文/易北辰

馬斯洛需求層次理論是行為科學(xué)領(lǐng)域最重要的理論之一，由美國心理學(xué)家亞伯拉罕·馬斯洛在1943年在《人類激勵(lì)理論》論文中所提出。書中將人類需求象階梯一樣從低到高按層次分為五種，分別是：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求。

馬斯洛認(rèn)為，整個(gè)有機(jī)體是一個(gè)追求安全的機(jī)制，人的感受器官、效應(yīng)器官、智能和其他能量主要是尋求安全的工具，甚至可以把科學(xué)和人生觀都看成是滿足安全需要的一部分。

安全在人類需求層次發(fā)展史的地位不言自明。然而在家庭洗浴這一細(xì)分領(lǐng)域，安全為什么重新被提升到歷史高度？

看一則數(shù)據(jù)：

據(jù)中消協(xié)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，自1997年起，中國年均熱水器傷人事故在1000起以上，20%為電熱水器所致。在電熱水器使用過程中，很多用戶以為洗澡時(shí)拔掉電源插頭，或者熱水器安裝了漏電保護(hù)器就不會(huì)出現(xiàn)安全隱患。但事實(shí)并非如此，當(dāng)用戶家的家庭環(huán)境帶電時(shí)，即使是拔掉熱水器電源插頭，熱水器仍然會(huì)發(fā)生漏電。今年6月19日，家住深圳市的鄧女士在洗澡中觸電，其丈夫關(guān)閉電閘后救人反被電死，原因是鄧女士家所在樓房沒有地線，一家漏電整棟樓都帶電，鄧女士觸電后即使丈夫關(guān)閉電閘也起不到斷電的作用。中國家庭復(fù)雜的用電情況讓熱水器漏電事故不斷出現(xiàn)。

此外，用水安全也不容忽視。

海爾熱水器在社交媒體上和70萬用戶交互后，征集到了數(shù)十萬條用戶在洗浴水質(zhì)上的想法和痛點(diǎn)。集中體現(xiàn)在水中的細(xì)菌、余氯、污垢等不安全因素，時(shí)刻威脅著人們的身體安全，很多用戶在洗澡后經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)皮膚瘙癢，并伴有紅斑紅疹的情況。

安全是洗浴生活中最重要的一個(gè)因素。它沒有中間值，不是100%就是0，每個(gè)安全隱患背后都會(huì)衍生許多家庭悲劇。

國民性痛點(diǎn)怎么解決？誰來解決？

國民性的痛點(diǎn)，需要有擔(dān)當(dāng)?shù)膬?yōu)秀企業(yè)來解決。幸運(yùn)的是，北辰觀察到海爾熱水器已經(jīng)開展了一些行動(dòng)。且行動(dòng)敏捷。

從品牌層面上，8月23日，海爾熱水器在北京召開了年度規(guī)模最大的一場新品發(fā)布會(huì)，并把品牌定位由“全球用水解決方案專家”轉(zhuǎn)變?yōu)椤叭蛴盟踩珜＜摇?。換言之，由包括防電墻、雙安防、防火墻、凈水洗等組成的“安全體系”矩陣正式成立。從現(xiàn)場了解的信息得知，海爾熱水器的這種動(dòng)向或?qū)⑼嘎秲煞矫娴挠嵪ⅲ阂皇恰昂枱崴鳌睂⑷鎻?qiáng)化“安全為本”的策略推進(jìn)，另一則是海爾熱水器通過全產(chǎn)品矩陣身先士卒邁入了用戶體驗(yàn)時(shí)代。

從技術(shù)、標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)新層面上看，為了減少漏電事故給中國家庭帶來的傷害，海爾熱水器在2002年研發(fā)出了防電墻技術(shù)，通過在熱水器和人體之間加載電阻將漏電電壓降到12V以下，即使在沒有地線、環(huán)境帶電的情況下仍然能夠保護(hù)用戶不被電傷;2007年，防電墻技術(shù)被收錄為IEC國際安全標(biāo)準(zhǔn);2015年，國家把防電墻技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)從推薦標(biāo)準(zhǔn)升級(jí)為強(qiáng)制標(biāo)準(zhǔn)，成為電熱水器的安全標(biāo)配，以保證更多用戶的用電安全。

