編譯：T客匯 張珅健

在距離首次登上歷史舞臺(tái)數(shù)十年后，人工智能正在經(jīng)歷一輪新的重生。

最新一波的快速創(chuàng)新浪潮正在捕捉AI對(duì)全球人類工作生活的改變。這一次的革新將不會(huì)再只是為實(shí)驗(yàn)室研究和后臺(tái)準(zhǔn)備的了。商業(yè)化的包裝正在將AI實(shí)物化，能讓顧客真切的感受到它的存在，像Siri、Alexa這樣的產(chǎn)品將會(huì)變得越來越普遍。

雖然帶著AI理念的機(jī)器越來越熱，但是很少有公司能夠理解使用這些服務(wù)機(jī)器人、推薦引擎和虛擬助手的消費(fèi)者真正的需求是什么。而它們卻能夠幫助企業(yè)真正將AI輸送到消費(fèi)者所有的應(yīng)用場(chǎng)景中。

為了了解這些，參與式營銷軟件領(lǐng)導(dǎo)者Pegasystems做了一份關(guān)于消費(fèi)者對(duì)AI態(tài)度的報(bào)告，更準(zhǔn)確的說是需要AI在哪些場(chǎng)景為他們服務(wù)?？傆?jì)有6000位來北美、歐洲、中東、非洲和亞太地區(qū)的消費(fèi)者接受了此次調(diào)查。

這些數(shù)據(jù)揭露了消費(fèi)者對(duì)AI不同的看法：超過三分之一的受訪者表示他們對(duì)企業(yè)使用AI表示舒服，但同時(shí)有不到三分之一的表示不舒服。剩下三分一的表示他們對(duì)此沒什么意見。

誠然有許多消費(fèi)者為AI帶來的便利感到十分興奮，并且對(duì)AI的前景非常期待；但是一些保守派卻對(duì)AI的到來表示恐慌，所以如果要選擇的話，相比冷冰冰的機(jī)器，他們更傾向早已熟悉的人工。另一些人表示AI的使用體驗(yàn)還沒有滿足他們的期望。而如果整體來看的話，我們發(fā)現(xiàn)大多數(shù)消費(fèi)者只是對(duì)AI不理解，沒發(fā)現(xiàn)AI其實(shí)早已深入到他們的生活。

“大門早已為思想超前的公司打開，他們正在利用這段不確定時(shí)期，調(diào)整自己的方法，以配合客戶的AI偏好?！?/p>

除了這些明顯的矛盾意外，數(shù)據(jù)還揭露了AI未來可能的機(jī)遇。大門早已為思想超前的公司打開，他們正在利用這段不確定時(shí)期，調(diào)整自己的方法，以配合客戶的AI偏好。如果做的好的話，他們能夠?qū)I從歪路上拽回，為更好的客戶體驗(yàn)提供新的可能。

接下來，我們將對(duì)上述結(jié)果進(jìn)行分析，深度解析客戶對(duì)AI的真正看法。更重要的是，我們會(huì)為你解讀AI到底對(duì)你公司意味著什么。

我們先用一個(gè)簡單的問題作為基點(diǎn)：消費(fèi)者對(duì)人工智能到底了解多深？

其實(shí)這個(gè)問題并不簡單。人們以為他們對(duì)AI很了解，但真相卻并不是這樣，這也為業(yè)務(wù)的滲透建立了一些列的障礙。

超過70%的受訪者自信的表示自己對(duì)AI這個(gè)世界上最復(fù)雜，變化最快的技術(shù)非常了解。然而，研究卻顯示很多消費(fèi)者甚至連AI最基本的宗旨都不知道。

將近一半的受訪者連AI能夠幫助機(jī)器學(xué)習(xí)新事物都不知道，更別提能夠幫助解決問題或者理解講話內(nèi)容這種，知道的人就更少了。即便AI的定義在迅速改變這，但這些能力仍然是AI最根本的核心能力。

對(duì)未知的恐懼

這應(yīng)該立即引起業(yè)界的危機(jī)感。這樣的認(rèn)知鴻溝能夠輕易的影響消費(fèi)者對(duì)AI的認(rèn)知，而且肯定不會(huì)是好的方向。再加上媒體和流行文化對(duì)機(jī)器崛起的預(yù)言，恐懼會(huì)將知識(shí)缺失帶來的鴻溝迅速填滿。

