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    “狂飆”的ChatGPT,會是智能客服的新機會嗎?

    科技云報道原創(chuàng)。

    近幾個月來,大眾對ChatGPT預(yù)期的持續(xù)走高,也影響到了智能客服領(lǐng)域公司的命運。

    一方面,ChatGPT的出現(xiàn)為智能客服場景帶來了更加“智能”的可能性;但另一方面,有人認為ChatGPT完全可以替代現(xiàn)有的智能客服產(chǎn)品,畢竟智能客服“聽不懂人話”也該被整治了。

    那么,ChatGPT到底能否應(yīng)用在智能客服中,甚至取代現(xiàn)有的智能客服產(chǎn)品呢?

    ?ChatGPT無法替代智能客服

    如今企業(yè)使用智能客服替代人工客服,或協(xié)助人工客服,為客服中心業(yè)務(wù)降本增效已是大勢所趨,但智能客服的表現(xiàn)仍存在可提升空間。

    艾媒咨詢《2021年中國智能客服滿意度調(diào)查報告》顯示,認為智能客服能夠解決較多問題的用戶數(shù)量占比僅為29.8%。

    回答千篇一律(59.1%)、重復循環(huán)操作(50.6%)、答非所問(47.3%)等是用戶智能客服使用中遇到的主要問題。

    智能客服“答非所問”,被用戶評價為“智障”,其實很大原因是受限于AI技術(shù)中的自然語言處理能力,而這正是ChatGPT的優(yōu)勢所在。

    ChatGPT最讓大眾驚艷的一點,就在于能夠像人一樣去對話。

    這種流暢的人機對話背后所展現(xiàn)的強大的對自然語言的理解、表達、認知和推理能力,正是智能客服所向往的。

    那么,ChatGPT可以直接應(yīng)用到智能客服產(chǎn)品中嗎?答案是否定的。

    容聯(lián)云AI研究院院長劉杰指出,ChatGPT作為一門通用AI技術(shù),并不能完全替代專門領(lǐng)域的AI技術(shù),比如智能客服。

    作為一種商業(yè)化產(chǎn)品,智能客服有明確的業(yè)務(wù)目標和服務(wù)對象,通常具有更強的專業(yè)知識和業(yè)務(wù)邏輯。

    想要將ChatGPT應(yīng)用在智能客服產(chǎn)品中,就需要結(jié)合具體的業(yè)務(wù)場景去精調(diào)ChatGPT大模型,不斷訓練ChatGPT的專業(yè)能力,而不是通用能力。

    同時,在智能客服場景中,需要為用戶提供準確可用的回答,以解決實際問題。

    目前ChatGPT生成的答案無法溯源、不夠準確,如果作為企業(yè)官方答案提供給用戶,會造成企業(yè)客服風險上升。

    想要提升回答的準確性,還需要對ChatGPT的模型進行訓練并對回答進行審核和糾正。

    除此之外,容聯(lián)云AI研究院院長劉杰也表示,ChatGPT這類大語言模型在商業(yè)化落地方面有典型的問題。

    一是,大模型不太可能實現(xiàn)私有化部署。

    在國內(nèi),大型企業(yè)出于數(shù)據(jù)隱私、安全合規(guī)等考慮,往往會選擇產(chǎn)品私有化部署。

    但ChatGPT作為大模型對于資源要求高,很少有企業(yè)能夠負擔得起這種軟硬件支出。

    二是,大模型成本高昂。

    ChatGPT這類大模型的成本分為兩部分:一部分是模型訓練成本,工作人員持續(xù)優(yōu)化調(diào)整,這部分是大家看不到的很大的成本,這里面除了算力還有人工標注成本;另外一部分是在線推理/生成的計算成本。

    即便是采用公有云服務(wù)模式,大量的中小企業(yè)也仍舊承受不起。

    總的來說,ChatGPT在通用場景中的人機對話能力,的確優(yōu)于現(xiàn)有的智能客服,但在專業(yè)領(lǐng)域的應(yīng)用上,仍需結(jié)合細分場景精調(diào),而如何兼顧成本、靈活性和數(shù)據(jù)隱私則是其商業(yè)化落地的關(guān)鍵問題。

    這些問題也造成,這種模型還沒有走到服務(wù)企業(yè)級客戶,尤其是大型企業(yè)客戶那一步。

    智能客服的持續(xù)進化

    ChatGPT吸引了大眾對AI技術(shù)的關(guān)注,但值得注意的是,智能客服作為一種成熟的商業(yè)化品類,背后并非只有AI技術(shù),而是融合了多種技術(shù)、涵蓋“產(chǎn)品+運營+服務(wù)”的一體化解決方案。