安全問題是一個(gè)系統(tǒng) 需要系統(tǒng)性方案

安全問題是一個(gè)系統(tǒng)性的問題，不能頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳。必須有全局性的觀察和思考。

北辰從海爾熱水器方面了解到，海爾熱水器從四個(gè)方面的安全詮釋“全球用水安全專家”定位。

第一，用電安全

2002年海爾熱水器創(chuàng)新研發(fā)防電墻技術(shù)，能夠解決熱水器漏電、家庭環(huán)境帶電兩種情況下的安全問題，先后被收錄為國家標(biāo)準(zhǔn)和IEC國際標(biāo)準(zhǔn)。2015年海爾防電墻技術(shù)升級(jí)為國家強(qiáng)制執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。產(chǎn)業(yè)在線2015年市場統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，在中國，每10臺(tái)暢銷電熱水器就有7臺(tái)搭載海爾專利防電墻技術(shù)。安全用電標(biāo)準(zhǔn)的普及推廣為大多數(shù)中國消費(fèi)者解決了用電安全的難題。

第二，用氣安全

海爾燃?xì)鉄崴鞯摹鞍踩雷o(hù)”要從奧運(yùn)會(huì)說起，藍(lán)火苗專利技術(shù)是北京奧運(yùn)會(huì)青島分賽場火炬燃燒的主要技術(shù)，也是行業(yè)首個(gè)達(dá)到歐V標(biāo)準(zhǔn)的安全技術(shù)；“CO安全防護(hù)系統(tǒng)”獲得了國家專利，“倍+安全防護(hù)系統(tǒng)”能同時(shí)監(jiān)測家庭環(huán)境中CO和甲烷兩種有害氣體的含量，超標(biāo)后立即報(bào)警，保護(hù)用戶的用氣安全。用氣安全可以說突破了從防護(hù)維度到空間跨度的再升級(jí)，給用戶帶來了良好的體驗(yàn)。

第三，用水安全

基于數(shù)十萬網(wǎng)友關(guān)于洗澡水臟的痛點(diǎn)，海爾熱水器在2015年創(chuàng)新研發(fā)了第一代凈水洗熱水器，率先將凈水洗浴變?yōu)榱爽F(xiàn)實(shí)；2016年1月經(jīng)過迭代升級(jí)后，第二代凈水洗熱水器誕生，通過全程凈化系統(tǒng)，消除了洗澡水中的余氯、細(xì)菌、泥沙，解決了傳統(tǒng)電熱水器內(nèi)膽污垢沉積問題，實(shí)現(xiàn)凈水沐浴。為了促進(jìn)熱水器行業(yè)的健康發(fā)展，海爾在凈水洗系列產(chǎn)品基礎(chǔ)上制定并發(fā)布了全球第一個(gè)“洗浴水質(zhì)安全標(biāo)準(zhǔn)”，對(duì)熱水器使用材料的衛(wèi)生要求、水質(zhì)凈化指標(biāo)、水質(zhì)軟化指標(biāo)、水質(zhì)除菌指標(biāo)等四個(gè)方面的內(nèi)容做出了明確規(guī)定，而僅熱水器使用材料的衛(wèi)生數(shù)據(jù)指標(biāo)就高達(dá)44項(xiàng)。

第四，環(huán)境安全

以“拒絕霧霾，還原天空之藍(lán)”為責(zé)任，海爾光伏新能源發(fā)電系統(tǒng)以環(huán)保的方式引領(lǐng)了綠色低碳的生活；在煤改電、媒改氣方面，海爾熱泵機(jī)組和采暖機(jī)組構(gòu)建了成熟的質(zhì)量研發(fā)和控制體系，在節(jié)能、環(huán)保等方面實(shí)現(xiàn)行業(yè)領(lǐng)先，為用戶提供家用熱水、商用熱水及空氣能采暖三大領(lǐng)域的解決方案。采暖設(shè)備連續(xù)中標(biāo)北京門頭溝、海淀、順義等區(qū)縣的煤改電項(xiàng)目，成為清潔能源替代燃煤采暖的最佳解決方案。

