1月5日，阿里巴巴集團(tuán)CEO張勇來(lái)到阿里集團(tuán)客戶體驗(yàn)事業(yè)群參加“親聽(tīng)”項(xiàng)目——作為一名客服接聽(tīng)商家、買(mǎi)家的電話，聽(tīng)取客戶心聲。據(jù)說(shuō)，這是他2018年的第一項(xiàng)工作。而在20余天前的2017年12月19日，阿里巴巴董事局主席馬云也來(lái)到阿里客戶體驗(yàn)事業(yè)群聆聽(tīng)客戶聲音。兩位大佬先后來(lái)到一線“親聽(tīng)”，無(wú)疑從正面凸顯了阿里對(duì)體驗(yàn)的重視，也是阿里在踐行著客戶第一的企業(yè)理念。

事實(shí)上，在當(dāng)下，實(shí)體經(jīng)濟(jì)和虛擬經(jīng)濟(jì)的辯論和分野已經(jīng)過(guò)去。2017年作為新零售發(fā)展歷史上具有里程碑意義的“元年”，伴隨線上線下融合創(chuàng)新的是業(yè)界對(duì)體驗(yàn)的重視——體驗(yàn)被公認(rèn)為是未來(lái)商業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。在體驗(yàn)成為新零售核心競(jìng)爭(zhēng)力這一廣泛共識(shí)之前，作為國(guó)內(nèi)電商行業(yè)的領(lǐng)頭羊，阿里早在多年前就已經(jīng)于體驗(yàn)層面打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。而且隨著新零售的全面落地，阿里正在以全集團(tuán)之力提升、重塑服務(wù)和體驗(yàn)。

電商模式狂野進(jìn)化背后：體驗(yàn)升級(jí)成核心

毋庸置疑的是，電商這一全新商業(yè)模式在多年前出現(xiàn)之后，徹底改變了國(guó)內(nèi)零售行業(yè)的歷史進(jìn)程，也在革新著大眾的購(gòu)物體驗(yàn)，甚至也對(duì)工作、生活、娛樂(lè)等體驗(yàn)帶來(lái)多重影響。而就電商模式的發(fā)展軌跡看，其一直是處于狂野進(jìn)化的態(tài)勢(shì)中。

電商模式在最早期時(shí)，是ebay模式。不過(guò)其因?yàn)槭遣皝?lái)品，并沒(méi)有與國(guó)內(nèi)大眾消費(fèi)者的消費(fèi)訴求相契合，也沒(méi)有真正為消費(fèi)者帶來(lái)良好的體驗(yàn)。而在淘寶出現(xiàn)后，其以接地氣的購(gòu)物體驗(yàn)，迅速成為大眾消費(fèi)者最為依賴的購(gòu)物形式之一，也讓電商模式真正成為零售行業(yè)的中堅(jiān)力量和重要節(jié)點(diǎn)。

對(duì)于淘寶在體驗(yàn)升級(jí)上的努力，馬云有著深刻的認(rèn)知。在2010年出席第二屆中國(guó)地方與行業(yè)網(wǎng)站高峰論壇時(shí)，馬云就提到，“做公司都要問(wèn)一個(gè)問(wèn)題，客戶要什么？客戶要的不是服務(wù)，而是體驗(yàn)?！蓖瑫r(shí)，他也認(rèn)為，“每個(gè)人都要問(wèn)自己，我為用戶創(chuàng)造了什么樣的價(jià)值，這樣價(jià)值才是最大的?！?/p>

而在消費(fèi)升級(jí)大趨勢(shì)下，大眾消費(fèi)者對(duì)品質(zhì)消費(fèi)的呼聲愈來(lái)愈高。由此，淘寶類型的C2C模式向天貓類型的B2C模式升級(jí)，以更具品質(zhì)的消費(fèi)體驗(yàn)滿足新趨勢(shì)下消費(fèi)者的新訴求。對(duì)于阿里在電商模式上的升級(jí)，馬云認(rèn)為初衷是出于對(duì)體驗(yàn)的升級(jí)。

在2014年11月20日舉行的世界互聯(lián)網(wǎng)大會(huì)—跨境電子商務(wù)論壇上，馬云講到DT時(shí)代一個(gè)非常重要的特征是體驗(yàn)，“體驗(yàn)很有意思，就是感受，我們上世紀(jì)講了很多服務(wù)，我們不斷地增加服務(wù)能力，其實(shí)客戶要的不是服務(wù)，客戶要的是體驗(yàn)。”對(duì)于什么是“體驗(yàn)”，馬云的理解是，“體驗(yàn)”的重點(diǎn)是讓人舒服。

