在中國，購買二手房，消費(fèi)者最缺的是可執(zhí)行有保障的交易規(guī)范程序（行業(yè)規(guī)范），是信息的對稱性，誰能率先解決這個問題，誰就能在競爭中立于不敗之地。

鏈家擴(kuò)張“劫”

并購先行，金融為輔，鏈家一路跑馬圈地。2015年初并購德佑地產(chǎn)，鏈家開始中介行業(yè)史無前例的迅猛擴(kuò)張后，現(xiàn)在終于遇到了麻煩。今天，有消息報(bào)道了鏈家在上海所受到的，來自監(jiān)管層和消費(fèi)者的壓力。主要是針對2月23日，上海市消費(fèi)者保護(hù)委員會對上海20家知名中介交易情況進(jìn)行通報(bào)事件，在現(xiàn)場通報(bào)會上，購房者黃先生表達(dá)了對鏈家的投訴。

媒體所報(bào)道的事件大概是這樣的：2015年8月，黃先生與鏈家簽訂了一份類似于意向書的居間協(xié)議合同，并支付了一定的定金。隨后黃先生到房產(chǎn)交易中心查詢發(fā)現(xiàn)，該房屋有340萬元之高的抵押，而房產(chǎn)的交易價格為400萬元......然后在后續(xù)的過程中，又發(fā)生了房屋因房主經(jīng)營失敗欠銀行信用貸款而被法院訴訟查封，其間所遇到的法律問題給黃先生造成了大量困擾，黃先生并提到，鏈家為了盡快促雙方達(dá)成交易，向其提供了110萬元借款，“協(xié)議明確1.6%的月利率，相當(dāng)于高利貸?！?/p>

盡管涉及房源已于2016年2月19日完成交易過戶手續(xù)，黃先生最后仍舊購房成功，但交易體驗(yàn)上的“不爽”仍使他對鏈家發(fā)起質(zhì)疑，引發(fā)有關(guān)部門介入調(diào)查。媒體從上海鏈家相關(guān)方面證實(shí)，公司確涉住建部調(diào)查，部門涉事門店被叫停網(wǎng)簽服務(wù)，但暫未受到其他處罰。

那么作為當(dāng)事者鏈家，他們對這件危機(jī)是怎么認(rèn)為的呢？看鏈家董事左暉的朋友圈，他是這么表示的：

又據(jù)騰訊財(cái)經(jīng)報(bào)道，鏈家集團(tuán)常務(wù)副總裁王擁群也在2月25下午向該集團(tuán)各地總經(jīng)理發(fā)出了一封信，信中談到了目前對兩起鏈家用戶交易糾紛的處理結(jié)果：對于涉及2起糾紛的用戶，已經(jīng)做出了妥善的補(bǔ)償；涉事的兩家門店進(jìn)行徹底整改；上海鏈家全體門店進(jìn)行自查。

王擁群亦提出了三點(diǎn)要求，包括“認(rèn)真做好業(yè)務(wù)交易的每一個環(huán)節(jié)，真實(shí)房源核查、簽約前（或者轉(zhuǎn)定前）產(chǎn)權(quán)核查和簽后服務(wù)等”“看到任何相關(guān)報(bào)道，不管是否屬實(shí)，請不要去評論和爭辯”。

鏈家到底錯在哪兒？

面對輿論危機(jī)，鏈家所采取的“不評論和爭辯”的做法是機(jī)智的，在互聯(lián)網(wǎng)社會，企業(yè)一旦發(fā)生輿論危機(jī)，最忌諱的就是與公眾和輿論頂著干，蠻橫狡辯。而左暉也承認(rèn)，“絕大多數(shù)糾紛都有我們自己的問題，我?guī)缀鯖]有看到一起消費(fèi)者的投訴中，我們的經(jīng)紀(jì)人是沒有瑕疵的”。

但具體的瑕疵在什么地方？其實(shí)最關(guān)鍵還是鏈家在交易中沒有提供底線之上的用戶體驗(yàn)，給客戶造成了困擾，在這次交易中，鏈家中介人員有很多重要情況沒有搞清楚就促成交易，客戶最終憤怒、不滿并向有關(guān)部門提出投訴順理成章。