    例如容聯(lián)七陌的智能客服機器人X-Bot,就是一款覆蓋企業(yè)售前、售中、售后“服務(wù)+營銷”的全場景解決方案。

    在售前咨詢場景中,容聯(lián)七陌X-Bot可以全渠道接入流量,人機協(xié)同處理咨詢業(yè)務(wù),了解用戶意圖并建立用戶畫像;在售中跟進場景中,容聯(lián)七陌X-Bot可以幫助客服記錄詳實需求和計劃客戶跟進日程,并通過CRM協(xié)作進行精準營銷;在售后服務(wù)場景中,容聯(lián)七陌X-Bot可以支持跨部門協(xié)作,移動處理客服業(yè)務(wù)。

    除了全渠道客服、工單系統(tǒng)等常用客服功能外,容聯(lián)七陌還開發(fā)了遠程視頻、智能質(zhì)檢、智能監(jiān)控、CRM等產(chǎn)品功能,與X-Bot智能客服產(chǎn)品協(xié)作,以便更好地服務(wù)企業(yè)客戶從服務(wù)到營銷的全生命周期場景。

    從產(chǎn)品體驗看,容聯(lián)七陌X-Bot也有不俗的人機對話表現(xiàn),提供問答型、任務(wù)型、閑聊型多種業(yè)務(wù)類型,來滿足各種場景下的用戶溝通。

    例如,當用戶希望得到某個問題的答案時,機器人會以特定的回復回答用戶。

    當用戶希望完成特定任務(wù),機器人通過語義執(zhí)行后臺已對接能力,如訂單查詢、生成工單、辦理會員等,幫用戶完成指定任務(wù)。

    當用戶沒有明確目的時,機器人回復也沒有標準答案,會以趣味性的回復回答用戶。

    可以看到,無論用戶是希望得到某個問題的答案,或完成特定任務(wù),還是沒有明確目的的閑聊,容聯(lián)七陌X-Bot都能夠給出對應(yīng)的回復,以及用戶所需的情緒響應(yīng)。

    在商業(yè)實踐中,這種高效的人機對話和業(yè)務(wù)流程自助化的能力,已經(jīng)大幅提升了企業(yè)的服務(wù)效率和體驗,降低了客服的人力成本。

    例如,重復咨詢過多是壽險公司經(jīng)常遇到的問題。

    在采用容聯(lián)七陌X-Bot智能客服機器人后,98%的重復性、簡單性問題都可以由機器人應(yīng)答,而人工客服可以專注于對VIP客戶、精準需求客戶的服務(wù),壽險公司的客服服務(wù)效率顯著提高。

    社?;ヂ?lián)網(wǎng)服務(wù)商往往面臨各個城市醫(yī)保、公積金政策咨詢和查詢場景。

    容聯(lián)七陌X-Bot智能客服機器人可精確定位用戶意圖并準確回復,大大減少了無效的轉(zhuǎn)人工咨詢,節(jié)省了約70%人力成本,知識覆蓋率高達99%。

    某證券公司的共享服務(wù)中心在引入容聯(lián)七陌X-Bot智能客服機器人后,員工問題的解決率達到85%,將大量常見問題、規(guī)章制度、流程問題快速解決,極大降低了人工的工作量。

    總的來說,智能客服經(jīng)過數(shù)年的發(fā)展和沉淀,如今在技術(shù)研發(fā)、產(chǎn)品功能、用戶體驗方面都有了較大的飛躍,能夠滿足企業(yè)“降本增效”的根本需求。

    從最初的“一問一答”,到“多輪對話”,從“驢唇不對馬嘴”的回答到“準確”回復,乃至開始追求更人性化的表達,智能客服正在商業(yè)實踐中展現(xiàn)出更像人的一面。

    ?ChatGPT開啟智能客服變革

    時至今日,智能客服賽道依舊熱鬧。

    作為AI商業(yè)化落地的一大場景,智能客服領(lǐng)域擠滿了各式各樣的玩家,競爭態(tài)勢日趨激烈。

    在產(chǎn)品同質(zhì)化的市場競爭下,智能客服的“智能”程度成為競爭的關(guān)鍵一環(huán),而背后的對話式AI技術(shù)正是各大智能客服廠商競相沖刺的高地,其能力正在拉開差距。

    目前,容聯(lián)云在對話式AI領(lǐng)域具有很高的知名度。

    作為多年來聚焦NLP和智能決策方向、擁有專業(yè)研發(fā)團隊的品牌服務(wù)商,容聯(lián)云在語言智能領(lǐng)域取得了多項優(yōu)秀的學術(shù)成果,已連續(xù)多年入選AAAI頂會論文。

