科技云報道原創(chuàng)。
任何新興技術(shù)都像一個奇點,充滿無限可能、無限想象。你永遠無法想到它將以怎樣的姿態(tài)呈現(xiàn)在人們的面前。
21世紀(jì)以前,“AI大爆炸”的設(shè)想似乎還只是科幻小說家們杞人憂天的設(shè)想。
如今,卻有越來越多的人開始嚴(yán)肅地思考一個問題:當(dāng)技術(shù)奇點到來的時候,我們是否已經(jīng)準(zhǔn)備好了?
客服的“覺醒時刻”
自2022年11月30日上線以來,新一代生成式人工智能聊天機器人ChatGPT的各種表現(xiàn),堪稱十分驚艷。
從連續(xù)回答問題、生成摘要、翻譯文檔,到信息分類、寫代碼、編劇本、做作業(yè)和寫論文,ChatGPT幾乎都能應(yīng)對自如。
而且,ChatGPT還會質(zhì)疑提問的前提,甚至拒絕不當(dāng)請求。
作為AI發(fā)展史上的一座重要里程碑,ChatGPT將會對某些行業(yè)產(chǎn)生不可低估的影響力,比如客服。
Gartner預(yù)估,當(dāng)今全球約有1700萬個客戶服務(wù)中心?!盙artner副總裁分析師Daniel O'Donnell認為,“許多企業(yè)面臨客戶人員短缺和勞動成本上漲等挑戰(zhàn),這些成本大約占客服中心成本的95%,對話式人工智能可以讓客服更有效率,同時也能改善客戶體驗?!?/p>
據(jù)Gartner預(yù)測,到2026年,對話式人工智能將幫助客服中心降低800億美元勞動力成本,10%的代理交互將實現(xiàn)自動化,比目前AI實現(xiàn)自動化預(yù)計的1.6%有所增加。
事實上,智能客服并不是一個新產(chǎn)物。
經(jīng)過客服系統(tǒng)三十余年的發(fā)展,如今的智能客服系統(tǒng)已經(jīng)從單模塊化產(chǎn)品,走向了“服務(wù)+營銷+協(xié)作+管理”全場景、全渠道的一體化模式。
上世紀(jì)90年代,互聯(lián)網(wǎng)尚未普及,客服主要以電話溝通為主,呼叫中心主要是硬交換技術(shù)。
進入2000年,互聯(lián)網(wǎng)開始普及,傳統(tǒng)客服軟件進入大型企業(yè),基于軟交換技術(shù)的呼叫中心出現(xiàn)。
2010年左右,移動互聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)等技術(shù)開始應(yīng)用,基于SaaS的云呼叫中心和云客服軟件出現(xiàn)。
在新一代AI技術(shù)賦能下,客服系統(tǒng)與互聯(lián)網(wǎng)交融,創(chuàng)新的智能化服務(wù)模式被引入客服中心。
近些年,新生代客戶對服務(wù)體驗的需求升級,讓客戶聯(lián)絡(luò)從單一的售后服務(wù),前置到品牌建設(shè)乃至客戶生命周期的全鏈路節(jié)點。
來源:《AI交互與智能客服的變革與發(fā)展》
對企業(yè)而言,企業(yè)需要理解客戶在各環(huán)節(jié)、場景的心智和行為,通過精準(zhǔn)策略在各個觸點增強與客戶的互動。
營銷階段前置服務(wù)、服務(wù)階段疊加營銷,服務(wù)與營銷行為界限日漸模糊。
于是,隨著客服的邊界不斷拓寬拓深,新的增長空間顯現(xiàn)。
智能客服在服務(wù)企業(yè)提供客服基礎(chǔ)上,開始切入更多業(yè)務(wù)場景。
換言之,企業(yè)與客戶做溝通的所有環(huán)節(jié),即售前、售中、售后全流程都成為智能客服廠商的布局范圍。
