618在即，蘇寧卻在網(wǎng)上被“圍攻”了。

起因是蘇寧針對618推出了“中央空調一口價”的政策，但或許是因為蘇寧動了一些小暖通公司的利益，所以我們在網(wǎng)上的不少文章下面看到一些評論表達了“這一口價有啥稀奇的，我家就是一口價”“這年頭哪家沒有一口價”、“我們早就在做一口價了”之類的言論。

事實上，某些人口中“見多了的一口價”和“早就存在的一口價”，背后都有不為人知的貓膩。

偽“中央空調一口價”的層層貓膩

原本的“中央空調一口價”模式，應該是建立在一次付清所有交易成本的基礎上，消費者無需再次為服務或者材料付出相應成本。

1.惡意增項

所謂的偽“中央空調一口價”，則完全顛覆了這種邏輯，在交易初期消費者付款后，消費者仍然需要在后面的安裝、維修等環(huán)節(jié)加付另外的成本費用。顯然，這違背了“中央空調一口價”原則的初衷。

具體來看，不少小商戶在初期對用戶承諾的是“中央空調一口價”，但在安裝環(huán)節(jié)，又會以其他的理由突然要求消費者對于某種材料進行付款，他們往往對此解釋道這是合同以外的費用，不得不出。

更壞的情況是，如果消費者不予理睬，那么整個安裝環(huán)節(jié)或許就難以進行下去，由此也將導致工期拖延，最終受害的都將會是求助無門的消費者，只能認栽或妥協(xié)。

2. 輔材以次充好

此外在安裝過程中還存在材料質量的問題，比如在信息不對稱的情況下，有小商戶為了撈點蠅頭小利，在材料方面以次充好，從而蒙蔽不知情或不懂行的消費者。而產(chǎn)品質量問題帶來的不僅僅是使用體驗的嚴重下降，以及后期維保成本和難度的增加，更甚者會為生活環(huán)境帶來重大的安全隱患。

3.不提供售后維保

當然，偽“中央空調一口價”的貓膩不止于此，在非常關鍵的維保環(huán)節(jié)，消費者也往往要面臨非常棘手的問題。對于中央集成產(chǎn)品來說，因為使用年限非常長，自安裝使用后，維保期和相應的服務便被觸發(fā)，換言之剩下的使用體驗都要由售后服務能力所決定。

但小商戶的維保能力在這樣的長服務周期中，存在非常大的風險。一方面，小商戶經(jīng)營不善而轉型或者是倒閉是常有的事，在長達10多年甚至20多年的產(chǎn)品壽命下，一旦這樣的事情發(fā)生，那么等待消費者的就是一個不存在的地址，或是一張售后服務的“空頭支票”。

另一方面，即便消費者能夠順利找到他們，由于轉型和倒閉，他們也不可能再提供曾經(jīng)合同中所承諾的售后服務，對于曾經(jīng)購買產(chǎn)品的消費者們，不論是何種結果，似乎都很壞，而且還要付出更多的成本和精力。

綜上，因為商戶本身或是利用信息不對稱的漏洞，偽“中央空調一口價”變成了“一口又中央空調一口價”甚至是充滿欺騙和謊言，在整個服務過程中，將產(chǎn)生讓消費者意想不到的各種成本。在中央集成行業(yè)，偽“中央空調一口價”的存在也的確傷害了諸多消費者，讓他們對中央集成行業(yè)產(chǎn)生了不好的印象，這也成為阻礙中央集成行業(yè)發(fā)展的一顆“毒瘤”。

偽“中央空調一口價”能根治嗎？真“中央空調一口價”應該是什么樣的？

真“中央空調一口價”的本質和落地

偽“中央空調一口價”的誘因是部分商戶的不當行為，本質上看還是由誠信精神缺失所導致的。不過，只要建立合理的行業(yè)交易標準，在消費者和行業(yè)的雙重約束和篩選下，偽“中央空調一口價”必然會慢慢絕跡。也就是說，“中央空調一口價”需要由偽變真，那么什么是真“中央空調一口價”呢？

真“中央空調一口價”從概念上來看就是，在一般情況下，只在初期存在一次價格交易，在后期的安裝或者是漫長的維保過程中，消費者不需要付出任何額外的成本，比如為商戶所指定的材料付費，或者為維保的成本付費。

不過這只是從字面意思上來定義真正的“中央空調一口價”服務，真“中央空調一口價”應該有兩個非常明顯的特征。

第一， 能夠幫助消費者有效規(guī)避整個產(chǎn)品服務周期中可能產(chǎn)生的成本風險。真“中央空調一口價”是在初期交易時便確定了以后所有的服務成本，消費者只需要一次繳清費用即可，但在安裝、維保環(huán)節(jié)，一般而言成本存在波動的可能性非常大。尤其是維保環(huán)節(jié)，因產(chǎn)品問題的嚴重程度和類型，維保的成本也不盡相同。

面對這些波動的成本，真“中央空調一口價”其實已經(jīng)提前為消費者承擔了，所以消費者在交易確定后的任何一個環(huán)節(jié)都無需擔心可能產(chǎn)生的成本風險，所以也就不存在什么額外為安裝材料付費等問題了。