    基于此,旗下的容聯(lián)七陌也展現(xiàn)出在行業(yè)內(nèi)的先導地位。

    在艾瑞咨詢《中國人工智能產(chǎn)業(yè)研究報告》中,容聯(lián)七陌已連續(xù)多年入選,其行業(yè)覆蓋率、市場口碑、AI能力都受到了專業(yè)機構(gòu)認可。

    容聯(lián)云AI研究院院長劉杰曾在演講中表示,容聯(lián)云AI算法的核心決策策略,是以“解決用戶需求問題”而非“解決用戶文字上的問題”,著力于溝通過程中的3大關(guān)鍵節(jié)點——智商、情商、知識。

    在這樣的AI理念下,容聯(lián)七陌的智能客服有著語義識別更準確、問法更靈活、對話更連貫、知識更全面、學習更主動等先進特點,從而在商業(yè)實踐中有著更理解人、懂得共情、更人性化的表達、懂得說話策略的表現(xiàn)。

    隨著ChatGPT的出現(xiàn),容聯(lián)云AI研究院院長劉杰認為,ChatGPT所代表的大語言模型能力,為智能客服AI技術(shù)的進一步突破帶來了新的方向。

    一方面,ChatGPT在人機對話方面的能力,有助于提升智能客服對話的自然性,能更好地理解用戶的問題,從而進一步拉升產(chǎn)品的用戶體驗;

    另一方面,ChatGPT的用途不僅限于人機對話,也能完成寫文章、統(tǒng)計表格、制定方案等復雜的AI任務(wù),這種智力行為背后采用的AIGC(生成式AI)關(guān)鍵技術(shù),也將為智能客服帶來智能化的提升。

    據(jù)悉,容聯(lián)云AI團隊較早即投入了AIGC關(guān)鍵技術(shù)的研發(fā),在對話回復生成、問題自動生成、SQL語句生成方面都取得了突破,核心技術(shù)在權(quán)威競賽和評測榜單中取得多個第一和Top名次。

    這些技術(shù)不僅僅服務(wù)于終端用戶,還賦能到智能客服的數(shù)據(jù)運營、訓練師等多個中間環(huán)節(jié)。

    例如,通過AIGC技術(shù)生成客服標準問答、知識庫以及對話回復,可以大幅節(jié)省人力成本;通過AIGC技術(shù)生成SQL查詢語句,普通業(yè)務(wù)人員也可以通過自然語言描述需求、查詢數(shù)據(jù)庫,節(jié)省專業(yè)IT人員時間。

    但正如前文所說,ChatGPT走向應(yīng)用落地仍有較大的局限性,解決起來并不簡單。

    容聯(lián)云AI研究院院長劉杰指出,ChatGPT本質(zhì)是一個黑盒的深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的模型,無論是內(nèi)部和外部研發(fā)人員,都不是很容易進行精準的修改和調(diào)整,這是一個很系統(tǒng)關(guān)聯(lián)的工程,只能通過某些技術(shù)手段盡量調(diào)優(yōu)它。

    同時,如何把這種大模型的通用能力和特定行業(yè)專業(yè)場景下垂直能力進行融合,形成在特定領(lǐng)域的規(guī)模適宜、性能優(yōu)秀的AI產(chǎn)品,對于任何一家企業(yè)而言都是一個巨大的挑戰(zhàn)。

    換句話說,若想在當前國內(nèi)智能客服市場競爭中脫穎而出,對ChatGPT所代表的大語言模型在NLP領(lǐng)域的探索,以及找到模型規(guī)模和客戶需求之間的平衡點,將是決定性的因素。

    在這個過程中,智能客服廠商的AI技術(shù)沉淀、行業(yè)know-how,以及持續(xù)的技術(shù)投入,都將成為沖刺的關(guān)鍵能力。

    結(jié)語

    ChatGPT的橫空出世,讓人們對人機對話的能力有了全新的認知,也刷新了智能客服領(lǐng)域?qū)τ凇爸悄堋钡纳舷蕖?/p>

    隨著越來越多的企業(yè)推出類似ChatGPT的產(chǎn)品,可以預(yù)見智能客服市場競爭將更加激烈,但對于用戶而言,又何嘗不是一樁好事呢?

    來源:科技云報道

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    2023-02-20
    “狂飆”的ChatGPT,會是智能客服的新機會嗎?
    “狂飆”的ChatGPT,會是智能客服的新機會嗎?

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