此外，還有平臺(tái)型和垂直B2C之爭(zhēng)其實(shí)都是為了滿足大眾消費(fèi)者的不同消費(fèi)特性，讓他們能夠獲得更佳體驗(yàn)。而在當(dāng)下火爆的新零售模式，其實(shí)也是從體驗(yàn)升級(jí)層面進(jìn)行突破。目前，中國(guó)正處于由上層中產(chǎn)“量變”和消費(fèi)結(jié)構(gòu)“質(zhì)變”雙重驅(qū)動(dòng)的風(fēng)口，有力推動(dòng)了服務(wù)型、品質(zhì)型消費(fèi)。大眾正在形成自己的獨(dú)立消費(fèi)觀，強(qiáng)化品質(zhì)消費(fèi)成為普適性需求——從“性價(jià)比”、“擁有更多”向更高層次的品質(zhì)轉(zhuǎn)變。在這個(gè)過(guò)程中，體驗(yàn)成為核心競(jìng)爭(zhēng)力，是零售企業(yè)展開(kāi)錯(cuò)位競(jìng)爭(zhēng)的發(fā)力點(diǎn)。

而阿里對(duì)體驗(yàn)升級(jí)有著深刻的認(rèn)知，馬云在2017云棲大會(huì)開(kāi)幕致辭中表示，18年來(lái)在阿里內(nèi)部不允許同事吹兩個(gè)牛：第一是吹牛說(shuō)自己技術(shù)很強(qiáng)大，第二不能吹牛說(shuō)自己的服務(wù)做得很好。正因如此，阿里18年來(lái)從未停止過(guò)對(duì)技術(shù)和服務(wù)的重磅投入，深耕力度遠(yuǎn)超外界想象。

可見(jiàn)，電商模式狂野進(jìn)化的背后，其核心是體驗(yàn)在不斷升級(jí)。而體驗(yàn)也是一種不可或缺的驅(qū)動(dòng)力，在驅(qū)動(dòng)電商模式自我革新和嬗變。

阿里的服務(wù)基因：讓強(qiáng)化體驗(yàn)成為常態(tài)

一直以來(lái)，零售行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)都頗為激烈。而阿里18年來(lái)在電商領(lǐng)域的經(jīng)驗(yàn)沉淀和底蘊(yùn)，不僅讓阿里有著對(duì)消費(fèi)者始終如一的服務(wù)態(tài)度，也讓其對(duì)能夠深刻感知零售行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)和細(xì)微變化，進(jìn)而讓阿里在變化環(huán)境中保持強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)力。比如：外界通常認(rèn)為阿里是運(yùn)營(yíng)驅(qū)動(dòng)的科技公司，但其實(shí)阿里還是一家不斷強(qiáng)化體驗(yàn)的服務(wù)公司，在服務(wù)上從未停止投入，真正有著服務(wù)基因。

比如以"小二"為代表的阿里巴巴客服群，在一口一聲的"親"中，用"給顧客最好的網(wǎng)購(gòu)體驗(yàn)"這一理念，形成了一套完整的客戶體驗(yàn)風(fēng)格，這代表了阿里巴巴"將顧客放在第一位"的集團(tuán)戰(zhàn)略。在這一戰(zhàn)略之下，淘寶擊退了eBay，創(chuàng)造了中國(guó)電子商務(wù)的神話。

而阿里業(yè)務(wù)的復(fù)雜性和一直高速增長(zhǎng)的成交量，不斷給客服體系提出新的挑戰(zhàn)。顯而易見(jiàn)，阿里已成為世界上客戶服務(wù)最復(fù)雜的公司之一。面對(duì)爆炸式增長(zhǎng)的客戶需求，海量客戶問(wèn)題如果想承接住，必須要?jiǎng)?chuàng)新及智能新事物出現(xiàn)。為此，阿里巴巴客戶體驗(yàn)事業(yè)群推出"小蜜"，對(duì)客戶進(jìn)行服務(wù)。在去年10月13日的阿里云棲大會(huì)智能服務(wù)專場(chǎng)，阿里巴巴宣布對(duì)萬(wàn)千中小企業(yè)開(kāi)放智能服務(wù)核心能力，發(fā)布“云小蜜平臺(tái)”。

人工智能打造的“小蜜”目標(biāo)是提升服務(wù)體驗(yàn)，起初先推出“阿里小蜜”，服務(wù)天貓、淘寶平臺(tái)的消費(fèi)者，后來(lái)推出“店小蜜”，是供商家使用的客服機(jī)器人。不僅是淘寶天貓平臺(tái)上的商家，每一個(gè)企業(yè)都將有機(jī)會(huì)擁有自己的智能客服。

“店小蜜”對(duì)話界面

此外，阿里巴巴旗下客戶體驗(yàn)事業(yè)部、菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)、天貓三大事業(yè)部還聯(lián)手推出“天貓無(wú)憂購(gòu)”。作為天貓推出的整合服務(wù)品牌，無(wú)憂購(gòu)整合了正品保證、七天無(wú)理由退換等基礎(chǔ)服務(wù)，還包括“免舉證退換貨”“上門(mén)取退”“極速退款”“超長(zhǎng)質(zhì)?！钡纫幌盗懈鞣N服務(wù)。基于購(gòu)買(mǎi)數(shù)據(jù)和誠(chéng)信記錄，天貓還會(huì)針對(duì)不同級(jí)別的會(huì)員推出意想不到的超級(jí)服務(wù)。