例如,智能客服系統(tǒng)中融入CRM系統(tǒng),企業(yè)可以基于CRM系統(tǒng)開展客戶分析和數(shù)據(jù)挖掘,以極大地提高成交簽約概率,縮短營銷開發(fā)周期。
針對已溝通、有成交意向的客戶,可對其個人詳細信息(行業(yè)、職業(yè)、文化程度、收入水平等)、消費信息(消費標(biāo)準(zhǔn)、消費習(xí)慣、品牌傾向等)、朋友圈特征(喜好、活躍時間等)、需求進行精準(zhǔn)備注管理,并可自由設(shè)置標(biāo)簽,客戶的個性化需求一目了然。
AI不是“萬能鑰匙”
然而,智能客服的體驗并不全是美好的回憶。當(dāng)下很多智能客服仍有諸多問題,最為明顯的一個便是“答非所問”。
《2021年中國智能客服滿意度調(diào)查報告》中顯示,僅有9.6%的用戶認為智能客服問題解決能力高于人工客服。
回答千篇一律(59.1%)、重復(fù)循環(huán)操作(50.6%)、答非所問(47.3%)等是用戶智能客服使用中遇到的主要問題。
和之前的生產(chǎn)式對話工具比,ChatGPT得到了極大提升。
ChatGPT在GPT3.5大規(guī)模語言模型的基礎(chǔ)上,引入了“人工標(biāo)注數(shù)據(jù)+強化學(xué)習(xí)”。
也即通過人工反饋不斷進行微調(diào),從而讓語言模型達到更好的理解。
比如學(xué)會判斷對于給定的輸入指令(用戶的問題),什么樣的答案是優(yōu)質(zhì)的(富含信息、內(nèi)容豐富、對用戶有幫助、無害、不包含歧視信息等多種標(biāo)準(zhǔn))。
從技術(shù)角度講,ChatGPT通過互聯(lián)網(wǎng)上海量的信息建立了非常龐大的語料庫,通過深度學(xué)習(xí)從這些語料中學(xué)習(xí)知識。
之所以能夠進行完美的回答,是因為它所學(xué)習(xí)的語料庫里恰好有這樣的上下文,是搜出來并展示給你。單論這種搜索能力,ChatGPT并不如谷歌,因為谷歌的語料庫要大得多,而且搜索的精度也會更好。
歸根結(jié)底,決定智能客服體驗度的核心問題還是AI底層技術(shù)的制約。
首先是理解能力的制約。目前AI對于用戶輸入的意圖判斷能力還很有限。
我們之所以能夠理解用戶,是因為準(zhǔn)備了一個龐大的語料庫,里面包含了客戶曾經(jīng)提出的各種各樣的問題,這個集合始終是有限的,而用戶提出的問題以及提問的方式卻幾乎是無限的,必然會產(chǎn)生理解的偏差。
其次是響應(yīng)能力的制約。這牽扯知識圖譜的技術(shù),知識圖譜就是把所有不同種類的信息連接在一起而得到的一個關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。
要想給與客戶滿意的回答,需要針對客戶可能提及的問題,建立非常細致、非常深入的知識圖譜,遠遠超出搜索引擎所能提供的內(nèi)容。
而建立這樣的一個專門的知識圖譜,還是一個巨大的挑戰(zhàn)。
客服工作不是閑聊,這種對話帶有非常明確的目的性,而且這種目的性不是簡單的回答就能令人滿意的。
可能涉及到很多特定領(lǐng)域的細節(jié)。售前的訂單、商品、售價、物流等。
不掌握這種特定領(lǐng)域的知識,并且通過知識圖譜在這些知識細節(jié)中建立網(wǎng)絡(luò),無法提供高質(zhì)量的回復(fù)。
同時,客服回復(fù)的內(nèi)容具有時效性,比如產(chǎn)品資料的迭代,物流信息的更新等等。
