一 鏈家迷霧

有人把近兩年瘋狂擴(kuò)張的鏈家稱為現(xiàn)象級(jí)公司，這家原本盤踞在北京的房地產(chǎn)中介公司在2015年進(jìn)行了如火如荼的并購(gòu)，把業(yè)務(wù)擴(kuò)展到了全國(guó)。目前，鏈家已經(jīng)進(jìn)入了24個(gè)城市,擁有6000家門店、10萬名房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人以及6000萬套房源數(shù)據(jù)。剛剛過去的2015年,鏈家的交易額達(dá)到7090億，而其短期目標(biāo)是一萬億。

在競(jìng)爭(zhēng)白熱化的房產(chǎn)中介市場(chǎng)，鏈家無疑是成功的，但鏈家為什么成功，尤其是在商業(yè)模式上為什么會(huì)成功，卻一直眾說紛紜。這其中原因很多，比如鏈家長(zhǎng)期以來就是一家跨界企業(yè)，從最初的房地產(chǎn)網(wǎng)站起家，到后來轉(zhuǎn)向線下，再到現(xiàn)在的互聯(lián)網(wǎng)化，鏈家既不在互聯(lián)網(wǎng)圈，也不完全是傳統(tǒng)意義上的地產(chǎn)中介公司，這讓外界對(duì)鏈家的商業(yè)模式頗為好奇。

鏈家集團(tuán)創(chuàng)始人、董事長(zhǎng)左暉曾說過：“房地產(chǎn)中介企業(yè)分三類： 傳統(tǒng)中介企業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)中介企業(yè)和鏈家這三種?！白髸煹倪@一說法，形象定義了鏈家商業(yè)模式的獨(dú)特性，也蒙上了一層迷霧。

到底鏈家模式是什么，鏈家又憑什么發(fā)展成房產(chǎn)中介市場(chǎng)的翹楚？

二 鏈家模式的形成，最初是決定于中國(guó)特殊的房地產(chǎn)市場(chǎng)

作為鏈家曾經(jīng)的客戶，我也算是鏈家2015年7090億交易額的貢獻(xiàn)者之一。即便如此，我對(duì)鏈家模式也充滿疑惑，比如，鏈家有沒有必要把業(yè)務(wù)做得如此之“重”，在北京的每一個(gè)小區(qū)都必有一個(gè)鏈家，大一點(diǎn)的小區(qū)甚至達(dá)到兩到三家。

上周，王石、馮侖、任志強(qiáng)等一群地產(chǎn)大佬組織了一場(chǎng)首屆中城聯(lián)盟論壇。論壇上，鏈家董事長(zhǎng)左暉以鏈家的輕與重作為開場(chǎng)，深度解析了鏈家的商業(yè)模式。

左暉從三個(gè)層面上分析了鏈家模式的原因：首先，從基礎(chǔ)設(shè)施層面上看，中國(guó)的房地產(chǎn)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)支撐十分薄弱，想要獲得真實(shí)完備的房源信息十分難，這成為房地產(chǎn)業(yè)務(wù)健康發(fā)展的一個(gè)最大阻礙。第二個(gè)是基礎(chǔ)服務(wù)質(zhì)量不成熟，整個(gè)行業(yè)面臨著人員流失過快，從業(yè)者不夠職業(yè)和專業(yè)的現(xiàn)狀。第三個(gè)就是，中國(guó)二手房交易市場(chǎng)以前是買方市場(chǎng)，消費(fèi)者的購(gòu)買行為過 “輕”。 從消費(fèi)者看房、交易行為等環(huán)節(jié)，左暉講述了一個(gè)購(gòu)房者交易失敗的案例，這也反映出市場(chǎng)不夠成熟的一面。

從這里可以看出，鏈家模式的關(guān)鍵其實(shí)不是輕重的問題，而是取決于鏈家所處的行業(yè)狀況：大宗低頻，信息不對(duì)稱，賣方市場(chǎng)不成熟。用互聯(lián)網(wǎng)里常規(guī)的燒錢低成本鏈接根本解決不了問題--從傭金環(huán)節(jié)下手根本不能為消費(fèi)者帶來真正的價(jià)值，因?yàn)橄M(fèi)者更為看重的是真實(shí)的房源以及有保障的交易。

互聯(lián)網(wǎng)的本質(zhì)是以用戶為核心，而在低消費(fèi)高頻、不會(huì)有大質(zhì)量差距的領(lǐng)域只需要重構(gòu)鏈接價(jià)值和用戶溝通價(jià)值即可，大家燒錢就可以帶來用戶嘗試，用戶嘗試就能撬動(dòng)業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)，而在這個(gè)領(lǐng)域里消費(fèi)者不會(huì)這樣。他們需要真實(shí)的數(shù)據(jù)，有保障的服務(wù)，專業(yè)的經(jīng)紀(jì)人，這些才是達(dá)成消費(fèi)者房產(chǎn)類交易的基礎(chǔ)條件。

基于以上行業(yè)現(xiàn)狀，左暉為鏈家制定了看起來“很重”的核心策略：“臟活、累活、線下非常沉重、非常麻煩的事情”都由鏈家來做......

