愿天下無賊,網(wǎng)約車安全無憂。
今天上午,一篇刷屏文章認(rèn)為滴滴在用戶端和司機端都沒有壁壘,果是如此么?在懟巨頭成為政治正確的環(huán)境中,不如換一個比較容易理解的角度,來聊下滴滴的壁壘。
滴滴現(xiàn)在日訂單是2500萬規(guī)模,相當(dāng)于北京市區(qū)人口的規(guī)模。在一個2500萬人口的城市里,每天可能發(fā)生的事情,可能包括愛情、死亡、車禍……如果換成一個30萬人口的縣城,場景就會完全不一樣,比如800個縣長列成方陣,并沒有辦法當(dāng)一個2500萬人口的市長來用。管理、協(xié)調(diào)需要的難度和量級,完全不在一個水平。
什么是壁壘,30萬系統(tǒng)管理能力和100萬,500萬,1000萬,這其中遞增帶來的幾何指數(shù)增加的難度,能解決也是一種壁壘。
所以競爭出現(xiàn)變化的時候,滴滴宣布了一項舉措,投入10億元推出了一個名為“關(guān)懷寶”的新服務(wù)品牌,試圖通過搭建一個圍繞安全的新行業(yè)壁壘。是否似曾相識?對,當(dāng)年神州專車也用過這樣的方式。
雖然共同的方向,但時間切換到當(dāng)下,已經(jīng)是完全不同的場景。又回到剛才提到的,能服務(wù)幾十萬量級的安全系統(tǒng),和幾千萬量級的安全系統(tǒng),雖然名字可以用一個,但背后的體量絕對不是一回事。
回到壁壘來說,滴滴推出的“關(guān)懷寶”不是一時興起,而是積累了數(shù)年的結(jié)果。在推出“關(guān)懷寶”之前,滴滴安全保障服務(wù)措施已經(jīng)形成體系,包括先行墊付、保險保障、應(yīng)急響應(yīng)、住院探望等多項保障措施。而“關(guān)懷寶”九大服務(wù)推出后,將使滴滴安全保障更加注重服務(wù)、人性化,為事故中的當(dāng)事人提供更多關(guān)懷、幫扶。
本次集中推出“關(guān)懷寶”,其實也是滴滴自己在為安全措施(或者說,安全系統(tǒng))做個總結(jié)和強化。
何謂“關(guān)懷寶”,它其實是一項特別服務(wù),關(guān)懷寶”覆蓋平臺專車、快車兩大業(yè)務(wù)線,按車主和乘客關(guān)心的權(quán)益內(nèi)容,對保障服務(wù)進一步歸類細(xì)分,承諾為平臺車主及乘客提供7X24小時應(yīng)急響應(yīng)、平臺主動補充保障、車險拒賠協(xié)助處理、醫(yī)療費用先行墊付、住院探望關(guān)懷慰問、司乘糾紛傷害補償、意外傷害人道援助、車主猝死公益幫扶、司乘財物被搶保障等九大服務(wù)。
而前述所提10億元,則是被投入到“關(guān)懷寶”的安全保障專項資金,專門用于事故當(dāng)事人的救助和用戶的貼心關(guān)懷,以確保車主與乘客的安全保障服務(wù)體驗。
在“關(guān)懷寶”推出當(dāng)日,滴滴區(qū)域運營高級總監(jiān)孫樞曾在朋友圈發(fā)文,稱補貼畸高會帶來黑產(chǎn)和刷單,對整個出行業(yè)造成巨大創(chuàng)傷,同時對用戶安全以及行業(yè)持續(xù)發(fā)展也會帶來巨大隱患。“但最終能不能留下用戶還是靠核心價值,要看產(chǎn)品是否有差異化?!薄皬木W(wǎng)約車誕生開始,每一次競爭都從補貼大戰(zhàn)開始,最終以安全體驗效率決勝?!?/p>
可能有人會嗤之以鼻,滴滴是怎么起家的?滴滴平臺上未曾發(fā)生問題么?是的,或許正是由于滴滴一步步走過來,才知道脆弱的出行行業(yè)有多么經(jīng)不起風(fēng)浪,安全問題是多么大的問題,一次事故,全行業(yè)受累。一句話來說,有序發(fā)展和有序服務(wù)這是兩個概念。滴滴到現(xiàn)在都沒有做好讓所有人如意,客訴和不良體驗經(jīng)常訴諸媒體。
就在今天,還有一個早上被刷屏、下午不了了之的“性騷擾”事件。一個“戲精”就可以成就十萬加,就可以抹殺多少人耗費數(shù)億的才換來的一點點提升。
滴滴的安全系統(tǒng)和互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)內(nèi)一些犧牲效率的強管控不同,滴滴的安全體系背后是管控和大數(shù)據(jù)的結(jié)合體,或者說,這是一種系統(tǒng)。就像博物館的安保系統(tǒng),如果為了絕對的安全,那直接鎖死在保險柜里好了,不能被展覽。
滴滴需要兼顧效率,還得兼顧安全,甚至還得兼顧各方的體驗,因為平臺乘客和司機,都是滴滴的客戶。
在人身安全方面,借助互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)手段,滴滴出行可以記錄每筆訂單的詳細(xì)出行信息,確保全程可追溯。目前,公安機關(guān)對滴滴平臺內(nèi)重大刑事案件保持了100%破案率,平均破案時間為72小時,最短不到4小時就抓獲了犯罪嫌疑人,對不法分子形成了強有力的震懾。
