精品国产亚洲一区二区三区|亚洲国产精彩中文乱码AV|久久久久亚洲AV综合波多野结衣|漂亮少妇各种调教玩弄在线

<blockquote id="ixlwe"><option id="ixlwe"></option></blockquote>
  • <span id="ixlwe"></span>

  • <abbr id="ixlwe"></abbr>

    為什么美國消費者更喜歡線下購物,討厭AI客服?

    文/調皮電商 木芯

    今天看到一個有意思的報告,研究移動互聯(lián)網環(huán)境下,消費者從購買決策到購買行為,具體發(fā)生了哪些變化?

    報告主要取樣于美國經濟發(fā)達的東岸地區(qū)(覆蓋全年齡層,高中低收入人群,男女比例平衡),看完的第一感受是:美國零售商的日子真是跟中國的一樣苦逼??!而且大家苦惱的問題也幾乎一樣。

    電商想著怎么繼續(xù)提高滲透率,培養(yǎng)在線購買習慣;

    實體店想的則是,電商這年年增長的勢頭,是不是真要把我取代了?我要怎么把流失的顧客拉回門店?

    價格、便利、售后服務、口碑……影響購買的變量太多了,要在競爭者眾多的環(huán)境里,找到突圍的方向,報告認為研究消費者到底想要什么以及他們是如何購買的,必須成為零售商的策略核心。

    看了他們的報告,你會發(fā)現(xiàn),美國消費者的想法和行為和我們一線城市消費者已經非常接近。幾乎只是他們用facebook,我們用微博和朋友圈,他們用Amazon,我們用天貓京東的差異,所以結果其實很有參考性。

    下面分享幾個我覺得有意思的報告結論:

    01、購物頻率的差異

    盡管電商的滲透率已經相當高,在調研用戶中,55%的人是亞馬遜的prime會員(注意不只是在亞馬遜買過東西,是忠誠的付費會員),但實體店和網上購物的頻率存在顯著差異。

    統(tǒng)計人們近30天內所有的購買行為,88%的人提到了實體店,59%提到了電商,還有38%提到零售商的移動APP。

    如果把分析期拉長到近一年內的購買行為,91%的人提到實體店,62%的人提到了電商和零售商的移動APP。

    電商只有在一些不日常的品類上(一個月甚至一年才計劃性購買一次的東西),才較線下店更有吸引力。

    此外,46%的受訪者表示,店內購物是他們最喜歡的購物方式,而亞馬遜網站和零售商APP的這一比例分別為19%和15%。

    報告認為,雖然“零售末日論”已經在美國流傳了很久,但短時間內,電商都無法取代線下的地位。亞馬遜自己都在積極布局線下店就是最好的證明。

    這跟國內的零售輿論環(huán)境多么相似,雖然媒體都在鼓吹電商,唱衰實體,但阿里京東這樣的電商巨頭,實際都已經不以電商自居,而是走到線下謀求更大的發(fā)展空間了。再以“電商效率更高”這樣的理由解釋線下店的衰落,完全說不通,是一些線下店自己的基本功太差了,經不起競爭者的挑戰(zhàn)。

    02、進店之前,消費者用手機做了很多事

    雖然大多數(shù)人實際更青睞實體店,但他們逛街的方式變了。在走進門店之前,他們會用手機做很多事。而這些事情直接影響了他們是否會最終進店。

    具體做了什么事呢(這些事可以重疊,所以比例相加超過100%)?

    報告顯示,51%的人會現(xiàn)在網上下單,然后到門店取走;

    同樣有51%的人,會在去門店之前,查詢好商店是否有自己想要的特定商品;(我本人現(xiàn)在完全是這樣的習慣!逛店之前先在網上“逛”一遍,對去到店里之后吃什么買什么,打卡哪個角落做到心中有數(shù)再出門)

    48%的人在進店之前會先在線上瀏覽一下店鋪里具體有什么商品;

    17%的人預約了店里的造型師;

    9%的人甚至和造型師或顧問提前溝通過(通過電話、SKYPE)。

    并且,在門店購物的每個階段,消費者都會使用手機。他們一邊在自己最喜歡的商店過道里走來走去,一邊瀏覽搜索引擎、比較價格、閱讀評論。

    部分優(yōu)秀的門店快速適應了這個變化,他們熟練地使用數(shù)字營銷、社交媒體、門店智能設備來提升用戶在店內的體驗,這大大提升了他們在移動互聯(lián)網時代的競爭力。

    03、電商提高了消費者的期待,逼迫實體店跟進

    亞馬遜的無理由退貨“慣壞”了美國消費者,就像天貓京東的7天無理由退貨讓更多中國消費者發(fā)現(xiàn)原來買了不喜歡是可以退的(在實體店的“霸權”時代,店大欺客的新聞確實比現(xiàn)在普遍得多,現(xiàn)在你看誰敢不退?)

