編譯：T客匯 張珅健

為什么你的顧客會棄你而去？

這個問題時常困擾著很多SaaS公司。但現(xiàn)在，終于有對應(yīng)的解決方案了。

客戶研究在發(fā)現(xiàn)用戶流失率的問題上的能量目前還未被完全釋放。很多團隊目前沒有辦法分析用戶活動，入職計劃和競爭對手。

此外，努力提升留存率。研究顯示，電商店鋪平均有43%的收入來自重復(fù)消費。這個數(shù)字在同類最好的公司中能達到近80%。

“管理流失率以達到利潤最大化”的聯(lián)合作者Sunil Gupta表示，“傳統(tǒng)方法的不足在于只關(guān)注顧客的流失可能性，但不在乎該客戶的整體收益性。”

所以，在讓團隊跟流失率斗爭的同時，更全面的了解你的顧客群體。

為什么研究有意義

研究能夠為認知問題和解決問題之間架起橋梁。通過簡單的假設(shè)，你能夠測試并評估你的目標受眾，能夠?qū)⒓僭O(shè)轉(zhuǎn)換成相關(guān)知識。而且這些數(shù)據(jù)驅(qū)動的戰(zhàn)略能夠幫助你的公司走的更快更好。

研究能夠使你的團隊獲得為顧客提供極致用戶體驗的機會。為了滿足顧客，你必須知道他們的行為和需求。你必須要了解顧客行為背后的原因。

“當你了解客戶的購買需求時，就能做出他們最想要的反饋，”Make Mention的撰稿人Jennifer Havice說道。

盡管研究的重要性已經(jīng)得到公認，但有些公司仍然不能建立相應(yīng)的系統(tǒng)來從他們的發(fā)現(xiàn)中獲得關(guān)鍵信息，尤其是在評估流失率方面。

有些市場和銷售經(jīng)理人甚至都不知道為什么他們流失的顧客會投向競爭對手的懷抱。在事情實際發(fā)生之前知道原因，找出相應(yīng)對策，能夠有效地降低流失率。

為你的SaaS產(chǎn)品建立一個圍繞提升用戶體驗或者實際產(chǎn)品性能方面的研究方法是十分有必要的。Inkling的高級產(chǎn)品設(shè)計師Meagan Timney表示：

“通過達成原型制作，測試，發(fā)布，驗證，這一在軟件世界被稱為“敏捷開發(fā)”的流程，你能夠獲得顯著的收益增加，從而提供整體表現(xiàn)更好的產(chǎn)品?！?/p>

如果你想了解流失率背后真正的緣由的話，請認真對待研究。不要讓他最后成為你電腦中的一個被遺忘的文件。

收集數(shù)據(jù)并加以學(xué)習(xí)

為了確認客戶流失的真正原因，收集數(shù)據(jù)非常關(guān)鍵。但是在對公司所有歷史數(shù)據(jù)作分析之前，請分清優(yōu)先級，找出重要的部分。

重新審視顧客的決策，查看你當前客戶的資料，并檢查下當前的增長模式。了解需求將為達成目標提供明確的方向。

將流失率看做一個行為指標，而不僅是一個數(shù)字也十分重要。Harvard Business Review的特約編輯Amy Gallo建議每個經(jīng)理人捫心自問：

客戶為什么會流失？

我們的客戶在離開前都做了什么？

我們?nèi)绾文芨玫墓芾砜蛻絷P(guān)系，以求避免流失的發(fā)生？

對客戶的行為加以監(jiān)控。從在線聊天和投訴電話中分析客戶的反饋，并且，要求你的客戶成功代表記錄下用戶的主要顧慮。

此外，與客戶直接的對話是了解自身品牌優(yōu)勢、劣勢的最佳途徑之一。

“發(fā)現(xiàn)潛在客戶面臨的挑戰(zhàn)，動機以及他們解決問題的重要性。同時，要記住你的客戶也可能出于禮貌，或者為了讓你好受點，然后做出不實回答，”Inc的撰稿人Jon Burgstone和Bill Murphy，Jr表示。

定期安排與客戶的電話或者面對面的訪問。Interviewing Users的作者Steve Portigal建議公司在對話中詢問能夠提升增長可能性的問題。

客戶不會平白無故的離去，數(shù)據(jù)能告訴你相應(yīng)的原因。

研究的影響力

當數(shù)據(jù)被獲取以后，給你團隊足夠的空間來獲取關(guān)鍵信息，并運用這些信息來決定下一季度的業(yè)務(wù)提升方向。

分析關(guān)鍵的數(shù)據(jù)點，然后確定真實的用戶體驗和預(yù)期究竟有多大差距。這能夠幫助你確定提升的方向和方法。

將主要品牌價值研究作為一個程序的流程，并加強對收集客戶反饋的重視程度。

廣告技術(shù)平臺提供商Marin Software使用客戶數(shù)據(jù)來處理流失率問題。他們發(fā)現(xiàn)顧客因為表現(xiàn)不足而離開他們，所以，他們的團隊開始監(jiān)控產(chǎn)品的使用過程。有了使用數(shù)據(jù)后，Marin Software的團隊從中找到了保留現(xiàn)有客戶的方法。

影響流失率的因素有很多，比如價格，合同條款，競爭對手的產(chǎn)品和客戶關(guān)系的長短。找出影響你公司對應(yīng)的原因，才能更好的解決問題。

留存是可能的

McKinsey說：“新客戶的平均電商支出為24.50美元，而老客戶的則為52.50美元。”忠實消費者能為你的業(yè)務(wù)提供最多的價值。

一開始，獲取理想客戶可能會賠本。但這相當于一個長期投入。Communicus的總裁兼CEO Jeri Smith對此表示認同：

“從經(jīng)濟角度來看的話，新用戶的獲取成本對于那種流失率較低的品牌來說會比較高，但是客戶的終身價值會很高。相反，高流失品牌能夠相對低廉的吸引新客戶，但是他們的終身價值會很低?！?/p>

確定你客戶體驗中的弱點。怎么才能提高留存率呢？

Zendesk的團隊發(fā)現(xiàn)他們需要老派的銷售模式。尤其，客戶服務(wù)軟件公司很需要為他們的客戶管理增添更多的人情味。

他們的團隊實施了一個為期12個月的計劃，包括定期的拜訪，電話和電子郵件回訪。所以，Zendesk能夠贏得顧客的信賴，并且獲得低于行業(yè)平均水準的流失率。

發(fā)現(xiàn)客戶流失的本源問題。B2B SaaS增長營銷人員和顧問Pierre Lechelle說道：

“為了有效的降低流失率，你需要理解并確保你又擁有所有能夠幫助用戶的信息。獲取信息是降低流失率的第一步。這些信息的獲取方式有很多：分析，咨詢臺軟件，銷售電話，調(diào)查，采訪等等。”

聚焦研究

客戶研究是個非常有效的降低流失率的工具。它能夠消除猜疑，并提供真實的數(shù)據(jù)支撐。

為你的SaaS公司開發(fā)一套研究系統(tǒng)，通過多種渠道收集數(shù)據(jù)，并運用這些發(fā)現(xiàn)來影響客戶留存率。

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