值得一提的是，這起糾紛是發(fā)生在上海近期房價暴漲的大背景下，在利益端對購房人有利，所以最終交易還是被促成，否則假如房價處于下跌通道，很可能會產(chǎn)生更大的麻煩乃至訴訟。

從這一角度講，上海住建委決定約談鏈家地產(chǎn)公司相關(guān)負(fù)責(zé)人，開展正式調(diào)查，暫停鏈家地產(chǎn)公司涉事門店和相關(guān)經(jīng)紀(jì)人員的網(wǎng)上簽約資格，并將把調(diào)查處理結(jié)果及時向社會公布，這樣的處置是得當(dāng)?shù)摹?/p>

在北上廣等一線城市，由于市區(qū)土地已開發(fā)殆盡，二手房交易在未來將成為地產(chǎn)市場主流，不整頓好二手房交易市場，或?qū)⒑蠡紵o窮。

不過，從技術(shù)層面看，盡管鏈家存在問題，但有一些細(xì)節(jié)還是有必要加以澄清，以免對一般消費(fèi)者形成誤導(dǎo)，尤其是在法律方面。

比如在黃先生案例中，黃先生擬購房屋存在銀行抵押貸款引起麻煩，是不是說明抵押房產(chǎn)就可以出售？答案是否定的。根據(jù)物權(quán)法的規(guī)定，所有權(quán)人對自己的不動產(chǎn)或者動產(chǎn)，依法享有處分的權(quán)利。因此，房地產(chǎn)權(quán)利人出售有抵押的房地產(chǎn)并不違反法律規(guī)定，關(guān)鍵是如何在交易中厘清債權(quán)債務(wù)關(guān)系，不留后患。

而中介公司在其中的義務(wù)則是要盡職調(diào)查，向購房者提供房屋在登記機(jī)構(gòu)中所顯示的完整的信息情況，此外，對于房屋的現(xiàn)狀，作為專業(yè)從事房地產(chǎn)中介業(yè)務(wù)的機(jī)構(gòu)，鏈家也應(yīng)當(dāng)從其專業(yè)角度對于房屋的實(shí)際使用現(xiàn)狀進(jìn)行核實(shí)、查驗(yàn)，并如實(shí)向購房者披露房屋實(shí)際使用狀況。當(dāng)然，客觀說，即使簽約前盡職盡責(zé)調(diào)查，但如果簽約后房屋如果又被抵押，中介也是沒辦法的。

另外一個問題是關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)金融在住房交易中的使用，現(xiàn)在是受到質(zhì)疑的，這其實(shí)是多慮了。房地產(chǎn)中介涉足金融服務(wù)在國際上都是慣例，尤其是二手房交易，因?yàn)槎址拷灰字写嬖诘姆靠钪Ц杜c抵押債務(wù)清償金額、期限的不匹配導(dǎo)致交易無法順暢進(jìn)行造成了對金融服務(wù)的大量現(xiàn)實(shí)需求。核心在于，中介機(jī)構(gòu)在提供這些服務(wù)的時候有無資格資質(zhì)、是否合法。

至于黃先生所提1.6%月利率的短期貸款“高利貸”問題，則確實(shí)是冤枉金融業(yè)了，因?yàn)椋捶梢?guī)定，最高法劃定民間借貸年利率紅線為24%和36%，以月利率1.6%來推算，其利率水平并未超過，只要程序合法，都屬于法律所應(yīng)保障之內(nèi)。

消費(fèi)者需要怎樣的中介規(guī)范

鏈家近期事件之所以引發(fā)討論，根本還是因?yàn)樗┞冻稣麄€行業(yè)的普遍問題：業(yè)務(wù)擴(kuò)張?zhí)?，缺乏統(tǒng)一行業(yè)規(guī)范。

房屋交易流程異常復(fù)雜，消費(fèi)者的痛點(diǎn)是什么？省事？省心？省錢？安全？目前行業(yè)自身并沒有一套規(guī)范的制度來保障房屋交易過程中的利益相關(guān)者，既沒有相關(guān)法律、法規(guī)，也沒有行業(yè)協(xié)會的自律規(guī)定，甚至中介公司對自己的權(quán)利與義務(wù)的邊界都認(rèn)識模糊。

