原標(biāo)題：年中大促成試練場 蘇寧智慧零售要以何種姿態(tài)著陸

年中大促年年有，但今年可能要更熱鬧一些。

電商“三國殺”中，京東、阿里都早已宣布了自己的年中大促戰(zhàn)略，一直悄無聲息的蘇寧最終也在日前加入了戰(zhàn)團(tuán)。

6月1日，蘇寧易購總裁侯恩龍現(xiàn)身北京，向媒體通報此次年中慶的情況。筆者注意到，在年中慶開啟前一天，蘇寧上線了一項“延時賠”服務(wù)，成為行業(yè)首家推出“遲到就賠”普遍性服務(wù)的電商平臺。

“遲到就賠” 蘇寧底氣何在？

什么是“遲到就賠”？蘇寧承諾用戶購買的貨物如果沒有按約定時間送達(dá)，將獲得賠付。這又涉及到蘇寧此前推出的另一項服務(wù)“如約送”，“如約送”是今年4月蘇寧推出的一項物流服務(wù)，消費(fèi)者可按自己需求要求快遞員定時送貨。

比如筆者今晚下單，希望能夠在明日下班后收到快遞，就可以約定在次日晚7點(diǎn)左右送貨?！斑t到就賠”實(shí)際上是“如約送”的后續(xù)服務(wù)升級。

物流是每次電商大促的關(guān)鍵，其服務(wù)水平直接影響到用戶體驗。以往，電商企業(yè)的物流服務(wù)注重“快”，比如“當(dāng)日達(dá)”“次日達(dá)”，相較于常規(guī)物流服務(wù)幾天甚至一個周的送貨速度，這些求“快”的物流服務(wù)正中消費(fèi)者痛點(diǎn)。

對于現(xiàn)階段的網(wǎng)購人群來說，在求“快”的過程中又出現(xiàn)了新的問題，那就是準(zhǔn)時。“如約送”和“遲到就賠”這類服務(wù)，解決的正是當(dāng)下網(wǎng)購群體的新痛點(diǎn)。

但對于電商平臺來說，這類服務(wù)對物流系統(tǒng)又是一個考驗。不僅對一線的快遞隊伍有所要求，也涉及到后端的倉儲、配貨及分揀。相比“快”，“準(zhǔn)時”實(shí)際上對物流系統(tǒng)的要求更高。

那么蘇寧又是如何做到的呢？筆者認(rèn)為，其根本在于兩個字—效率。物流從根處講是一個拼效率的行業(yè)，近年來大家都在說智慧物流，就是在效率上下功夫。

侯恩龍就提到，蘇寧已經(jīng)上線的一個AGV分揀機(jī)器人，能減少50%～70%人工，而且小件商品揀選效率超過3倍人工揀選。還有一體式倉儲，據(jù)他透露，蘇寧的智慧物流倉庫現(xiàn)在能做到20萬平方存放2400萬貨物，而之前只有區(qū)區(qū)400萬。

在物流效率上蘇寧一直走在行業(yè)前面。據(jù)筆者所知，在落地一體化倉儲和分揀機(jī)器人后，蘇寧也在同國家相關(guān)部門一起制定無人機(jī)送貨標(biāo)準(zhǔn)。一旦標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成，意味著無人機(jī)送貨也會很快實(shí)現(xiàn)普及。

年中慶只是練兵 818才是主場

侯恩龍指出，年中大促對于蘇寧來說只是常規(guī)動作。換句話說，年中慶只是一個試練場，蘇寧易購看重的是兩個月后的818。

實(shí)際上筆者以為，無論是年中慶還是818，今年的蘇寧都是在為智慧零售做準(zhǔn)備。這也是侯恩龍在溝通會提及最多的一個概念。

智慧零售是蘇寧集團(tuán)創(chuàng)始人張近東今年3月提出的一種新型零售概念，運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，感知消費(fèi)習(xí)慣，預(yù)測消費(fèi)趨勢，引導(dǎo)生產(chǎn)制造，為消費(fèi)者提供多樣化、個性化的產(chǎn)品和服務(wù)。

今天的社會進(jìn)步對零售行業(yè)已經(jīng)提出了新的要求，比如從B2C到C2B的轉(zhuǎn)變。侯恩龍在談到智慧零售如何落地時舉了小米的案例，蘇寧通過調(diào)研20多歲年輕人的喜好后與小米進(jìn)行研討，希望定制一款1500元左右價位的手機(jī)，依托大數(shù)據(jù)，確定這款手機(jī)需要什么樣的功能和配置，“要求甚至細(xì)致到整個手機(jī)的顏色、面板等各個方面的要求”。隨后，小米4S問世。

