撰文：T 客匯 楊麗

一、用戶評(píng)價(jià)——協(xié)同辦公廠商整體服務(wù)已有明顯提升

企業(yè)用戶評(píng)價(jià)廠商往往從多維度進(jìn)行考量。從售前到售后，從服務(wù)實(shí)施到后期投訴，企業(yè)用戶的心中都有各自衡量的標(biāo)尺。歸結(jié)起來(lái)，移動(dòng)信息化研究中心通過(guò)與企業(yè)用戶的溝通，梳理、歸納出企業(yè)用戶最關(guān)注的 25 小項(xiàng)指標(biāo)，以供參考。

主要包括以下四個(gè)方面：

1、售前服務(wù)：商務(wù)溝通能力、業(yè)務(wù)了解能力、行業(yè)了解能力、持續(xù)服務(wù)能力和產(chǎn)品性價(jià)比

2、實(shí)施服務(wù)：項(xiàng)目顧問(wèn)掌控能力、進(jìn)場(chǎng)顧問(wèn)專業(yè)能力、項(xiàng)目經(jīng)理職業(yè)能力、行業(yè)熟悉程度、培訓(xùn)講師能力、項(xiàng)目計(jì)劃安排、培訓(xùn)效果、培訓(xùn)資料、二次開(kāi)發(fā)效果滿足需求程度、二次開(kāi)發(fā)接受合理化建議程度

3、售后服務(wù)：服務(wù)通道暢通性、操作流程規(guī)范性、響應(yīng)速度、解決問(wèn)題能力、解決問(wèn)題效率

4、產(chǎn)品能力：產(chǎn)品的適應(yīng)能力、更新發(fā)版能力、平臺(tái)開(kāi)放性、可維護(hù)性、協(xié)同管理深度應(yīng)用等支撐

（一）售前服務(wù)表現(xiàn)較好，售前人員的行業(yè)認(rèn)知水平進(jìn)步最大

廠商之間競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)入白熱化，強(qiáng)化售前服務(wù)能力成為廠商打好整個(gè)項(xiàng)目合作的第一槍。調(diào)研數(shù)據(jù)顯示：2016 年售前服務(wù)表現(xiàn)較去年有較大提升。這背后在于廠商加深了對(duì)企業(yè)用戶行業(yè)的理解和具體業(yè)務(wù)的了解程度。另外，在產(chǎn)品的性價(jià)比，持續(xù)服務(wù)的能力，以及商務(wù)溝通能力方面，廠商也有所改善。

移動(dòng)信息化研究中心認(rèn)為：

第一，售前作為決定成單的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，往往是廠商資源投入的重點(diǎn)之一，持續(xù)投入下，廠商的售前服務(wù)評(píng)價(jià)進(jìn)步明顯。

第二，售前服務(wù)各具體環(huán)節(jié)均有不同程度的提升，其中售前人員行業(yè)認(rèn)知水平進(jìn)步最為明顯。潛增量用戶獲取成本較高的情況正在倒逼廠商售前人員深入了解用戶所在行業(yè)，以挖掘更多價(jià)值。

（二）實(shí)施服務(wù)評(píng)價(jià)進(jìn)步明顯，培訓(xùn)服務(wù)尚有提升空間

作為管理軟件來(lái)講，業(yè)內(nèi)有一句話叫做「三分的產(chǎn)品，七分的實(shí)施?！箤?shí)施環(huán)節(jié)的重要性幾乎決定了整個(gè)項(xiàng)目的成敗。調(diào)研數(shù)據(jù)顯示：實(shí)施服務(wù)表現(xiàn)較去年呈現(xiàn)較明顯提升。時(shí)至今日，服務(wù)和培訓(xùn)的概念發(fā)生了質(zhì)變。對(duì)于先進(jìn)用戶而言，廠商更需要在項(xiàng)目交付的培訓(xùn)方面加大力度。

移動(dòng)信息化研究中心認(rèn)為：

第一，實(shí)施服務(wù)是絕大多數(shù)管理軟件面對(duì)客戶服務(wù)的「痛點(diǎn)」，2016 年協(xié)同辦公廠商在實(shí)施服務(wù)方面投入了更多關(guān)注，讓企業(yè)用戶感受到了實(shí)施服務(wù)效果的明顯提升。

第二，需要注意的是，隨著移動(dòng)辦公的引入，協(xié)同辦公實(shí)施愈發(fā)強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)的實(shí)效化。目前廠商在培訓(xùn)資料完備程度與培訓(xùn)講師能力方面依然存在不足，可能會(huì)對(duì)用戶的實(shí)際使用造成影響，需引起廠商關(guān)注。

（三）售后服務(wù)評(píng)價(jià)全面提升，已無(wú)明顯短板

售后服務(wù)的整個(gè)流程中，廠商應(yīng)首先考慮服務(wù)通道的通暢性和豐富度，目前主要以社交媒體方式進(jìn)行服務(wù)的通道；其次是服務(wù)的響應(yīng)；其三是解決問(wèn)題的效率和能力兩個(gè)層面。調(diào)研數(shù)據(jù)顯示：與往年相比，今年協(xié)同辦公廠商售后服務(wù)表現(xiàn)提升明顯，尤其是在服務(wù)通道的暢通性和服務(wù)的相應(yīng)速度上有較大的改善。

