dǎo)者，京東用直擊消費(fèi)痛點的特色服務(wù)，為消費(fèi)者的體驗“買單”。深耕消費(fèi)體驗的京東，既讓消費(fèi)者的購物體驗更進(jìn)一步，自身也在消費(fèi)者的支持下實現(xiàn)快速發(fā)展。京東實現(xiàn)了與行業(yè)、商家、消費(fèi)者間的彼此成就，各方之間的支撐與認(rèn)可，也將成為新的動能，推動京東快速成長。

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