文/易北辰

家電安裝問題雖然細(xì)微，但是和每個家庭、每個消費(fèi)者都息息相關(guān)。所以在這個細(xì)微領(lǐng)域的服務(wù)迭代改善都能引發(fā)社會的關(guān)注。

真假免費(fèi)？

如果你需要購買一臺熱水器，你到任何一家商場、專營店、或者電商，幾乎所有的商家都承諾“免費(fèi)”送裝，但是“免費(fèi)”就真的免費(fèi)嗎？

3.15消費(fèi)者權(quán)益日剛過不久，家電的售后服務(wù)問題成為廣大消費(fèi)者的關(guān)注焦點(diǎn)。從消協(xié)投訴報告顯示，目前行業(yè)關(guān)于安裝、維護(hù)保養(yǎng)等方面的投訴率一直居高不下，尤其是熱水器行業(yè)。陽春三月開始，家裝季的火爆，引發(fā)家電進(jìn)入了銷售小高峰，例如熱水器安裝收取材料費(fèi)等現(xiàn)象日益增多，引起了消費(fèi)者的不滿。前不久，網(wǎng)友劉女士反應(yīng)，自己花1000多元購買的電熱水器，銷售人員一再承諾會免費(fèi)送貨上門，免費(fèi)安裝。然而第二天工作人員上門安裝后卻被告知需要收取336元的材料費(fèi)。所謂的“免費(fèi)安裝”只是免去了安裝人員上門安裝的工時費(fèi)，而安裝所需要的材料費(fèi)仍需要消費(fèi)者承擔(dān)。面對這種虛假宣傳、亂收費(fèi)的怪象，不少消費(fèi)者只能暗吃“啞巴虧”。

事實(shí)上，這樣的問題，劉女士不是個個例。冰凍三尺非一日寒。熱水器安裝一直存在三個毒瘤式的“行業(yè)潛規(guī)則”。

第一，“免費(fèi)安裝不免費(fèi)”！大部分品牌宣稱可以為購機(jī)用戶免費(fèi)上門安裝，但在安裝過程中卻會要求用戶繳納材料費(fèi)（包括安裝配件、打鉆眼）；如果在安裝過程中，消費(fèi)者選擇自行購買配件，則會得到“因自己購買零件引發(fā)的熱水器故障，不在保修范圍內(nèi)”的答復(fù)。

第二，“保修不等于免費(fèi)”目前行業(yè)內(nèi)常常為熱水器打上“內(nèi)膽3年保修“、“整機(jī)6年保修”的標(biāo)簽，但事實(shí)上保修不等于免費(fèi)，維修費(fèi)用還需要用戶支付。

第三，免費(fèi)送貨上門：在購買熱水器時商家都會承諾免費(fèi)送貨上門和安裝，但有用戶反映，一些商家沒有預(yù)告知送貨上門只在一定范圍內(nèi)，超過的部分要繳納“超程費(fèi)”。

急需破局

很明顯，這種的熱水器送裝極大的傷害用戶體驗(yàn)。但是多年來，這樣的“潛規(guī)則”從未改善。

幾個原因掣肘熱水器送裝服務(wù)發(fā)展。一，成本。羊毛出在羊身上，家電領(lǐng)域長期價格戰(zhàn)競爭，受制成本之困，以犧牲服務(wù)和用戶體驗(yàn)換取利潤；二，產(chǎn)品。產(chǎn)品千篇一律，鮮有技術(shù)創(chuàng)新，無法保證“內(nèi)膽3年保修“、“整機(jī)6年保修”的承諾，最后的維修成本依舊轉(zhuǎn)嫁到消費(fèi)者身上；三，體系。缺乏系統(tǒng)的體系支撐。沒有形成標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)體系。

事實(shí)上，移動互聯(lián)網(wǎng)時代、物聯(lián)網(wǎng)時代，用戶和企業(yè)的關(guān)系發(fā)生了巨大的變化，一些用鐵榔頭都敲不醒的企業(yè)，注定要被市場和時代淘汰。

我們發(fā)現(xiàn)一些變化正在發(fā)生：

不管是熱水器還是其他家電，它的角色已經(jīng)不僅僅是一個硬件產(chǎn)品，而是一個媒介，一旦買賣關(guān)系確立，便是品牌與消費(fèi)者之間的一種服務(wù)關(guān)系，只有以用戶為中心，做好服務(wù)和運(yùn)營。而不好的服務(wù)，被用戶用手機(jī)拍下，分享到自媒體和社交網(wǎng)絡(luò)。

好的服務(wù)容易被幾何級倍增的擴(kuò)散，形成營銷能力。同樣壞的口碑直接影響產(chǎn)品銷售和營銷環(huán)節(jié)的效果。

換言之，只有堅持“真誠到永遠(yuǎn)”的服務(wù)，才是品牌和企業(yè)撬動市場的真正的杠桿。當(dāng)一個企業(yè)更重視售后服務(wù)機(jī)構(gòu)的建設(shè)并管理得當(dāng)時，企業(yè)不但能直接收獲經(jīng)濟(jì)效益，更能借此使得推產(chǎn)品不斷完善，從而助推新品開發(fā)，助推企業(yè)品牌發(fā)展。

破曉范例

值得欣慰的是，我們看到一些品牌和廠商正在思考系統(tǒng)性的解決方案。

就目前來看，比較出眾的是海爾熱水器的“全程管家式”七免服務(wù)。具體內(nèi)容是：購買海爾凈水洗三個系列10個型號產(chǎn)品的消費(fèi)者，可享受從購買到壽命期結(jié)束期間的七大免費(fèi)服務(wù)。內(nèi)容包括免費(fèi)設(shè)計、免費(fèi)送貨、免安裝材料費(fèi)、免人工費(fèi)、免費(fèi)更換鎂棒、免費(fèi)測試用電環(huán)境、免費(fèi)測試水質(zhì)情況在內(nèi)的七個項目，這是行業(yè)首個實(shí)行全免服務(wù)的品牌。

為什么說是系統(tǒng)性的解決方案？核心還是在于解決了消費(fèi)者最為關(guān)注的“體驗(yàn)感”問題。試想，你在買了一臺海爾凈水洗熱水器之后，從上門送貨開始，到進(jìn)門安裝、售后維修等各個環(huán)節(jié)，你都不用再操心，打個電話、甚至在APP上動動手指，售后人員就能上門免費(fèi)服務(wù)，這種“一勞永逸”的消費(fèi)方式，肯定會獲得不少消費(fèi)者的擁護(hù)。而就技術(shù)本身而言，它的全程凈化系統(tǒng)，可以說實(shí)現(xiàn)了洗澡水從“臟”到“凈”的顛覆，從實(shí)用性出發(fā)也滿足了消費(fèi)者的健康需求。

從關(guān)注極致的用戶體驗(yàn)，到倒逼技術(shù)創(chuàng)新，以此配合升級的服務(wù)體系。形成產(chǎn)品+服務(wù)+極致體驗(yàn)的用戶閉環(huán)是海爾此役7免服務(wù)的核心。

而這樣的范例在供給側(cè)改革和消費(fèi)升級的大時代背景下，還依然太少。各行各業(yè)，只有真正打破邊界，從用戶極致體驗(yàn)的原點(diǎn)出發(fā)，倒逼技術(shù)創(chuàng)新和模式創(chuàng)新。才能在時代中立于不敗之地。

作者：易北辰，80后作家、生態(tài)自媒體

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