科技云報道原創(chuàng)。

創(chuàng)新工場董事長李開復博士曾在《人工智能》一書中闡述到：

“深度學習攜手大數(shù)據(jù)引領(lǐng)的第三次AI熱潮，最大特點是人工智能技術(shù)真正突破了人類的心理閾值，達到了大多數(shù)人心目中‘可用’的標準。以此為基礎(chǔ)，人工智能技術(shù)在語音識別、機器視覺、數(shù)據(jù)挖掘等領(lǐng)域走進了業(yè)界的真實應用場景，與商業(yè)模式緊密結(jié)合”。?

自去年開始，AI就在各領(lǐng)域快速落地和應用，并實現(xiàn)一定的商業(yè)化價值。同時，AI技術(shù)也搭上兩個詞，一個是垂直，一個是專業(yè)化。作為AI技術(shù)較早實現(xiàn)商業(yè)化落地的領(lǐng)域，智能客服吸引了眾多企業(yè)爭相布局。從傳統(tǒng)通訊廠商，到SaaS云服務商，再到智能云客服廠商，各類企業(yè)都在積極用AI為客服行業(yè)賦能，其中就包括全球智能通訊云服務商——容聯(lián)云通訊。

面對競爭激烈的市場，容聯(lián)深深扎根技術(shù)領(lǐng)域，始終保持對客服行業(yè)和垂直應用場景的敏銳洞察和深度滲透，同時利用AI技術(shù)充分解決行業(yè)需求與痛點，將單一的技術(shù)競爭優(yōu)勢，轉(zhuǎn)化為優(yōu)質(zhì)服務、精細運營、高可靠性等全方位能力的集合。從整體看，可以將容聯(lián)的策略總結(jié)為“高筑墻、深挖洞、廣積糧”，通過智能語音機器人、坐席輔助解決方案、智能陪練機器人三款拳頭產(chǎn)品，實現(xiàn)對客服行業(yè)的全面賦能和迭代升級。

高筑墻：打透垂直場景 智能語音構(gòu)筑“人工智能+小客服團隊”競爭壁壘

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根據(jù)中投顧問數(shù)據(jù)，中國客服市場規(guī)模約為2000億人民幣左右，智能客服市場正處于萌芽成長階段。未來，隨著人工智能技術(shù)的演進與加速賦能，智能客服行業(yè)有望突破300-600億。面對AI技術(shù)對客服行業(yè)的升級，容聯(lián)認為，AI最大的作用是對行業(yè)里每一個細分場景做優(yōu)化。因此，通過場景化和行業(yè)性的結(jié)合，容聯(lián)將通訊云最為清晰的垂直場景抽離出來進行AI賦能。

作為與智能客服場景聯(lián)系最為緊密的技術(shù)，智能語音占據(jù)了這一領(lǐng)域的C位，也是各智能通訊廠商構(gòu)筑競爭壁壘的基礎(chǔ)技術(shù)之一。容聯(lián)一改過去單一的人工客服模式，在傳統(tǒng)外呼系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，加入自然語言處理、語音識別、語義理解等多項人工智能技術(shù)，從而轉(zhuǎn)向更加智慧的“人工智能+小客服團隊服務”模式。

容聯(lián)開發(fā)的小容智能語音機器人具有語義識別更準確、啟動耗時更低、對話更連貫、知識更全面以及學習更主動的特點。在自然語言處理階段，小容智能語音機器人通過海量數(shù)據(jù)對意圖進行分類挖掘，同時以海量高質(zhì)量數(shù)據(jù)集為基礎(chǔ)訓練數(shù)據(jù)擴充，并進行意圖模型訓練，最終可以針對多應用場景模型實現(xiàn)輸出，降低業(yè)務場景化機器人冷啟動耗時。

全新的可視化對話交互設(shè)計工具提供標準化的VUI組件、更豐富的對話策略配置，系統(tǒng)內(nèi)置數(shù)十種行業(yè)場景意圖模型、內(nèi)置常用實體增值21種、系統(tǒng)內(nèi)置情緒識別引擎，同時系統(tǒng)內(nèi)置更多的對話場景設(shè)計案例可供參考，縮短整個對話設(shè)計工期?；谏疃葘W習訓練，小容智能語音機器人在會話中嵌入情緒識別引擎，對會話者的情緒進行標記，動態(tài)跟蹤會話者的情緒類別，對整體會話情況進行情感傾向監(jiān)控分析，更好的幫助企業(yè)了解用戶對產(chǎn)品或客服服務的滿意度。

