客戶成功在中國是故事還是事故？

摘要：客戶成功才是真正的成功，口號(hào)我們喊了這么多年了，客戶成功在中國依然是一個(gè)偽命題。SaaS時(shí)代，廠商需要解決客戶使用產(chǎn)品過程中新的業(yè)務(wù)問題，但是無論銷售、客服、市場還是技術(shù)部門好像都無法勝任，廠商迫切需

客戶成功才是真正的成功，口號(hào)我們喊了這么多年了，客戶成功在中國依然是一個(gè)偽命題。SaaS時(shí)代，廠商需要解決客戶使用產(chǎn)品過程中新的業(yè)務(wù)問題，但是無論銷售、客服、市場還是技術(shù)部門好像都無法勝任，廠商迫切需要設(shè)立專門部門讓客戶成功在中國變成故事而非事故。

在國外以Salesforce為代表的很多SaaS廠商都有自己的客戶成功戰(zhàn)略，有自己的客戶成功團(tuán)隊(duì)。Salesforce一項(xiàng)全球調(diào)研報(bào)告顯示，很多高績效團(tuán)隊(duì)使用客戶成功戰(zhàn)略。近年來，國內(nèi)有關(guān)客戶成功的報(bào)道鋪天蓋地，各SaaS廠商也紛紛組建自己的客戶成功團(tuán)隊(duì)。

北森聯(lián)合創(chuàng)始人&CEO紀(jì)偉國就表示要不斷滿足客戶的需求，就要從剛開始使用到使用過程中出現(xiàn)的新需求等各個(gè)環(huán)節(jié)入手，這樣才能使客戶成功。北森的客戶成功團(tuán)隊(duì)將會(huì)解決這些問題。

然而組建客戶成功團(tuán)隊(duì)并非易事，很多創(chuàng)業(yè)者認(rèn)為組建客戶成功團(tuán)隊(duì)的難點(diǎn)是缺乏人才。億方云創(chuàng)始人&CEO程遠(yuǎn)曾表示在中國沒有足夠的客戶成功人才，絕大多數(shù)是客戶服務(wù)。他認(rèn)為客戶成功更像是一個(gè)咨詢顧問，需要主動(dòng)服務(wù)，了解客戶的業(yè)務(wù)，甚至了解客戶的戰(zhàn)略。人才方面可以從現(xiàn)有人才中培養(yǎng)專業(yè)的客戶成功人才。

國內(nèi)另一家SaaS廠商銷售易也組建了自己的客戶成功團(tuán)隊(duì)，同樣遇到了人才儲(chǔ)備不足的問題，其客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人介紹團(tuán)隊(duì)有客戶服務(wù)出身，也有銷售出身?？蛻舫晒F(tuán)隊(duì)成員要有行業(yè)明確的劃分，在各自行業(yè)領(lǐng)域深耕，解決不同行業(yè)客戶的業(yè)務(wù)問題。

然而即便組建了客戶成功團(tuán)隊(duì)，要讓客戶成功依然有很長的路要走。2017年市場上出現(xiàn)了很多有關(guān)客戶成功的探討，有人認(rèn)為客戶成功是銷售的第二團(tuán)隊(duì)，也有人認(rèn)為客戶成功是防止客戶流失的前沿陣地，更有人認(rèn)為客戶成功在中國可能會(huì)成為事故，是時(shí)候好好探討一下客戶成功了因?yàn)檫@是SaaS成功的關(guān)鍵。

究竟SaaS的客戶成功在中國將走向何方？

移動(dòng)信息化研究中心將于2017年12月21日在深圳益田威斯汀酒店舉辦“第三屆2017中國SaaS產(chǎn)業(yè)峰會(huì)·深圳站”峰會(huì)，大會(huì)以“聚焦≠客戶”為主題，與SaaS業(yè)內(nèi)大牛和行業(yè)資深分析師一同探討如何通過獲客、留客完善企業(yè)客戶成功的閉環(huán)。