在這種情況下，地產(chǎn)中介人員為了獲取酬勞而不擇手段促成交易的事情就屢見不鮮了。根據(jù)合同法第四百二十六條之規(guī)定，居間人促成合同成立，委托人應(yīng)當(dāng)按照約定支付報(bào)酬。這使地產(chǎn)中介在買賣中關(guān)注的是合同是否成立，對于合同是否生效，能否履行一概不問。實(shí)踐中，不少房地產(chǎn)中介為了促成買賣合同成立，往往不惜一切代價，甚至在賣房人是否有業(yè)主的身份或授權(quán)、房產(chǎn)的具體情況均未核實(shí)的情況下，即催促當(dāng)事人訂立合同。更甚者，中介為了促成買賣合同訂立，不惜將本應(yīng)由業(yè)主承擔(dān)的義務(wù)攬到自己身上，訂立附條件支付中介費(fèi)的條款。一旦合同訂立之后，中介即翻臉不認(rèn)人，對合同的約定應(yīng)付了事，由此引發(fā)買方的不滿，并導(dǎo)致買方拒付中介費(fèi)。一些中介服務(wù)意識差，急功近利，加劇了社會誠信缺失。由于缺乏法律、法規(guī)或行業(yè)協(xié)會的自律規(guī)定，一定程度上助長了中介急功近利，缺乏誠信，缺乏行業(yè)自律的風(fēng)氣，并導(dǎo)致目前房產(chǎn)中介的糾紛頻發(fā)。

鏈家這次摔跤了，但其實(shí)鏈家的迅速做大，最主要原因就是其一直在實(shí)現(xiàn)信息對稱、服務(wù)規(guī)范方面進(jìn)行重大投入，什么真房源、墊付，都是其中一部分，鏈家的成功，也主要是其在這方面積累了相當(dāng)?shù)目诒ｆ溂译m然犯錯，但依然是行業(yè)里的標(biāo)桿。鏈家一直宣傳其愿景是讓買房變得不再難，從整個行業(yè)角度講，其最有價值的貢獻(xiàn)是將房屋交易的流程規(guī)范化、接近標(biāo)準(zhǔn)化，通過線上管理經(jīng)紀(jì)人的行為，建立消費(fèi)者與經(jīng)紀(jì)人之間的信任感，形成房屋交易市場的透明化，

但反過來看，行業(yè)標(biāo)桿都犯下這樣的錯誤，也正反映出地產(chǎn)中介行業(yè)的現(xiàn)狀，迫切呼吁能夠有一套具有約束力的、全行業(yè)遵守的地產(chǎn)中介規(guī)范出臺。事實(shí)證明，單純依賴中介公司的制度來規(guī)范行業(yè)動作是不足的，除非鏈家能夠統(tǒng)一整個地產(chǎn)中介行業(yè)，但即便它能夠統(tǒng)一，也做不到完全標(biāo)準(zhǔn)化，只能是無限接近標(biāo)準(zhǔn)化，而一個全行業(yè)共識的，得到嚴(yán)格執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)化行業(yè)規(guī)則，才是消費(fèi)者和行業(yè)所需。

注：文中所涉及關(guān)于地產(chǎn)中介的法律問題，部分內(nèi)容參考了相關(guān)新聞報(bào)道及吳華彥律師文章【法眼看“鏈家事件”】。

附：上海事故暴露出鏈家帝國最大的對手

分享自微信公眾號一勺言，作者授權(quán)引用

在上海灘，鏈家終于知道，什么才是當(dāng)大哥的真正滋味。

不是威風(fēng)八面，而是咆哮四起。不是鮮花與銀元，而是熱嘲與冷臉。

故事的起因，開始于2月23日上海消保委召開的一次房產(chǎn)交易通氣會。在會議上，一位上海的黃先生哭訴了自己去年下半年的鏈家買房遭遇，隨后，網(wǎng)絡(luò)上傳出這位黃先生遭遇的文字版本。