同時，小容智能語音機器人可以從通話質(zhì)量、輪次時長、交互軌跡、數(shù)據(jù)積累、模型評測效果、情緒監(jiān)測等多維度，對業(yè)務數(shù)據(jù)及會話數(shù)據(jù)展開統(tǒng)計和分析，幫助企業(yè)監(jiān)控AI應用使用情況。

一款AI產(chǎn)品真正智能之處在于能否借助數(shù)據(jù)集進行主動學習，這也是決定AI智能化程度和產(chǎn)品力的關(guān)鍵。小容智能語音機器人自學習平臺提供在線海量數(shù)據(jù)預處理及自動化標注、數(shù)據(jù)訓練、自動化模型生成，幫助企業(yè)快速創(chuàng)建和部署模型，管理全周期機器人工作流。同時，自學習平臺能夠從原始數(shù)據(jù)、標注數(shù)據(jù)、訓練作業(yè)、算法、模型等，提供全流程可視化管理。

基于以上功能特點不難發(fā)現(xiàn)，小容智能語音機器人以客服場景為核心目標，通過營銷體系建設(shè)、數(shù)據(jù)運營體系打造、動態(tài)的情緒分析等眾多應用亮點，全面提升企業(yè)在營銷過程中的運營效率和客服服務效能，充分釋放AI在客服行業(yè)的技術(shù)潛能。

深挖洞：優(yōu)秀的客服可復制 智能坐席深挖金牌客服潛能

客服行業(yè)的另一大分支場景就是坐席，對于傳統(tǒng)坐席而言，涉及業(yè)務知識點復雜，難以完全掌握，與客戶交流過程中難免出現(xiàn)讓客戶等候的情況，或者出現(xiàn)關(guān)鍵點遺漏的問題，易造成客戶滿意度下降；另一方面，實時通話中需要記錄客戶基本信息，事后還需填充工單，容易遺漏要記錄的信息。

智能坐席輔助則最大程度降低人工成本，集場景質(zhì)檢、實時通話、狀態(tài)監(jiān)控預警、客戶畫像、場景話術(shù)推薦等功能于一身，賦能人工客服，可以幫助企業(yè)復制金牌客服。基于客服和用戶對話的實時場景，智能坐席通過可視化的界面實時監(jiān)測并提示客服關(guān)鍵信息點，幫助客服及時補充或修改表達內(nèi)容，輸出完整的對話流，進而優(yōu)化服務質(zhì)量的產(chǎn)品，該產(chǎn)品背后離不開深度學習、自然語言處理、ASR、意圖識別等多項技術(shù)的融合，它比較貼合的業(yè)務場景如電話銷售、VIP客服服務等AI電銷難以發(fā)力的地方。

容聯(lián)旗下的小智坐席輔助產(chǎn)品通過ASR(自動語音識別)實現(xiàn)坐席與客戶的對話以文本形式直觀呈現(xiàn)，便于坐席清晰獲取客戶的數(shù)據(jù)。

之后，NLP(自然語言處理)技術(shù)將獲取用戶意圖，并根據(jù)意圖查詢知識庫，并將最優(yōu)話術(shù)推送至坐席工作臺。坐席會參考最優(yōu)話術(shù)提示回復客戶，系統(tǒng)后臺則會實時監(jiān)控進行輿情告警和質(zhì)檢。

該產(chǎn)品基于容聯(lián)自主研發(fā)的BotEngine能力平臺，提供語義分析、文本分類、自學習、模型訓練等工程化能力，支撐多渠道多行業(yè)多場景下的AI應用落地。同時，提供從服務前智能培訓和考試，到服務中實時知識推薦和質(zhì)檢，再到服務后知識運營和業(yè)務價值挖掘的全業(yè)務流程AI應用賦能。另外，該產(chǎn)品可以靈活提供輔助能力，企業(yè)可根據(jù)業(yè)務需要自由開啟所需模塊，實時輔助能力插件化，輕松適配各類CRM系統(tǒng)，與業(yè)務深度融合，助力坐席服務提升。小智坐席輔助還提供自學習標注平臺，支持對場景對話內(nèi)容進行意圖標注、ASR標注，擁有豐富行業(yè)場景模型沉淀資源，助力快速搭建企業(yè)服務場景機器人。