我們的調(diào)查發(fā)現(xiàn)超過70%的消費(fèi)者對(duì)人工智能存在這樣那樣的顧慮。而且甚至有四分之一的人在擔(dān)心機(jī)器最終會(huì)占領(lǐng)整個(gè)世界。這種最基本的誤解和顧慮是公司必須面對(duì)和克服的。企業(yè)應(yīng)該花費(fèi)時(shí)間和精力想出一個(gè)好策略來介紹AI的益處，然后逐步增加消費(fèi)者對(duì)Ai的接受度。

別驚訝！你早已使用過AI了

然而，這些恐懼大多數(shù)可能是被誤導(dǎo)了。因?yàn)槎鄶?shù)的受訪者已經(jīng)在使用由AI驅(qū)動(dòng)的設(shè)備和服務(wù)了，他們只是沒有意識(shí)到罷了。

只有34%的受訪者認(rèn)為他們?cè)谧罱cAI技術(shù)有所接觸。但是當(dāng)被問到在日常生活中是否接觸過AI時(shí)，故事就完全不一樣了。研究發(fā)現(xiàn)84%的受訪者最近至少使用過一種AI驅(qū)動(dòng)的服務(wù)或者設(shè)備，比如虛擬家庭助手、智能聊天機(jī)器人或者預(yù)測(cè)性產(chǎn)品建議。這還只是其中的50%，如果你使用過Google，或者垃圾郵件過濾軟件，你可能在不知不覺間就已經(jīng)體會(huì)到AI的好處了。

對(duì)AI在這些技術(shù)上應(yīng)用的程度是可以理解的，但是在其他技術(shù)上的誤解就很意外了。只有41%的人知道Google Home或者Amazon Alexa這種將智能助手推向家庭的工具集成了AI技術(shù)。而知道Apple Siri中使用了AI技術(shù)的人就比較多（57%），可能是因?yàn)樗鼞?yīng)用年限更長和普及度更高吧。

剝?nèi)I的神秘外衣，讓它更接地氣

這些數(shù)據(jù)到底對(duì)企業(yè)意味著什么呢？我們回過頭來看一下報(bào)告的第一個(gè)數(shù)據(jù)論點(diǎn)。只有35%的用戶對(duì)與AI互動(dòng)表示能接受，只占三分之一。

但請(qǐng)記住，這些選項(xiàng)被知識(shí)和錯(cuò)誤信息所掩蓋了。如果我們?cè)俅翁岢鱿嗤瑔栴}，但是根據(jù)他們是否使用過AI產(chǎn)品或服務(wù)來篩選結(jié)果又會(huì)怎么樣呢？

我們發(fā)現(xiàn)，在那些接觸過AI的人中，接受程度有明顯的上升。只有四分之一（25%）沒接觸過AI的人表示當(dāng)企業(yè)使用AI服務(wù)他們時(shí)會(huì)感到舒適。但對(duì)接觸過AI的人群而言，這個(gè)數(shù)字上漲到55%，高出30個(gè)百分點(diǎn)。

不出所料的是，有AI使用經(jīng)驗(yàn)的消費(fèi)者對(duì)AI的理解和辨別上也會(huì)好過沒接觸過的人群。

從這可以得出：受過教育的顧客會(huì)是你的理想受眾。他們多AI的了解程度越高，受到AI的好處越多，對(duì)AI對(duì)客戶體驗(yàn)的提升的期望度就越高。了解了這些以后，公司應(yīng)該：

1. 將適當(dāng)?shù)闹匦膹目蛻羧绾问褂肁I轉(zhuǎn)移到與他們互動(dòng)上。

2. 讓客戶清楚AI究竟對(duì)服務(wù)做了那些提升，并將其定位成獲得最佳服務(wù)的途徑之一。

3. 為客戶明確關(guān)于他們隱私保護(hù)的相關(guān)信息。

當(dāng)消費(fèi)者對(duì)AI有更深的了解之后，相關(guān)的很多顧慮就會(huì)大幅度降低。

我們又問了另一個(gè)問題，如果AI能夠在日常生活中幫助他們，比如節(jié)省時(shí)間或者金錢，他們對(duì)AI的接受程度會(huì)不會(huì)更高。當(dāng)我們把優(yōu)勢(shì)提前告知給他們后，得到的答案就非常正面了。將近70%的受訪者同意在相應(yīng)情況下，使用AI會(huì)非常便利。

所以，正常來講，因?yàn)锳I能夠幫助客戶顯著節(jié)省時(shí)間、金錢和很多挫敗感，那么客戶對(duì)AI應(yīng)該是充滿熱情和期待的，對(duì)吧？但客戶的反饋再一次打了我們的臉。

未來很光明，現(xiàn)狀很灰暗

對(duì)多數(shù)消費(fèi)者而言，他們雖然認(rèn)為AI可能能夠提升他們的使用體驗(yàn)，但究竟能提供多少額外價(jià)值，他們并不了解。