而這些，都是阿里針對(duì)體驗(yàn)升級(jí)等作出的變革。以零售新變化、新形勢(shì)為基礎(chǔ)，阿里進(jìn)行著具有針對(duì)性、前瞻性的調(diào)整，最終讓強(qiáng)化體驗(yàn)成為常態(tài)的同時(shí)，也讓體驗(yàn)成為推動(dòng)阿里繼續(xù)前行的助推劑。

未來(lái)新服務(wù)阿里劍指何方：科技驅(qū)動(dòng)和賦能生態(tài)

而在接下來(lái)的新零售浪潮中，阿里將踐行新服務(wù)的策略，繼續(xù)強(qiáng)化體驗(yàn)，讓體驗(yàn)始終貫穿于阿里的成長(zhǎng)過(guò)程中。阿里CCO（首席客戶官）吳敏芝接受采訪時(shí)表示，阿里巴巴客戶體驗(yàn)事業(yè)群要達(dá)到用服務(wù)帶動(dòng)體驗(yàn)的目的，服務(wù)體驗(yàn)是新零售的重要一環(huán)，像太極一樣以柔克剛，賦能整個(gè)經(jīng)濟(jì)體。

依據(jù)新零售的全新變化，阿里將從科技驅(qū)動(dòng)和賦能生態(tài)的角度出發(fā)，讓體驗(yàn)得到針對(duì)性的提升。當(dāng)下，阿里正在系統(tǒng)輸出科技化、智能化的服務(wù)能力，賦能和提升阿里經(jīng)濟(jì)體生態(tài)和大商業(yè)生態(tài)。吳敏芝表示，2018財(cái)年阿里巴巴服務(wù)團(tuán)隊(duì)要集中精力做好三件事：繼續(xù)深化大數(shù)據(jù)和技術(shù)驅(qū)動(dòng)服務(wù)體驗(yàn)提升，“做出讓用戶尖叫的服務(wù)”;更大力度全方面賦能商家，提高全平臺(tái)服務(wù)水平;做好業(yè)務(wù)的“耳朵和眼睛”，打通客戶到業(yè)務(wù)的任督二脈。

在新財(cái)年，阿里將堅(jiān)持?jǐn)?shù)據(jù)和技術(shù)驅(qū)動(dòng)被放在第一優(yōu)先級(jí)。鑒于用戶交互如此之多的服務(wù)場(chǎng)景，是最有可能也是最先應(yīng)該實(shí)現(xiàn)人工智能化的業(yè)務(wù)，阿里要借助大數(shù)據(jù)能力推動(dòng)流程優(yōu)化，依靠人的力量?jī)?yōu)化產(chǎn)品與AI能力，充分發(fā)揮AI力量服務(wù)更多場(chǎng)景。

此外，阿里將堅(jiān)持賦能商家，更全面地從工具、系統(tǒng)、到人才的輸出，完善商家的服務(wù)能力，從而更好地服務(wù)消費(fèi)者。吳敏芝透露，阿里巴巴服務(wù)團(tuán)隊(duì)將建立服務(wù)培訓(xùn)體系，推出服務(wù)職業(yè)認(rèn)證，培養(yǎng)100萬(wàn)服務(wù)人才。同時(shí)推動(dòng)“客服云”創(chuàng)新，通過(guò)體系建設(shè)為云客服、商家、服務(wù)機(jī)構(gòu)搭建人才輸送通道。而更為重要的是，加快把店小蜜及服務(wù)體系上的經(jīng)驗(yàn)及產(chǎn)品更快節(jié)奏地賦能給商家，形成完整的人、機(jī)、系統(tǒng)的全面服務(wù)解決方案。

最終，阿里客服團(tuán)隊(duì)要充分發(fā)揮好眼睛和耳朵的作用。建設(shè)好用戶反饋的神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)，把一線看到的、聽(tīng)到的客戶聲音有效傳遞到前端業(yè)務(wù)，并協(xié)同前端業(yè)務(wù)共建提升用戶體驗(yàn)的方案，“打通客戶到業(yè)務(wù)的任督二脈”。

可見(jiàn)，阿里在科技驅(qū)動(dòng)和賦能生態(tài)等層面，已經(jīng)有了“一攬子”計(jì)劃，也將推動(dòng)阿里不斷健康成長(zhǎng)。在其他同儕依然在追求“規(guī)模為王”的同時(shí)，阿里始終堅(jiān)持“體驗(yàn)為王”。理念上的差異導(dǎo)致航向的不同，結(jié)果自然也大相徑庭。或許，這就是阿里始終能夠高速成長(zhǎng)的重要原因之一。

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