東方衛(wèi)視報(bào)道了這件事，黃先生在衛(wèi)星電波里的哭泣聲，配著字幕，格外令這件事情引起公憤。

網(wǎng)上輿情激蕩，加上近幾個月上海房價飆漲，大有向深圳致敬之勢，這中間老百姓積累的房價情緒，終于找到一個火山爆發(fā)口，民生已經(jīng)如此多艱，鏈家，你不下地獄誰下地獄。

到了昨天晚上（24日晚），官方應(yīng)激出手，上海鏈家涉事的兩家門店被暫時取消網(wǎng)簽資格，暫時中止獨(dú)家代理業(yè)務(wù)。

同時，上海鏈家主動下線金融產(chǎn)品，櫥窗廣告撤銷。此前外界傳言有誤，上述動作并非官方處罰的一部分，而是主動糾責(zé)。

兩筆買賣風(fēng)波分分鐘到了出大事的地步，這樣的結(jié)果，鏈家始料未及，但必須接受。

一大早微信群里就熱鬧起來，一勺言想看熱鬧，但看熱鬧也要有點(diǎn)專業(yè)精神。首先，把事情細(xì)節(jié)、痛點(diǎn)搞清楚；繼而，在此基礎(chǔ)上做點(diǎn)個人評議。

黃先生的經(jīng)歷，完全依照上述自述，可以歸納成一句話：

“一個令人同情的買房人，不幸遇到了一個無良的房東，幫著撮合交易的中介求成心切，故意或粗心，導(dǎo)致賣房事故，三方人馬又與中介公司堅(jiān)硬的不近人情的金融制度迎面碰撞，引發(fā)情懷大宣泄，繼而在官方之手的介入之下，局面淪為多輸。”

事件的核心細(xì)節(jié)分段如下：

1，黃先生買房，交了訂金后，中介告知，房子不僅有私人按揭，還有銀行抵押。

2，該中介開出藥方，提高首付款到7成。無奈，黃先生答應(yīng)，付款280萬。

3，雙方推進(jìn)交易，簽署了購房合同。格外注明，此款必須用于解除銀行抵押與個人按揭。

4，房東失信，挪用280萬資金。黃進(jìn)一步查證獲悉，房屋早前已被銀行查封。

5，該中介給出第二個藥方，公司墊資110萬繼續(xù)推進(jìn)交易，黃應(yīng)允，銀行抵押解除。

6，不足一個月內(nèi)，黃得知，因房東生意失敗，房屋被另外兩家銀行分別查封。該中介以簽署合同后房屋才被查封為由，攤手不管，黃個人投入精力，最終解除銀行查封。

7，黃向鏈家提出解除墊資對房屋實(shí)施的抵押。鏈家開出兩個條件：月息1.6%；黃先生并且提供墊資的替代抵押物，直到房屋過戶完成。

8，黃以父母所住房屋替代抵押。交易完成。

9，官方發(fā)布會上，黃先生以案例主角出現(xiàn)，哭訴鏈家。

10，鏈家遭遇輿情危機(jī)，官方介入，對上海鏈家的兩家門店實(shí)施禁業(yè)懲罰。

此次鏈家上海灘風(fēng)波大致如此。可以看出，前半段，房東的品德、此中介的敬業(yè)意識與職業(yè)操守之欠缺，是導(dǎo)致事故的根本；后半段，鏈家公司的墊資制度進(jìn)場，初衷是推進(jìn)過戶，但是正常的風(fēng)控管理與黃先生已經(jīng)沸騰的買房心理迎面撞車，在輿情面前，強(qiáng)弱立分。

鏈家的這名員工，不管是故意為之，設(shè)套圈客，還是專業(yè)精神缺乏，流程失范，都應(yīng)該為自己的職務(wù)行為買單。

員工之舉，令鏈家陷入猴年開春以來最大的信任危機(jī)，值得警惕。當(dāng)痛定思痛，反思內(nèi)控，戒驕戒躁，不推卸，不違心，相信鏈家有此氣度與意愿。倘如此，鏈家必定在華東市場可以重獲信任。

黃先生是無辜的受害者，他的案例可以折射萬千買房人的微弱身影，理應(yīng)獲得最多的支持。

房東在事件中被隱身了，變成了一個躲起來的符號。事實(shí)上，他是一個真實(shí)的存在者，有血有肉有動機(jī)，他理應(yīng)受到譴責(zé)。很可惜，在輿情討伐清單中，他消失不見了。