憑借著對用戶的精準(zhǔn)調(diào)研和用戶通電的把握，這款手機(jī)上市僅1個月，銷量已經(jīng)突破30萬臺。此后，小米又和蘇寧合作，聯(lián)合發(fā)布了紅米pro、小米5C等多款產(chǎn)品。

這就是智慧零售區(qū)別傳統(tǒng)零售的一個顯著案例，侯恩龍將其總結(jié)為八個字“產(chǎn)品向上 渠道向下”。何為產(chǎn)品向上？產(chǎn)品向上其實(shí)就是之前提到的C2B反向定制，用侯恩龍的話說叫做讓消費(fèi)者當(dāng)產(chǎn)品經(jīng)理。

那渠道向下呢？筆者理解，這是一種更重視線下渠道的體現(xiàn)，是指品質(zhì)消費(fèi)需要有更多場景化的承載點(diǎn)，只有打造與商品屬性最匹配的實(shí)體場景，才是最佳的零售業(yè)態(tài)創(chuàng)新。

據(jù)侯恩龍介紹，秉承渠道線下理念，蘇寧今年在渠道上主打“大店更大 小店更?！睉?zhàn)略。比如今年1月到4月期間，蘇寧改造了50家體驗式場景式云店，而這50家門店實(shí)現(xiàn)了接近19%的內(nèi)生增長。

據(jù)悉，在線下店鋪方面，蘇寧，蘇寧已開設(shè)紅孩子實(shí)體店、易購直營店、手機(jī)潮品店、云店等廣受好評的店鋪。筆者預(yù)計，在即將到來的818，蘇寧易購近4000家門店將集中發(fā)力，打穿今年的消費(fèi)市場。

品質(zhì)消費(fèi)成必然

過去幾年，供給側(cè)改革和消費(fèi)升級貫穿了整個國民消費(fèi)市場，在零售行業(yè)表現(xiàn)尤為突出。

對于蘇寧的品質(zhì)消費(fèi)，在筆者看來可以將其概括為三個標(biāo)簽，分別是場景化消費(fèi)、服務(wù)升級和電商轉(zhuǎn)型。

場景化消費(fèi)實(shí)際上蘇寧已經(jīng)在做了，前文提到的50家云店改造就是場景化消費(fèi)的一個案例。廣義上說，就是要將線下門店升級改造，為消費(fèi)者提供身臨其境的消費(fèi)體驗。

服務(wù)升級是指要提供有溫度、有準(zhǔn)度、有高度的服務(wù)。這個如何理解呢？首先是有溫度，比如蘇寧物流在快遞員培訓(xùn)時有一項要求—幫助客戶扔垃圾，這就是有溫度的服務(wù)。其次，有準(zhǔn)度就是之前我們講到的“如約送”和“遲到就賠”。最后講有高度，在筆者看來就是要建立別人不具備的壁壘優(yōu)勢。

關(guān)于壁壘，侯恩龍?zhí)岬揭粋€案例筆者認(rèn)為可以很好的詮釋什么叫有高度。前不久，蘇寧易購門店先后在武漢、上海賣出去兩臺100英寸索尼100Z9D電視。整個送裝過程非常復(fù)雜，蘇寧工作人員制定了周密的送裝方案，成功將電視安裝到用戶家中。每單只送裝費(fèi)用就有2萬元，由蘇寧承擔(dān)。

這就是壁壘優(yōu)勢。另外，蘇寧早在2015年就推出了一項“送裝一體”服務(wù)，即消費(fèi)者購買家電無需預(yù)約兩次，蘇寧可以做到配送的同時完成安裝。

至于電商轉(zhuǎn)型，是指從“流量電商”向“內(nèi)容電商”轉(zhuǎn)型、從“網(wǎng)紅經(jīng)濟(jì)”眼球效應(yīng)向“品質(zhì)產(chǎn)品、體驗、服務(wù)”轉(zhuǎn)型、從“剛性需求”消費(fèi)，向“補(bǔ)充型消費(fèi)”轉(zhuǎn)型。

所以我們看到，無論是“遲到就賠”還是品質(zhì)消費(fèi)，其根本都是在為智慧零售的落地服務(wù)。今年的年中慶對于蘇寧來說，是升級轉(zhuǎn)型的一次試練場，是對新技術(shù)、新模式的實(shí)戰(zhàn)演練。

侯恩龍也說，在接下來的818發(fā)燒節(jié)中，蘇寧會將“送貨更準(zhǔn)時、上新品更快、價格更優(yōu)惠”的消費(fèi)心智持續(xù)升級，在自己的主場更好地服務(wù)客戶。

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