國(guó)內(nèi)2015年SaaS元年，2016年融資遇冷，但是2017年從融資額和融資數(shù)量來(lái)看更是雙雙跳水，裁員風(fēng)波不斷，收購(gòu)案例初露，猶如凜冬將至。毫無(wú)疑問(wèn)，SaaS走到了深水區(qū)，創(chuàng)業(yè)公司如何強(qiáng)化獲客、留客成為了亟待解決的問(wèn)題。眾廠商將目光投向了客戶成功，但是國(guó)內(nèi)客戶成功尚不成熟，也頗受爭(zhēng)議。

峰會(huì)尖峰對(duì)話環(huán)節(jié)，移動(dòng)信息化研究中心創(chuàng)始人趙恒，北森云計(jì)算市場(chǎng)營(yíng)銷副總裁高燕，云適配聯(lián)合創(chuàng)始人&COO高婧，致遠(yuǎn)互聯(lián)副總裁、致遠(yuǎn)協(xié)同研究院院長(zhǎng)劉古權(quán)博士，iWorker工作家創(chuàng)始人&CEO蔡軍圍繞著“客戶成功是故事還是事故”進(jìn)行了激烈交鋒，智慧的火花絢爛全場(chǎng)。下面是蔡軍對(duì)客戶成功以及企業(yè)獲客、留客的精彩觀點(diǎn)：

客戶成功：做到721，解決客戶矛盾

每個(gè)企業(yè)都是個(gè)性化的，都有自己的個(gè)性化需求。SaaS產(chǎn)品要做通用型的，也需要定制化配置，但是產(chǎn)品也有自己的邊界，所謂721，業(yè)內(nèi)有一種聲音SaaS未來(lái)應(yīng)該是70%標(biāo)準(zhǔn)化、20%配置化、10%行業(yè)化，蔡軍認(rèn)為SaaS做到721，滿足不同客戶的需求，成功率會(huì)很高。

但是企業(yè)高效地利用好SaaS產(chǎn)品并不容易，數(shù)據(jù)顯示國(guó)外成功案例不足20%，國(guó)內(nèi)或許更低。而幫助客戶成功是一個(gè)服務(wù)過(guò)程，從開(kāi)始接觸客戶到為客戶提供平臺(tái)、提供服務(wù)，建言獻(xiàn)策幫助客戶，最終解決客戶的矛盾。

在幫助客戶成功的過(guò)程中充分體現(xiàn)了當(dāng)今合作共贏的時(shí)代精神，這也是眾多SaaS廠商所堅(jiān)持的，尤其是定制化和行業(yè)解決方案方面，需要強(qiáng)大的專業(yè)知識(shí)，很多廠商也會(huì)與客戶或者合作伙伴共同完善產(chǎn)品。

獲客：做好產(chǎn)品自主繁殖，先定大客戶標(biāo)桿

曾在金蝶耕耘多年的蔡軍坦言在先期利用了一點(diǎn)行業(yè)資源，最早的一批客戶都是金碟體系，一個(gè)是研發(fā)資源，第二個(gè)是銷售體系?，F(xiàn)在獲客渠道除了例行的百貨還有網(wǎng)絡(luò)推廣。

iWorker工作家還有一個(gè)好的方式是通過(guò)軟件自主繁殖去推廣，因?yàn)槠髽I(yè)與企業(yè)是相互連接的。一個(gè)企業(yè)因業(yè)務(wù)連接著上下游、前后端，涉及采購(gòu)、銷售、訂購(gòu)等眾多供應(yīng)商，其實(shí)一個(gè)核心的企業(yè)就能帶來(lái)幾千家供應(yīng)商，這些供應(yīng)商會(huì)隨著企業(yè)一起使用產(chǎn)品，最終做成整個(gè)大供應(yīng)鏈。這時(shí)候獲得一個(gè)客戶可能會(huì)帶來(lái)一千家客戶，如此自然繁殖，比較省力。