在100起買房交易中，這樣相對極端的事情可能不會超過10起：賣家拿了錢走人，挪用資金，而且還是一個破產(chǎn)的賣家，其隱瞞房屋內(nèi)情，中介員工又未盡責(zé)，導(dǎo)致買家差點(diǎn)血本無歸，且投入大量精力。

這種概率嚴(yán)謹(jǐn)?shù)卣f，不算太高，但也不能完全杜絕。

但是這種低概率事情的存在，正是中介存在價值的核心體現(xiàn)——確保安全，撮合互信，提升交易效率。在全國，鏈家領(lǐng)先同行以2.7%的傭金率稱冠大哥，當(dāng)然也必須對這種低概率事件給出領(lǐng)先全行業(yè)的解決方案。

能力大，責(zé)任也大，聚光燈打在臉上的時候，前路可能會一片模糊，但是在這樣眾目睽睽的時刻，才是一個地產(chǎn)020巨頭的全國登場亮相標(biāo)準(zhǔn)場景。

你扛的住，不尿，才是往前走的基礎(chǔ)。

上面說了一堆偏情懷的話，談點(diǎn)實(shí)際的想法。

這件事情上之所以把政府、同行與媒體都搞的很興奮，不僅與鏈家的規(guī)模第一有關(guān)，更與鏈家的獨(dú)特氣質(zhì)有關(guān)。

哪些氣質(zhì)呢？獨(dú)家委托與資金監(jiān)管背后的地產(chǎn)金融。

其一，圍繞鏈家的獨(dú)家委托，一直有很多陰謀論，唱黑者居多，甚至把它列為北京上海房價暴漲的幕后黑手。這個也容易理解，畢竟，整個中國二手房的交易業(yè)務(wù)，絕大多數(shù)是建立在多家委托的基礎(chǔ)上的，就如同，中國的新房市場是建立在預(yù)售制基礎(chǔ)上的。

沒有了這兩個核心制度，地產(chǎn)人的飯碗要砸毀無數(shù)?？墒牵溂胰朔且擢?dú)家委托的路，這當(dāng)然就會引起同行格外的抵抗。

此處不討論細(xì)節(jié)。一勺言的觀點(diǎn)是，獨(dú)家委托作為一個商業(yè)模式，要允許有其自由發(fā)揮的空間，在競爭中找到其商業(yè)的正確邊界。商業(yè)競爭嘛，別人出了一個新招，你就停下來喊犯規(guī)，不玩了？

其二，資金監(jiān)管是這一次鏈家風(fēng)波的始作俑者與核心案由。

試想，要是一開始這個幾百萬的首付款直接進(jìn)入了資金監(jiān)管賬戶，而不是直接打給了房東，后面的故事也倒不至于如此失控，蝴蝶效應(yīng)，最后波及巨大。

今天上午，一勺君去樓下買東西，特意逛了兩個中介門店，一個是鏈家，一個是我愛我家，特意咨詢了資金監(jiān)管賬戶問題。上海事鬧的很大，大家似乎都知道了。

鏈家是強(qiáng)制要求買房人的首付款進(jìn)入自己的資金監(jiān)管賬戶的，叫做理房通。然后，按照交易的節(jié)奏與條件，分步驟打款。

我愛我家也有自己與銀行合作的資金監(jiān)管賬戶，但是對買房人并不強(qiáng)制。然而，據(jù)我問詢，實(shí)踐中，絕大多數(shù)的買房人還是選擇把錢放到中介公司的專用資金賬戶里。

這等于說是用經(jīng)紀(jì)公司的聲譽(yù)為一筆筆交易安全性背書。除此之外，還有一個選擇，是用北京住建委的資金監(jiān)管賬戶。前些年，曾經(jīng)出現(xiàn)過跑路的事，所以一度北京官方要求二手房交易資金必須進(jìn)入官方的資金交易賬戶，等于說是政府為安全背書。

但是，據(jù)說前些年，發(fā)了紅頭文件，比如朝陽區(qū)就不再強(qiáng)制要求進(jìn)入官方監(jiān)管渠道，而豐臺區(qū)還保留著這個強(qiáng)制做法。