另外，智能坐席輔助并不限于客服場景的使用，通過企業(yè)與用戶溝通的橋梁，可以延伸到營銷、銷售等重要的企業(yè)服務外部場景中，從應答輔助、流程優(yōu)化、數(shù)據(jù)分析等角度推動企業(yè)服務的全面智能化。

借助小智坐席輔助，容聯(lián)成功對廣發(fā)銀行的客服進行了智能化改造。此次改造升級主要包含金牌話術(shù)、話術(shù)地圖、實時質(zhì)檢、智能填單和培訓機器人5個應用場景。通過引入智能化場景，容聯(lián)智能坐席輔助不斷提高話術(shù)和營銷技能，在全面降低人員成本的同時，也不斷提升了客服人員的服務標準及客戶感受，是智能客服對傳統(tǒng)行業(yè)改造的又一成功案例。

廣積糧：做客服的“專屬陪練” 更加貼合實戰(zhàn)化的業(yè)務場景

除了客服和坐席兩大業(yè)務場景，客服行業(yè)還有一項耗時耗力的工作，就是客服人員的訓練場景。由于呼叫中心的客服人員分布在全國各地，人員流動性相對較強，原始“以老帶新”的培訓模式，將大量的人力物力資源投入到重復性的基礎(chǔ)培訓之中。人員訓練要基于復雜的業(yè)務知識，傳統(tǒng)以聽看為主的學習方式效果并不理想，還缺乏實踐的考核與督導，對于學習成果也難以進行把控和量化。

為此，通過AI加持的客服行業(yè)開始依托于實時語音識別、語音合成、意圖識別等前沿AI技術(shù)，將業(yè)務培訓從“以學習者為中心”的培訓模式過渡到“以工作執(zhí)行者為中心”的培訓模式，同時將培訓場景等效于工作場景，以提升培訓的落地性。

針對客服訓練場景，容聯(lián)開發(fā)出智能陪練機器人改變傳統(tǒng)1對多的培訓方式，將優(yōu)秀坐席經(jīng)驗進行濃縮，并提供優(yōu)質(zhì)話術(shù)輔導，可以模擬真實業(yè)務場景，對培訓進行標準化規(guī)則檢測，還可以實時監(jiān)控學員練習和考試情況，幫助企業(yè)跟蹤學員培訓效果與薄弱環(huán)節(jié)。

智能陪練機器人利用實時語音識別、語音合成、語音質(zhì)檢、知識圖譜、語義理解等人工智能技術(shù)創(chuàng)造了學習場景與真實業(yè)務場景高度融合的“人機對練”模式。在人機對練過程中，為了精準識別多樣化語言表達，智能陪練依托于實時語音轉(zhuǎn)文本(ASR)和自然語言處理(NLP)技術(shù)，融合語音糾錯、深度語義理解、模式學習、深度語義匹配模型等手段，具備強大的實時語義理解能力，從而可以讓客服人員將專業(yè)技能進一步靈活運用，為后續(xù)真實處理業(yè)務打下基礎(chǔ)。

為強化訓后反饋，智能陪練根據(jù)客服人員流利度、準確度、邏輯性等多維度進行智能分析和評分，并通過考試模塊，逐步實現(xiàn)評價報告智能生成、個人能力畫像和個性化學習成長建議等功能，便于回顧自身學習效果，同時支持管理員考核與輔導，優(yōu)化培訓管理。

如今，智能客服在很大程度上成為企業(yè)持續(xù)洞察用戶、提升價值的核心驅(qū)動力。以用戶服務為切入點，幫助組織內(nèi)部實現(xiàn)業(yè)務的升級、管理流程的升級等，助力企業(yè)降本增效。未來，在以容聯(lián)為代表的智能通訊云服務廠商努力下，智能客服將逐步突破成本與人工的束縛，變得更加開放，更具業(yè)務價值。隨著智能客服在更多領(lǐng)域落地應用，未來它終將成為產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級的突破口和企業(yè)擴展業(yè)務的新維度，提升企業(yè)服務效率與用戶的交互體驗。

來源：科技云報道

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