但是趙恒與蔡軍同時(shí)指出，自我繁殖是前提條件的，產(chǎn)品必須要打磨好，如果你產(chǎn)品不好可能不是自我繁殖，而是滅亡。

而自我繁殖過(guò)程中，標(biāo)桿效應(yīng)至關(guān)重要。蔡軍認(rèn)為開(kāi)始不要想太多關(guān)于融多少錢、占領(lǐng)多大市場(chǎng)等，要先定幾個(gè)標(biāo)桿客戶。他以打保齡球作比喻，一開(kāi)始要打中幾個(gè)保齡球道，真正把它用好，自然就會(huì)有好的傳播，自然就發(fā)展起來(lái)了。SaaS巨頭Salesforce如此，iWorker工作家也是如此發(fā)展的。

據(jù)蔡軍透露，以前的獲客成本大約五千多塊?，F(xiàn)在一般小客戶來(lái)自網(wǎng)上多一點(diǎn)，大客戶是主動(dòng)出擊。

當(dāng)然標(biāo)桿客戶的好處毋庸置疑，但是一開(kāi)始是做大客戶還是小客戶并沒(méi)有定論，Slack便是從中小企業(yè)起家，合適的才是最好的。

留客：為客戶創(chuàng)造價(jià)值，打造高替換成本高黏性

獲客與留客是無(wú)法劃等號(hào)的，客戶流失率也是衡量SaaS廠商發(fā)展?fàn)顩r的重要參考指標(biāo)。

蔡軍指出SaaS應(yīng)用替換成本一定要高，現(xiàn)在很多SaaS產(chǎn)品無(wú)法滿足一些關(guān)鍵數(shù)據(jù)、關(guān)鍵業(yè)務(wù)的需求，這樣替換成本基本為零，產(chǎn)品不具備黏性，造成了高的流失率。為了提高黏性，iWorker工作家變重了。日前發(fā)布V6.0版本，從協(xié)作平臺(tái)轉(zhuǎn)型到云ERP。

蔡軍認(rèn)為創(chuàng)業(yè)不是為了上市、融資，更不是為了燒錢，重要的是為客戶創(chuàng)造價(jià)值和幫助客戶成功。企業(yè)服務(wù)的SaaS廠商為了數(shù)字的美麗而數(shù)字，根本沒(méi)用，不存在黏性。這樣的情況下，有20%、30%成功就不錯(cuò)。

中國(guó)的2B市場(chǎng)其實(shí)相對(duì)于國(guó)外的可能更難，第一是應(yīng)用軟件的需求比較難，第二是管理上沒(méi)有規(guī)范，第三是知識(shí)產(chǎn)權(quán)。但是他對(duì)國(guó)內(nèi)2B市場(chǎng)有信心，“現(xiàn)在企業(yè)的購(gòu)買需求是大的，我覺(jué)得現(xiàn)在這個(gè)軟件慢慢走進(jìn)客戶的需求，真正的需求。原來(lái)說(shuō)沒(méi)有幾個(gè)在用，現(xiàn)在有幾個(gè)在用了，所以真正的需求有漫長(zhǎng)積累的過(guò)程?，F(xiàn)在不能浮躁了，要踏踏實(shí)實(shí)?！?/p>

艱難困苦玉汝于成，只有脫下浮躁的外衣，篤定于踏踏實(shí)實(shí)為客戶創(chuàng)造價(jià)值解決矛盾的磐石之上，才能度過(guò)寒冬，才能讓客戶成功成為故事、佳話而不是事故。

注：iWorker工作家2012年成立，主打SaaS協(xié)作平臺(tái)，日前發(fā)布V6.0版本，從協(xié)作平臺(tái)轉(zhuǎn)型到云ERP。據(jù)悉，iWorker工作家目前擁有超過(guò)3000家付費(fèi)企業(yè)客戶，共計(jì)41萬(wàn)付費(fèi)用戶數(shù)，年平均增長(zhǎng)率超過(guò)200%。

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