近40%的受訪者同意與AI結(jié)合的客戶服務(wù)系統(tǒng)未來一片光明。 很多人都希望看到AI帶來的“超級(jí)服務(wù)”世界能夠趕緊取代現(xiàn)在這種無休止的呼叫中心模式。但是如今的AI技術(shù)還并不能達(dá)到這種程度。多數(shù)受訪者（38%）都不認(rèn)為現(xiàn)在AI能夠提供和人工相同質(zhì)量或者更好的服務(wù)。只有27%的受訪者表示他們相信。

是什么阻擋用戶擁抱AI的腳步？

AI面臨的最大的挑戰(zhàn)恰恰是最根本的點(diǎn)，與人互動(dòng)的偏好。舉個(gè)例子，客戶服務(wù)最受歡迎的方式還是人工服務(wù)，占比比在線聊天、社交媒體或者線下服務(wù)（這對(duì)顧客而言可能互動(dòng)程度太高）都高。

即使消費(fèi)者選擇在線聊天時(shí)，也更傾向于選擇另一端是真人的。接近80%的受訪者表示希望和人在線上溝通，而不是機(jī)器。

其中一部分問題出在現(xiàn)在的聊天機(jī)器人說的話都事前被固定好了。近60%的人都認(rèn)為他們馬上就能分辨出哪些聊天的另一端是機(jī)器?，F(xiàn)在大多數(shù)聊天機(jī)器人能做的太基本了，對(duì)提取有效信息，情感認(rèn)知或者表情方面根本無能為力。

88%的消費(fèi)者需要企業(yè)在自動(dòng)機(jī)器人的部署方式和時(shí)間上絕對(duì)透明。雖然大多數(shù)機(jī)器人在掩蓋自己機(jī)械內(nèi)核方面做得非常差，但AI透明化仍然對(duì)贏得客戶信賴十分重要。供應(yīng)商永遠(yuǎn)不能讓客戶感受到自己被拋棄。

最后但最重要的就是隱私。數(shù)據(jù)是所有AI系統(tǒng)賴以生存的血液。但是雖然70%的消費(fèi)者希望AI能夠提升他們的生活水平，其中只有27%的人愿意為了獲得更好的服務(wù)將自己的私人數(shù)據(jù)公開。為了讓AI持續(xù)的學(xué)習(xí)進(jìn)步，消費(fèi)者需要將自己的私人信息（比如位置）公開，來獲得更好地服務(wù)（比如當(dāng)你拿著手機(jī)走進(jìn)最喜歡的商店時(shí)，訂單就自動(dòng)送到手里）。但是在大多數(shù)情況下，他們個(gè)性化的需求和對(duì)隱私的保護(hù)之間沖突很大。

AI產(chǎn)業(yè)你信賴誰？

本次調(diào)查還對(duì)客戶哪些產(chǎn)業(yè)的AI使用接受度最高產(chǎn)業(yè)進(jìn)行了研究。線上零售成為了獲得選票最多的產(chǎn)業(yè)，這大概是由于產(chǎn)品推薦引擎變得愈發(fā)普及而且出錯(cuò)的概率相對(duì)較低?？蛻舯煌扑]意見不喜歡顏色的T恤影響不是很大。但是整體而言，雖然零售業(yè)獲得的選票最多，仍然只有34%的人表示接受。

有趣的是，排在第二位的是醫(yī)療行業(yè)，醫(yī)生使用AI技術(shù)為病患推薦治療方法。鑒于研究數(shù)據(jù)眾多，也許消費(fèi)者覺得AI能夠更好地搜索和分析這些數(shù)據(jù)，以便醫(yī)生做出更好地診斷。但是醫(yī)生的角色仍然是關(guān)鍵。AI與令人信服的人的組合是很好的方式。

不出所料的是，對(duì)AI信任度相對(duì)較低是政府機(jī)構(gòu)。涉及6個(gè)國家的調(diào)查，只有11%的能夠接受AI化政府的到來。實(shí)際上，相比于政府，消費(fèi)者更愿意相信汽車交易商（15%）。按區(qū)域劃分的話，德國的信任度最低（6%），澳大利亞的相對(duì)比較高（15%）。

你的AI系統(tǒng)能夠勝任自己的任務(wù)嗎？

最后，調(diào)查揭露了一個(gè)令人深思的問題：大多數(shù)AI系統(tǒng)還不夠好?？蛻裟壳敖邮盏降姆答伓挤浅Ｉ埠筒贿B貫，不足以為客戶帶來足夠的價(jià)值。這在大多數(shù)產(chǎn)業(yè)中都非常普遍。