滴滴目前每天拒絕4萬個不符合要求的注冊申請請求;“號碼保護”功能實現(xiàn)了每天3000萬次以上的應(yīng)用量;“分享行程”功能日均用量超過25萬次;“緊急求助”功能則始終保持7x24小時專業(yè)應(yīng)急團隊在線;“人像認(rèn)證”也已經(jīng)覆蓋了全國400多個開通滴滴服務(wù)的城市。
得益于互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)前沿技術(shù)的深度應(yīng)用,通過對司機安全畫像,對風(fēng)險訂單硬性排除,對司機精準(zhǔn)培訓(xùn)管控,安全教育全量觸達(dá)等方式,滴滴安全管理效率遠(yuǎn)高于傳統(tǒng)出行企業(yè)。
有真實數(shù)據(jù)可作參照:在交通安全方面,據(jù)統(tǒng)計,2016年,滴滴每百萬單交通事故死亡率和每億公里交通事故死亡率分別為0.021、0.28,比出租車行業(yè)降低了40%。2017年,通過互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)手段,平臺交通事故率同比降低21%,安全水平進一步提升。
此外,乘客乘坐網(wǎng)約車后,從司機到行程,一切均以數(shù)據(jù)的形式被上傳到云端,搭乘傳統(tǒng)出租車下車后沒要發(fā)票的話丟了東西根本無跡可尋,但在網(wǎng)約車上,卻可以隨時找到自己曾搭乘過哪輛車、司機是誰、聯(lián)系方式多少、運營路線幾何,在網(wǎng)約車上,失物尋獲率比出租車時代大大提高。這些都是技術(shù)進步的結(jié)果。
滴滴每個月找回失物超過10萬件,但是只有丟了沒有找回來的乘客會不斷在social上發(fā)言,傾訴自己的不良體驗。安全也是這樣,無數(shù)次安全體驗被認(rèn)為是理所當(dāng)然,任何一次不愉快甚至疑似的案例,都可能引爆朋友圈。
在日訂單2500萬量級,一個月7.5億次的出行中,安全各項指標(biāo)一個小數(shù)點的提升,都會有巨大的變化。但外界感知度卻并不明顯,所以這種壁壘,甚至可以說是隱形的。只要做到這個體量,才能被感知。
從這九大服務(wù)看,“關(guān)懷寶”實際上是大幅升級了網(wǎng)約車以往的安全保障標(biāo)準(zhǔn),如滴滴安全負(fù)責(zé)人所說,“安全保障不只是承諾保障那么簡單,更重要的是,考慮傷者的實際需要,保證流程的銜接、援助的及時順暢。正是基于這一考慮,我們圍繞保障,先后展開了先行墊付、住院探望、應(yīng)急響應(yīng)、車主猝死幫扶等服務(wù)?!钡蔚瓮ㄟ^建立完善流暢的墊付、幫扶、援助、關(guān)懷機制,給平臺車主和乘客充分的安全保障,已形成相當(dāng)?shù)谋趬拘?yīng)。
所以,滴滴不是沒有去建壁壘,只是快速發(fā)展的公司,忙著往前跑,去做大家認(rèn)為正確的事情,并且沒有及時總結(jié)成理論向外界傳遞,這是滴滴確實沒有做好的地方。
因此,滴滴的壁壘除了之前其對外所說的人工智能、技術(shù)、效率之外,其整個運營、安全體系和能容納的閾值,都是壁壘?;仡櫄v史,網(wǎng)約車這個行業(yè),當(dāng)訂單飛速增長的時候,必然要經(jīng)歷安全考驗這一關(guān)。這時候有一套體系就尤為重要了。個把戲精的事兒好說,真正人命關(guān)天的安全大事,才是關(guān)鍵。愿天下無賊,網(wǎng)約車無安全隱憂。
“關(guān)懷寶”的九大服務(wù)包括:
1.7X24小時應(yīng)急響應(yīng)指事故發(fā)生后,滴滴客服專線400-0000-999隨時在線響應(yīng),事故處理專家全程跟進指導(dǎo);2.平臺主動補充保障是指對于車主、乘客、第三者,凡在交通事故責(zé)任內(nèi),損失超過保險限額部分,由滴滴提供補充保障,;3.車險拒賠協(xié)助處理指車輛保險公司因條款限制等原因拒賠的,由滴滴協(xié)助處理;4.醫(yī)療費用先行墊付指不考慮事故責(zé)任,憑票全額墊付醫(yī)療費,48小時內(nèi)完成墊付救援;5.住院探望關(guān)懷慰問指,人員受傷住院后,平臺定期看望,隨時跟進提供幫助;6.司乘糾紛傷害補償指車主和乘客因相互發(fā)生糾紛受到輕微傷害的,平臺核實后將給予體驗補償;7.意外傷害人道援助指車主或乘客受到意外傷害,平臺將及時提供援助;8.車主猝死公益幫扶指車主在訂單服務(wù)過程中猝死,滴滴提供20萬元幫扶;9.司乘財物被搶保障指車主或乘客被搶財產(chǎn)損失,超保險限額部分,由滴滴提供補充保障。
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