官方提供的資金監(jiān)管效率不足，公司要做這個買賣，只能自己來向交易雙方提供安全感。從我的角度看，反而覺得公司背書比官方可能更踏實(shí)一些，作為一個法人實(shí)體，出了問題是不是更容易找到它負(fù)責(zé)？！官方的銀行渠道，服務(wù)態(tài)度與質(zhì)量并不太好，而且只監(jiān)管部分資金，其賬戶對突發(fā)事件的靈活性遠(yuǎn)落后于市場的需求。

誰也沒有想到，隨著規(guī)模的做大，鏈家把金融做成了一個大生意。這里面的金融產(chǎn)品眾多，在交易過程中扮演的功能角色也不太一樣?？傊际菫榱私鉀Q一個房產(chǎn)交易中，各種各樣小概率事件、小眾資金過戶需求而應(yīng)時而生的。

我更傾向于相信，鏈家做金融，是為了提升房產(chǎn)交易的效率而做的，做著做著，金融生意變成了一個很寬廣的藍(lán)海。就像王健林最早是被迫去開電影院線一樣，最終卻收獲了一個千億市值的萬達(dá)院線。

這個時候，你總不能說，左暉做地產(chǎn)的初衷是為了掙金融的錢吧。金融生意是對經(jīng)紀(jì)生意的意外獎勵，依附而生，不能分離。

此次上海當(dāng)局懲罰上海鏈家，開出一張網(wǎng)簽資格與獨(dú)家代理業(yè)務(wù)的暫時凍結(jié)令，確實(shí)戳中了鏈家的七寸。鏈家主動下線金融業(yè)務(wù)，也是自我施加的巨大懲罰。

但是，未來金融業(yè)務(wù)仍然是鏈家的重要業(yè)務(wù)。

一勺言的第一個觀點(diǎn)是，鏈家想要在上海灘繼續(xù)提升它的第一市場地位，就必須更加強(qiáng)化它的交易金融產(chǎn)品戰(zhàn)略。二手房交易過程中的金融，是一個巨大的剛需市場。一般的商業(yè)銀行不愿意做，就只能經(jīng)紀(jì)公司來飽食這頓美餐了。至于說，這里面的合規(guī)性，風(fēng)控制度的完善，以及對買賣雙方的權(quán)益保障而言，需要全體經(jīng)紀(jì)公司自律、克制、創(chuàng)新與善意。

一勺言的第二個觀點(diǎn)是，此次政府直接叫停獨(dú)家代理、鏈家喊停金融產(chǎn)品之后，政府應(yīng)該提出規(guī)范性的建設(shè)性指導(dǎo)意見。

如果是內(nèi)控的執(zhí)行問題，那么，就督促經(jīng)紀(jì)公司在具體的產(chǎn)品銷售中要更加注意合規(guī)性；如果是產(chǎn)品本身具有設(shè)計(jì)與風(fēng)險(xiǎn)漏洞，就應(yīng)該要求企業(yè)作出對消費(fèi)者權(quán)益的更高保障。

倘如此，沒有哪一個經(jīng)紀(jì)公司不會拍手稱快。鏈家身居老大，對違反游戲秩序的反感與懼怕，應(yīng)該會遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過其他同行，畢竟，它是秩序最大的受益者。

如果政府只是做選擇性的民意呼應(yīng)，簡單粗暴公布禁業(yè)目錄就完事了，那么，這本質(zhì)上是政府的懶政，等于把責(zé)任外包給了全體二手房公司。

對于那些在交易過程中，需要資金支援的購房人而言，這個角色誰來承擔(dān)呢？銀行，政府，鏈家，還是網(wǎng)友？

最后，回答題眼，在這個上海灘事故里，左暉做錯了什么？

鏈家應(yīng)該迅速作出果斷的反應(yīng)：不能讓一個公司的長遠(yuǎn)戰(zhàn)略被一個員工的失職而無聲綁架，這種失察將是鏈家帝國最無形的對手。

可是話說回來，在這個沸沸揚(yáng)揚(yáng)的上海灘故事里，又有多少人被各自的偏見所綁架了呢？

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