然而，技術(shù)變化十分迅速，企業(yè)的學(xué)習(xí)速度也非常快。一些行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者正在調(diào)整自己的AI系統(tǒng)和戰(zhàn)略，以便在每個(gè)業(yè)務(wù)，不只是客服方面，而且還包括市場(chǎng)和銷售方面布局AI。

不久之后，這種全局部署會(huì)非常普遍。消費(fèi)者將會(huì)被部署AI的廠商完全霸占，因?yàn)樗麄兡芴峁┢渌麖S商提供不了的功能。企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)自己的行業(yè)決定部署AI的方向，進(jìn)而創(chuàng)造出特有的競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)。

不要忘了：70%的消費(fèi)者相信AI能夠是他們生活變得更好，但前提是企業(yè)需要讓他們感受到AI的核心價(jià)值。企業(yè)需要快速的重新評(píng)估自己的AI戰(zhàn)略，以確保AI能夠在變幻無常的消費(fèi)者世界中成為他們真正的競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)，而不僅僅是噱頭。

在客戶參與方面，AI能夠通過預(yù)測(cè)客戶需求和優(yōu)化進(jìn)程來提供更快更有效的客戶輸出。

最近在數(shù)據(jù)處理速度、大數(shù)據(jù)體量、機(jī)器學(xué)習(xí)方法和低成本算法等技術(shù)上的進(jìn)展意味著AI能夠擴(kuò)展到幾乎任何應(yīng)用場(chǎng)景中。但很明顯公司需要用戰(zhàn)略的眼光來處理這項(xiàng)技術(shù)。

據(jù)調(diào)查顯示，當(dāng)今AI在客戶參與方面的所做的工作與客戶的需求相差甚遠(yuǎn)。從客服到市場(chǎng)到銷售，這些本應(yīng)該為了客戶共同協(xié)作的部門，如今卻非常割裂，這也自然造成了客戶體驗(yàn)的不連貫性。

公司需要找到一種方法將AI全方位部署到每一個(gè)流程中，這也會(huì)最終完成客戶服務(wù)的整體提升。這種隨時(shí)在線的“大腦”能夠?yàn)轭櫩吞峁┕静煌瑯I(yè)務(wù)、渠道、系統(tǒng)和數(shù)據(jù)方面的信息。這也為客戶提供了始終如一的最好的體驗(yàn)。

成為“以人為本”的公司的關(guān)鍵在于更好的客戶參與度，公司應(yīng)該做到：

1. 根據(jù)客戶具體的會(huì)話、情境實(shí)時(shí)調(diào)整回復(fù)的內(nèi)容。

2. 讓員工根據(jù)AI的指示進(jìn)行工作，從而為客戶提供最好的、個(gè)性化的服務(wù)。

3. 如果客戶希望得到來自AI的幫助，隨時(shí)為他們服務(wù)。

如果做法得當(dāng)?shù)脑?，AI驅(qū)動(dòng)的客戶參與方案能夠全面改變公司面貌，在客戶忠誠度、滿意度等方面產(chǎn)生巨大影響。

1. 根據(jù)公司需求定制

企業(yè)必須讓AI系統(tǒng)專注于自己想要達(dá)成的目標(biāo)上面：是試圖通過優(yōu)化客服表現(xiàn)提高留存率、交叉銷售和向上銷售或者降低服務(wù)成本？公司必須確保他們的系統(tǒng)可以為任何人（包括客戶服務(wù)經(jīng)理和管理人員）服務(wù)，意味著規(guī)則可以根據(jù)自己公司的需求任意調(diào)整。

2. 實(shí)現(xiàn)全渠道統(tǒng)一服務(wù)

實(shí)現(xiàn)不僅是客服系統(tǒng)，還包括市場(chǎng)和銷售部門等所有溝通渠道的統(tǒng)一服務(wù)。企業(yè)如何將自己的AI系統(tǒng)集權(quán)化，使各種渠道間能夠互相獲利？尋求能夠真正統(tǒng)一的解決方案，以打通現(xiàn)在這些影響營收的孤島。

3. 為AI提供能夠跨越多個(gè)傳統(tǒng)系統(tǒng)和組織孤島獲取信息的能力，從而提升未來的表現(xiàn)。當(dāng)然光有信息是不夠的。AI系統(tǒng)能夠通過這些信息和可執(zhí)行操作方案將客戶服務(wù)問題轉(zhuǎn)變到忠誠度建立上。

數(shù)據(jù)來源：Pegasystems

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