ChatGPT 訓(xùn)練用的語料庫的數(shù)據(jù)是截至2021年,它不具備快速更新客服知識的能力。
從成本角度,ChatGPT訓(xùn)練一次的花費就是上百萬美金,進行一次微調(diào)也得幾十萬,這些錢足以雇用很多人工客服了,這就違背了企業(yè)使用智能客服進行降本增效的初衷。
此外,還有另一層情感因素始終是AI目前無法跨越的鴻溝。相比冷冰冰的智能客服,能和客服人員直接溝通讓人更踏實放心。
很多客戶之所以反感智能客服,并不是抵觸技術(shù)進步或否定其合理性,而是智能客服有時候無法解決人的情緒問題。
與人溝通本身是一種情緒的釋放,但面對理性甚至一絲不茍的智能客服,客戶的情緒顯然是被壓抑的。
云知聲相關(guān)負責(zé)人認為,ChatGPT若想全面普及還有三方面問題需要解決。
首先,ChatGPT在知識可靠性方面還需提升,對關(guān)鍵應(yīng)用還要避免,解決實際問題;其次,要增強整合即時信息的能力,提高時效性;第三,要進一步降低服務(wù)和訓(xùn)練成本,在可接受成本范圍內(nèi)解決實際問題。
另外,行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)法規(guī),也需要同步建立和完善起來,從而促進ChatGPT技術(shù)的良性發(fā)展。
目前,云知聲在語音識別技術(shù)和自然語言理解領(lǐng)域,已搭建起“感知-認知-生成”的完整技術(shù)閉環(huán)。
認知部分主要是由“BERT+GPT2+行業(yè)知識圖譜”構(gòu)成,在智慧物聯(lián)交互和智慧醫(yī)療決策等領(lǐng)域都開展了深度應(yīng)用實踐,并獲得北京市科技進步一等獎。
所以,即便ChatGPT實現(xiàn)了很好的人工對話效果,但從技術(shù)角度、商業(yè)角度和體驗角度看,目前還不具備用它來升級智能客服的可行性,只能在提供智能客服的過程中增加一些意想不到的樂趣。
? ? 如何正確看待智能客服?
在技術(shù)帶給人們便利性的同時,我們必須要承認技術(shù)的局限性,在底層技術(shù)上沒有出現(xiàn)重大突破以前,還不能期待智能客服的體驗出現(xiàn)質(zhì)的變化。
其次,智能客服在廠商端的推動應(yīng)用下已經(jīng)是大勢所趨,雖然不可能做到像人工客服一樣隨機應(yīng)變,也能夠提供一些基礎(chǔ)層面的精準(zhǔn)服務(wù)。
最后,關(guān)鍵是在智能客服和人工客服之間建立良好的協(xié)同機制,讓用戶能夠感到更流暢的體驗。
好比三級診療,小問題社區(qū)醫(yī)院看,遇到更大的疑難,自動轉(zhuǎn)給高級別的醫(yī)院。
對于用戶體驗來說,要的不是智能客服的體驗,而是一個廠商整體客服系統(tǒng)的體驗。
就像線上銀行業(yè)務(wù)越來越多,但無法取代線下銀行網(wǎng)點一樣。未來,智能客服與人工客服的關(guān)系,并不是簡單的誰取代誰的問題,雙方的邊界會日漸模糊。
用戶那種具有共性的問題可以由智能客服來應(yīng)對,而當(dāng)用戶需要面對面交流、需要疏導(dǎo)時,人工客服也應(yīng)及時出現(xiàn)。
最終的原則就是,以用戶為中心,根據(jù)用戶的實際需要來選擇服務(wù)方式。
總之,面對ChatGPT這突如其來的新物種,我們不要輕易墜入其“美麗新世界”的幻象知中,而要用人類獨有的智慧,配合它的豐富功能,為人們生活提供最大程度的便利性。
來源:科技云報道
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