技術(shù)創(chuàng)新 標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)新是驅(qū)動(dòng)力

好的想法，好的戰(zhàn)略。需要技術(shù)、人才、標(biāo)準(zhǔn)去推動(dòng)。沒有技術(shù)、標(biāo)準(zhǔn)，再好的愿景也是空中樓閣。

以用水安全為例，海爾熱水器在社交媒體與30多萬用戶交互，征集到了100多條用戶在健康洗浴上的想法，于2015年創(chuàng)新研發(fā)出解決洗浴水質(zhì)安全的第一代凈水洗熱水器，開創(chuàng)了熱水器健康洗浴的新領(lǐng)域，并在2016年1月進(jìn)行了二次迭代。上市后海爾凈水洗熱水器深受用戶的青睞，連續(xù)2個(gè)月入圍中怡康暢銷榜TOP10。為了讓更多用戶能夠?qū)崿F(xiàn)安全洗浴，解決在洗浴過程中水質(zhì)不安全的問題，海爾熱水器聯(lián)合中國標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)、中國家電協(xié)會(huì)、中國家用電器研究院、中怡康等權(quán)威機(jī)構(gòu)共同發(fā)布了“洗浴水質(zhì)的安全標(biāo)準(zhǔn)”，為熱水器企業(yè)生產(chǎn)和消費(fèi)者選購安全健康熱水器提供了參考依據(jù)。

“洗浴水質(zhì)的安全標(biāo)準(zhǔn)”的制定參考了《生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》等8項(xiàng)國標(biāo)，針對(duì)海爾覆蓋全國的水質(zhì)地圖大數(shù)據(jù)分析，得出了符合全國大多數(shù)地區(qū)健康安全用水的可行數(shù)據(jù)。標(biāo)準(zhǔn)主要規(guī)定了熱水器使用材料衛(wèi)生指標(biāo)、水質(zhì)凈化指標(biāo)、余氯去除指標(biāo)、水質(zhì)軟化指標(biāo)、水質(zhì)除菌指標(biāo)等五大板塊的內(nèi)容，僅熱水器使用材料的衛(wèi)生要求就有44項(xiàng)數(shù)據(jù)指標(biāo)。

“洗浴水質(zhì)的安全標(biāo)準(zhǔn)”的發(fā)布將推動(dòng)整個(gè)熱水器行業(yè)洗浴水質(zhì)安全的大升級(jí)，從純粹的洗浴時(shí)代向“洗護(hù)”升級(jí)。

結(jié)語：

據(jù)北辰了解，在海爾熱水器內(nèi)部，有一個(gè)專門與用戶溝通痛點(diǎn)需求的交互團(tuán)隊(duì)，他們通過各種網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)與網(wǎng)友進(jìn)行實(shí)時(shí)交互，獲取第一手的用戶信息傳遞給研發(fā)團(tuán)隊(duì)轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品，凈水洗熱水器的誕生就是其中的一個(gè)典型案例。此外，海爾分布全球的五大研發(fā)中心，能夠快速整合全球最一流的資源，也為其轉(zhuǎn)化用戶需求提供了充分條件。

海爾熱水器能快速感知用戶痛點(diǎn)，敏捷反應(yīng)，快速迭代。核心秘密在于互聯(lián)網(wǎng)化的組織架構(gòu)和方法論、行動(dòng)力做支撐。正如張瑞敏所說：沒有永遠(yuǎn)的企業(yè)，只有時(shí)代的企業(yè)。

海爾在熱水器領(lǐng)域的探索值得多數(shù)企業(yè)學(xué)習(xí)和借鑒！

作者：易北辰，80后作家，暢銷書《讀懂移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代》作者，自媒體。

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