第二，能夠以體系化的成熟售后維保能力長期服務于消費者。中央集成產(chǎn)品生命周期長，維保周期在其中占到絕大多數(shù)時間，所以用戶使用產(chǎn)品的體驗關鍵在于商家或品牌在維保期的表現(xiàn)。這么來看，真“中央空調一口價”在維保能力上的關鍵詞有兩個：完整和持久。

完整指的是能夠就維保期可能出現(xiàn)的任何產(chǎn)品問題和需求提供可解決的方案，比如用戶無需擔心商戶因能力不足而無法解決某些產(chǎn)品問題。持久則指的是能夠在質保期內，或者是產(chǎn)品生命周期內，隨時為用戶解決問題或滿足用戶的需求，比如用戶無需擔心商戶跑路。所以，在售后維保期內，完整和持久缺一不可，兩者共同組成了可靠的維保服務能力。

綜上，真“中央空調一口價”的定義已經(jīng)非常清晰。那么，真“中央空調一口價”該如何實現(xiàn)呢？在今年的618，針對中央集成行業(yè)，蘇寧推出了自己的“中央空調一口價”政策，實行三包：包材料、包安裝、包維保。值得注意的是，蘇寧其實在今年418的時候就推出了“中央空調一口價”政策，這次618推出的其實是升級版。

蘇寧能否將真“中央空調一口價”真正落地呢？。

第一，品牌力，即誠信度。蘇寧是世界500強企業(yè)，以電器業(yè)務起家的蘇寧已經(jīng)在行業(yè)塑造了比較好的口碑。況且從蘇寧本身來看，其作為一個大企業(yè)，也是受到全社會的共同監(jiān)督的，所以不存在那些不知名小商戶的特殊情況。從真“中央空調一口價”對主體實力的要求上看，蘇寧是完全符合的。

第二，服務渠道的完善性。蘇寧去年建立了中央集成公司，將其提升到了集團戰(zhàn)略高度。去年底，蘇寧的線下中央集成店開始落地，計劃在2019年再落地500家。從渠道上來看，蘇寧充分覆蓋了線上和線下，所以用戶無論是找人還是找店，都是觸手可及的，而且從蘇寧的服務政策來看，消費者是享有永久保障周期的。

第三，成本掌控的話語權。蘇寧以空調起家，建立了各品牌的強大的供應鏈，并且以家電第一渠道的銷售量掌握了定價主動權；并且蘇寧始終以服務作為自己的產(chǎn)品，自建14萬服務工程師的售后隊伍-蘇寧幫客；從產(chǎn)品到服務，完全有能力進行價格的捆綁打包，制定出讓消費者滿意的“一口價”套餐。

可見，對于真“中央空調一口價”的落地，蘇寧憑借企業(yè)實力是完全可以落到實處的。而且不得不說，就蘇寧本身的全渠道布局和戰(zhàn)略來看，有效落地中央集成行業(yè)“中央空調一口價”政策，目前也只有蘇寧能夠做到。

真“中央空調一口價”徹底改寫行業(yè)服務模式

真?zhèn)巍爸醒肟照{一口價”，說到底都是中央集成行業(yè)的發(fā)展產(chǎn)物。它們甚至有著相同的緣起：偽“中央空調一口價”起于行業(yè)標準的缺失，真“中央空調一口價”同樣起于行業(yè)標準的缺失，只不過前者是利用了這一漏洞，而后者則是補足了這一漏洞。

就消費端看，兩者有著天壤之別，一個損害消費者權益，一個則保護消費者權益。值得慶幸的是，由于蘇寧的重視，真“中央空調一口價”已經(jīng)到來了。而且值得注意的是，除了中央空調，蘇寧也針對其他的中央集成產(chǎn)品，比如中央采暖、新風系統(tǒng)、中央凈水/軟水、中央熱水等推出了相應的“一口價”政策。

真“中央空調一口價”接下來將起到一定的示范作用，不僅能打擊偽“中央空調一口價”，整肅中央集成行業(yè)交易的歪風邪氣，更重要的是還能讓消費者享受到應有的服務，讓消費者對行業(yè)和品牌產(chǎn)生更好的印象。

毋庸置疑，真“中央空調一口價”已經(jīng)徹底改寫中央集成行業(yè)的服務模式。一方面，真“中央空調一口價”和消費者需求是對口的，這種一站式服務給消費者帶來的省心和高效的服務體驗，是能夠真正讓消費者受益，而不是受傷的。另一方面，消費者對于真“中央空調一口價”模式的認可，將有效促成真“中央空調一口價”模式對各個交易渠道的滲透。

服務模式的改善，自然會讓行業(yè)形成更透明合理的維保機制。具體表現(xiàn)在兩個方面。第一，消費者在維保期的求助等權益將得到保障，不會尋人無門；第二，消費者將清晰地得知維保期的相關信息，比如維保期限、維保要求等，從而心中有底。

可以預見，蘇寧的極力布局和推崇，將把真“中央空調一口價”政策推向更為大眾化的認知階段，有效改善消費者對中央集成產(chǎn)品的印象，促成家用化趨勢的進一步滲透。而偽“中央空調一口價”將逐漸被驅逐和替代，更透明的安裝和維保環(huán)節(jié)，將貫穿到消費者的每一次交易之中。

文/劉曠公眾號，ID：liukuang110，本文首發(fā)曠創(chuàng)投網(wǎng)

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