    亞馬遜讓消費者對零售服務有了更高的期待,如果實體店沒有快速跟進,消費者可能扭頭就走了。

    報告顯示,在是否繼續(xù)在這家購物的影響因素中(因素可多選,所以加總超過100%):

    81%的人表示看重商家是否提供無理由退換(亞馬遜把Costco經營會員的訣竅搬到了網上);

    80%的人看重是否為忠誠顧客提供積分、返點福利(因為亞馬遜的prime會員福利深入人心);

    77%的人看重是否有(限時)送達承諾(同樣是因為對比亞馬遜的物流);

    77%的人看重是否有快速響應且良好的消費者服務;

    73%的看重是否有快速結賬系統(tǒng)(Amazon go引起的風潮)。

    在中國的消費市場上,天貓的服務、京東的物流同樣普遍抬高了消費者的期待,實體店如果對此無動于衷,被拋棄真是一點不冤枉。

    04、人工智能用對了地方666,用錯了地方狂挨罵

    還有一個很有意思的地方,是關于要不要在客服系統(tǒng)引進人工智能。

    報告顯示,用戶對人工智能的評價兩極化,有人非常滿意,有人狂吐槽。但是整體而言,顧客對人工智能是愉快接納的態(tài)度。有超過一半(54%)的人對人工智能感到滿意或非常滿意,是不滿意的兩倍多(26%)。

    而且,越是年輕的顧客,對人工智能的接納程度越高。這說明在零售服務中引進人工智能是大勢所趨。

    而造成評價兩極分化的原因,是有些零售商把人工智能用錯了地方!

    比如,在售前咨詢中,如果顧客想確認一下產品是否符合自己的尺寸,用智能機器人來應答是沒有太大問題的,報告顯示12%的人喜歡AI來應答,37%的無偏好,只有51%的人更希望真人客服回答。

    但如果是顧客下單時被扣錯了錢,需要退款,這火急火燎的檔口,是個機器人來回復“親親,已經收到了您的訂單,我們將會在24小時內發(fā)貨,請耐心等待呢:)”誰都會罵娘吧?因為這時候安撫情緒才是第一位的,而AI目前還做不到與人類共情。

    所以,在這一題上,76%的人壓倒性的選擇了偏好人工客服,AI的偏好率縮減到4%,偏好比例高達19:1。

    可見,引入人工智能的關鍵在于必須能夠識別消費者何時感到不滿,并立即將其轉移到真人客服身上。

    這篇報告還有很多有意思的地方,比如美國線下超市也在流行搞“掃碼購”,美國的社交電商也被熱議,因為社交紅人的帶貨能力超強,讓Ulta、絲芙蘭這些原本被亞馬遜干趴下的美妝零售品牌,因為在社交電商開辟的新渠道而大規(guī)模復蘇。

    免責聲明:此文內容為第三方自媒體作者發(fā)布的觀察或評論性文章,所有文字和圖片版權歸作者所有,且僅代表作者個人觀點,與極客網無關。文章僅供讀者參考,并請自行核實相關內容。投訴郵箱:editor@fromgeek.com。

    極客網企業(yè)會員

    免責聲明:本網站內容主要來自原創(chuàng)、合作伙伴供稿和第三方自媒體作者投稿,凡在本網站出現(xiàn)的信息,均僅供參考。本網站將盡力確保所提供信息的準確性及可靠性,但不保證有關資料的準確性及可靠性,讀者在使用前請進一步核實,并對任何自主決定的行為負責。本網站對有關資料所引致的錯誤、不確或遺漏,概不負任何法律責任。任何單位或個人認為本網站中的網頁或鏈接內容可能涉嫌侵犯其知識產權或存在不實內容時,應及時向本網站提出書面權利通知或不實情況說明,并提供身份證明、權屬證明及詳細侵權或不實情況證明。本網站在收到上述法律文件后,將會依法盡快聯(lián)系相關文章源頭核實,溝通刪除相關內容或斷開相關鏈接。

    2019-09-21
    為什么美國消費者更喜歡線下購物,討厭AI客服?
    文/調皮電商木芯今天看到一個有意思的報告,研究移動互聯(lián)網環(huán)境下,消費者從購買決策到購買行為,具體發(fā)生了哪些變化?報告主要取樣于美國經濟發(fā)達的東岸地區(qū)(覆蓋全年齡層,高中低收入人群,男女比例平衡),看完的第一感受是:美國零售商的日子真是跟中國的一樣苦逼??!

    長按掃碼 閱讀全文