正是有了過去十幾年“臟活、累活”的積累，鏈家才有能力去輸出流程、規(guī)范、體系。于是，2008年開始運(yùn)營(yíng)的鏈家在線正式更名為鏈家網(wǎng)，鏈家=鏈家網(wǎng)+鏈家經(jīng)紀(jì)人的商業(yè)模型開始確立。

三 “用戶體驗(yàn)”，海底撈、京東以及化重為輕

論壇上，左暉本人沒有圍繞“用戶體驗(yàn)”四個(gè)字具體談，他的演講很有情懷，上來第一句就是“這個(gè)社會(huì)需要鏈家么？我們從15年前做這個(gè)公司的第一天開始就在想”。

但在一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)圈人士看來，不管所謂輕與重，快與慢，左暉一開始的目標(biāo)其實(shí)很簡(jiǎn)單，就是“用戶體驗(yàn)”。鏈家創(chuàng)業(yè)的時(shí)代應(yīng)該還沒有“極致體驗(yàn)”、“超出預(yù)期的才叫用戶體驗(yàn)”這樣具體的認(rèn)識(shí)，但做法是吻合的，這就是鏈家為什么會(huì)成功的根本原因，所以我認(rèn)為，用戶體驗(yàn)，就是鏈家的核心商業(yè)價(jià)值。

在鏈家看來，未來的買方或者賣方和鏈家的平臺(tái)交互由兩部分組成：鏈家網(wǎng)最擅長(zhǎng)的是做連接、調(diào)度，以及大數(shù)據(jù)的處理；經(jīng)紀(jì)人最擅長(zhǎng)的是和客戶溝通。

憑借著強(qiáng)大的互聯(lián)網(wǎng)基因打下的基礎(chǔ)，內(nèi)外兼修的鏈家在房產(chǎn)交易服務(wù)中不斷完善其以鏈家網(wǎng)為輸出口的全產(chǎn)業(yè)鏈服務(wù)。鏈家要做的就是流程可視化、透明化，扁平化，通過鏈家網(wǎng)讓購(gòu)房的每一個(gè)環(huán)節(jié)透明化。對(duì)于經(jīng)紀(jì)人而言，鏈家網(wǎng)通過建立良幣驅(qū)逐劣幣的機(jī)制，規(guī)范經(jīng)紀(jì)人的操作，也讓用戶體驗(yàn)更好，讓交易環(huán)節(jié)更加透明安全。線上線下的結(jié)合讓鏈家的潛在客戶規(guī)模增長(zhǎng)迅速。以北京為例，同一時(shí)點(diǎn)的存量房源和客源分別是10萬和50萬，鏈家網(wǎng)線上的APP每天打開次數(shù)大概30萬次左右，每次五分鐘，每天在APP停留時(shí)間就是150萬分鐘。預(yù)計(jì)2017年這個(gè)數(shù)據(jù)會(huì)翻十倍，潛在的交易空間可以想象。

有些用戶體驗(yàn)可以靠極致的管理獲得，比如海底撈，但如果一個(gè)行業(yè)在基本條件方面還不成熟，則只有兩種結(jié)果，要不你退而求其次，尊重國(guó)情，等風(fēng)來，等外部環(huán)境成熟再崛起；要不就像京東，為了提供更好更快的送貨服務(wù)，自己鋪路建橋。而鏈家選擇了后者。

左暉說，鏈家要“做難而正確的事情！我們對(duì)捷徑應(yīng)該有厭惡。但這沒有什么可怕的，因?yàn)槁芬坏╀伜茫嚺芷饋砭褪禽p的，最終還是會(huì)化重為輕。

四 大道至簡(jiǎn)

左暉在一開始就走上追求用戶體驗(yàn)之路，而在這一過程中，鏈家地產(chǎn)實(shí)際上已經(jīng)告別了傳統(tǒng)中介，不知不覺中實(shí)現(xiàn)了互聯(lián)網(wǎng)式改造。用鏈家網(wǎng)CEO彭永東的話說,鏈家關(guān)心用戶從線上到線下整個(gè)體驗(yàn),中介行業(yè)未來也沒什么互聯(lián)網(wǎng)公司和非互聯(lián)網(wǎng)公司的分別,差別只在于是否能夠提供更好的服務(wù)。

所謂大道至簡(jiǎn)，在追求用戶體驗(yàn)的過程中，鏈家所寄望的商業(yè)價(jià)值逐漸增值，商業(yè)模式也變得順理成章。

比如,為了追求體驗(yàn)，鏈家平衡地關(guān)注到線上線下，其結(jié)果就是契合了O2O模式。

比如旨在幫助客戶解決資金問題的鏈家理財(cái)應(yīng)運(yùn)而生,在短短一年的時(shí)間，鏈家理財(cái)就達(dá)到了138億元的規(guī)模。

比如為了追求體驗(yàn)，鏈家打通整個(gè)產(chǎn)業(yè)的上下游，為消費(fèi)者提供租賃、新房交易、二手房交易、普通租賃、公寓、金融、裝修等一系列的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的平臺(tái)化和一體化。

再比如，通過提供針對(duì)性的培訓(xùn)，10萬的鏈家地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人成為了中國(guó)第一代職業(yè)地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人。

源于對(duì)更好用戶體驗(yàn)的追求，重構(gòu)業(yè)務(wù)流程，以線上最大的真房源數(shù)據(jù)庫(kù)為核心，逐步建立起以可靠服務(wù)承諾為依托的行業(yè)差異化優(yōu)勢(shì)；通過連環(huán)布局和線下專業(yè)貼心的全程服務(wù)為鏈接，打破線上線下的固有壁壘，成為國(guó)內(nèi)唯一具備全產(chǎn)業(yè)鏈服務(wù)能力的萬億級(jí)房產(chǎn)O2O平臺(tái)。這就是鏈家成功背后的秘密。

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