T客匯 竇悅怡

幾天前，筆者在知乎上看到一個話題就是《為什么所有的 ERP 系統(tǒng)的用戶體驗都那么不好？》，不由得讓筆者聯(lián)想到前陣子采訪的幾家“甲方”下水做云ERP的廠商，他們造反共同的理由都是ERP不好用，用戶體驗差。

雖然像這種造反下水自己做ERP的廠商是少數(shù)，但是ERP頻繁被說不好用，用戶體驗差背后的原因是不可忽視的問題。

為什么會出現(xiàn)這種情況呢？筆者將從ERP產(chǎn)品層面、用戶和廠商層面分析ERP不好用！

產(chǎn)品層面：本身的邏輯性就不能像互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品一樣

明道軟件CEO任向暉說過，對于ERP這個品類來說，好的用戶體驗所對應(yīng)的簡潔度可能永遠做不到像蘋果網(wǎng)站首頁那樣的感覺。

ERP通常有一種邏輯性，為了保證數(shù)據(jù)和流程的嚴謹，用戶操作起來必然需要一定的限制，比如說各種權(quán)限，操作順序等。由于用戶的邏輯與產(chǎn)品的邏輯性不能達成一致，因此用戶會覺得使用起來很困難，因此會導(dǎo)致用戶體驗差。

從ERP本身來說，它就不能像互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品那樣簡單易操作，還能注重用戶體驗。ERP是解決方案，在乎的功能，核心業(yè)務(wù)的解決，并非要考慮界面是否好看，使用是否簡便。

如果廠商把ERP設(shè)計成互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品那樣簡單易用，并且美觀，那么這就等于畫蛇添足了。導(dǎo)致的結(jié)果是，產(chǎn)品不但缺乏競爭力，還成本過高，甚至?xí)碡撁嫘?yīng)，最終給用戶根本帶不來任何價值。

此外，產(chǎn)品的價值與用戶的需求南轅北轍。國內(nèi)企業(yè)的很多根本性的價值導(dǎo)向，往往與ERP軟件帶來的價值不相符。簡單來說，企業(yè)真正想要的東西、企業(yè)的需求，ERP未能滿足用戶需求。

即使國外SAP、Oracle很多經(jīng)典的ERP軟件的設(shè)計思路，然而，在中國水土不服，在中國企業(yè)里根本不能體現(xiàn)其價值生存空間。

用戶層面：用戶認識不清，ERP并非“救命靈藥”

漢普管理咨詢（中國）公司顧問郭振宇曾經(jīng)說過，許多企業(yè)認為ERP是IT技術(shù)，只要按照系統(tǒng)流程，如同設(shè)置電話、計算機一樣，就可以達到目的。

其實則不然，ERP軟件商都是從自己的角度向用戶提供ERP實施建議和經(jīng)驗，但是企業(yè)由于不能全面看到具體的實施周期，使得企業(yè)不能深入了解具體的ERP實施方法和具體實施活動。用戶對ERP其實認識不清，容易產(chǎn)生誤區(qū)。那么這些誤區(qū)體現(xiàn)在哪些方面呢？

第一，企業(yè)自身需求不明確，把ERP當(dāng)作“救命靈藥”。企業(yè)投入大量資金，希望通過ERP改變企業(yè)現(xiàn)狀，夸大了ERP的功能。然而，投入與回報產(chǎn)生偏差，ERP解決不了企業(yè)所有問題，用戶就把ERP又當(dāng)成雞肋，認為其太難用，不好用，又不能沒有它。

第二，企業(yè)不了解ERP系統(tǒng)的功能，未能發(fā)揮其對報表即時處理的優(yōu)越性。

第三，很多用戶誤認為，企業(yè)引入ERP系統(tǒng)是用來進行企業(yè)相關(guān)數(shù)據(jù)管理，把ERP錯誤的理解成數(shù)據(jù)庫應(yīng)用，而數(shù)據(jù)庫只是協(xié)助企業(yè)有效管理的工具。因此ERP發(fā)揮不了數(shù)據(jù)庫的功能，所以用戶會覺得ERP不好用！

第四，ERP不是基于用戶操作需求來開發(fā)的，而是基于業(yè)務(wù)模型和流程，所以很少廠商會考慮用戶體驗。

總的來說，不好用是相對的，用戶把ERP當(dāng)成“救命靈藥”，用戶的很多需求都強加給廠商，因此會出現(xiàn)用戶需求與ERP功能相矛盾，而且還過渡理解現(xiàn)象。在這樣的情況下，廠商為了滿足用戶的需求，就得犧牲用戶體驗。

然后，我們再從廠商層面來看。

廠商層面：觀念陳舊，遷移成本高

從廠商層面方面來分析ERP不好用的原因，要從以下幾點考慮：

第一，觀念陳舊，老牌廠商通病。ERP廠商屬于老派廠商，公司理念老化，高層文化沉淀，加上互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型程度不夠，所以企業(yè)對ERP只在乎產(chǎn)品的功能，不需要講究用戶體驗。

第二，產(chǎn)品開放難度大，遷移成本高。有專家說，很多ERP使用的代碼已經(jīng)超過10年，最長時候超過20年，或者基于一個二次開發(fā)平臺再開發(fā)。因此ERP產(chǎn)品本身能隨意優(yōu)化的地方就不多，不可能像互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品一樣更新迭代很快。如果廠商為了迎合用戶體驗去加快迭代速度，那么廠商對產(chǎn)品改動成本極高。

第三，廠商急功近利。有些廠商過于急功近利，簽到項目合同，沒有考慮用戶的實際需求來部署實施ERP，造成過多的項目實施成率很低，是用戶感覺很不好，用戶體驗差。

第四，用戶的痛點不好挖掘，容易出現(xiàn)用戶的需求與廠商提供的產(chǎn)品價值不統(tǒng)一的情況。很多ERP廠商認為產(chǎn)品和推廣方式完全滿足用戶的剛需，可是用戶關(guān)心的是用了你的產(chǎn)品什么時候有效果。這就說明，用戶和廠商在價值與需求上不統(tǒng)一，廠商根本弄不清楚用戶想要什么，導(dǎo)致合作起來困難。

其實，導(dǎo)致ERP不好用，用戶體驗差的原因有很多，筆者就不一一贅述，只從三個層面來分析，不讓大家認為ERP不好用不是只有產(chǎn)品本身、廠商層面的問題，還有用戶的誤解存在。

其實從根本上來說，就是不要把ERP神話了，它并非是“救命靈藥”，能解萬種毒，還是需要量體裁衣，根據(jù)企業(yè)的需求來使用實施ERP。

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