移動(dòng)信息化研究中心認(rèn)為：

第一，售后服務(wù)是廠商與企業(yè)用戶聯(lián)系最為緊密的紐帶，也是企業(yè)用戶對(duì)廠商服務(wù)評(píng)價(jià)的重要標(biāo)尺。在協(xié)同辦公廠商圍繞企業(yè)用戶充分挖掘服務(wù)價(jià)值的背景下，各品牌的售后服務(wù)均出現(xiàn)了顯著提升。

第二，較充足的資源保障下，廠商加強(qiáng)了服務(wù)通道多樣性，以增大與企業(yè)用戶的觸點(diǎn)，企業(yè)用戶對(duì)服務(wù)通道的暢通性以及響應(yīng)速度的加強(qiáng)有了更直觀的感受。

（四）產(chǎn)品能力評(píng)價(jià)提升明顯

產(chǎn)品能力是協(xié)同辦公品牌競(jìng)爭(zhēng)的核心能力。調(diào)研數(shù)據(jù)顯示：產(chǎn)品能力評(píng)價(jià)較去年提升較明顯，尤其在產(chǎn)品更新發(fā)版能力方面表現(xiàn)突出。發(fā)版更新能力的快慢，折射出廠商對(duì)行業(yè)用戶的市場(chǎng)需求的理解和掌控，也體現(xiàn)出廠商資源能力的厚度。

移動(dòng)信息化研究中心認(rèn)為：

雖然協(xié)同辦公產(chǎn)品成熟度較高，當(dāng)下各品牌產(chǎn)品功能差異相對(duì)較小，但廠商并未放棄產(chǎn)品能力提升的嘗試。2016 年用戶在協(xié)同辦公產(chǎn)品的更新、發(fā)版力度方面感受到了明顯提升，同時(shí)，產(chǎn)品在可維護(hù)性、開(kāi)放性等方面亦有不同程度的提高。

二、品牌實(shí)踐——協(xié)同辦公在企業(yè)用戶中的口碑開(kāi)始下滑

好比一款蘋(píng)果手機(jī)，首先要判斷出市場(chǎng)中有多少的用戶對(duì)該品牌有基本的認(rèn)知，其次再?gòu)恼J(rèn)知的這部分客戶中判斷出會(huì)有參與購(gòu)買這款手機(jī)，然后也要看到用戶對(duì)該品牌的持續(xù)的忠誠(chéng)度。在消費(fèi)級(jí)市場(chǎng)如此，在企業(yè)級(jí)市場(chǎng)亦是如此，通過(guò) NPS 值的引入可以更好地觀察品牌滲透率如何影響協(xié)同辦公的市場(chǎng)推廣及產(chǎn)品改進(jìn)行為。

品牌認(rèn)知度——反映了企業(yè)用戶辨識(shí)協(xié)同辦公產(chǎn)品品牌的能力。2016 年品牌認(rèn)知度行業(yè)均值為 71.7%，表明企業(yè)用戶對(duì)協(xié)同辦公品牌辨識(shí)度較好。雖然 2016 年協(xié)同辦公廠商紛紛開(kāi)始轉(zhuǎn)型，導(dǎo)致品牌認(rèn)知度略有下滑，但依然位于較高水平。

品牌參與度——是企業(yè)用戶了解品牌后進(jìn)行針對(duì)性購(gòu)買的概率，反映了一個(gè)品牌的市場(chǎng)滲透能力。2016 年參與度行業(yè)均值為 35.6%，低于 2015 年（41.0%），基于品牌認(rèn)知轉(zhuǎn)化為成單的概率有所下滑。

NPS 值——是協(xié)同辦公產(chǎn)品在企業(yè)用戶中口碑和用戶粘性的反映。2016 年協(xié)同辦公產(chǎn)品的 NPS 值為-4.2%，相較去年（7.0%）協(xié)同辦公產(chǎn)品的口碑出現(xiàn)了較明顯的下滑。

此次調(diào)研，分別從產(chǎn)品、交付模式和行業(yè)進(jìn)行了分類。整體來(lái)看，協(xié)同辦公在各企業(yè)用戶群體的口碑普遍偏低。

貶損者中，提高協(xié)同辦公產(chǎn)品易用性的呼聲最高。此外，產(chǎn)品功能不夠全面，應(yīng)用成熟度有待提高，產(chǎn)品的穩(wěn)定可靠性不佳，產(chǎn)品界面設(shè)計(jì)、用戶體驗(yàn)不好等諸多問(wèn)題成為貶損者批評(píng)的重點(diǎn)。

推薦者中，認(rèn)為協(xié)同辦公產(chǎn)品可靠的評(píng)價(jià)最突出。此外，產(chǎn)品的方便易用，產(chǎn)品更新發(fā)版能力強(qiáng)，品牌影響力大等特點(diǎn)成為推薦者贊賞之處。

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