2015年，銀行用戶體驗(yàn)聯(lián)合實(shí)驗(yàn)室由微眾銀行和騰訊CDC共同發(fā)起成立。

2017年，實(shí)驗(yàn)室聯(lián)合28家銀行，第一次發(fā)布了《2017銀行業(yè)用戶體驗(yàn)大調(diào)研報(bào)告》。

2018年11月20日，實(shí)驗(yàn)室聯(lián)合36家合作行發(fā)布了《2018銀行業(yè)用戶體驗(yàn)大調(diào)研報(bào)告》，同時(shí)首次公布“數(shù)字銀行用戶體驗(yàn)評(píng)估體系”。

緊接著，在11月26日的中國(guó)服務(wù)創(chuàng)新大會(huì)上，實(shí)驗(yàn)室發(fā)起人劉江一對(duì)一地發(fā)布了合作銀行用戶調(diào)研報(bào)告。

更讓人期待的是劉江的“劇透”。她表示，即將在12月陸續(xù)發(fā)布安全感、信用卡、存款三個(gè)專題報(bào)告。

接二連三的成果發(fā)布，引起了行業(yè)的積極討論。如何全面地評(píng)價(jià)這些研究成果？如何理解這些成果對(duì)銀行業(yè)的意義？在中國(guó)服務(wù)創(chuàng)新大會(huì)“互聯(lián)網(wǎng)銀行”分論壇現(xiàn)場(chǎng)，實(shí)驗(yàn)室、郵儲(chǔ)銀行、包商銀行和花旗銀行的相關(guān)負(fù)責(zé)人為我們帶來(lái)了全面解讀。

好的用戶體驗(yàn)是讓用戶在愉悅的場(chǎng)景中實(shí)現(xiàn)目標(biāo)

“說(shuō)實(shí)話，銀行業(yè)用戶體驗(yàn)的現(xiàn)狀，銀行同業(yè)多少都清楚，只不過不了解全貌，這份報(bào)告讓我們看到了全貌，特別是用戶需求變化背后的根源?！卑蹄y行渠道管理部總經(jīng)理王雙洋在圓桌論壇上如是說(shuō)。

“如果說(shuō)大調(diào)研報(bào)告是讓我們Know Why，那么評(píng)估體系的問世，就讓我們找到了優(yōu)化用戶體驗(yàn)的具體維度，這就是Know How，這個(gè)很創(chuàng)新。” 郵儲(chǔ)銀行戰(zhàn)略發(fā)展部創(chuàng)新發(fā)展處副處長(zhǎng)施信遠(yuǎn)表示，“自從接觸實(shí)驗(yàn)室以來(lái)，他們的工作態(tài)度、工作方法，以及成果得出的每個(gè)環(huán)節(jié)都讓我感受到了專業(yè)和真誠(chéng)?！?/p>

作為2017年大調(diào)研報(bào)告和2018年大調(diào)研報(bào)告的見證者，施信遠(yuǎn)指出，“我能感受到實(shí)驗(yàn)室的不斷進(jìn)步，特別是理念、方法、行動(dòng)，在郵儲(chǔ)銀行的多個(gè)部門得到了很好的反響。特別是今年的專屬報(bào)告很有參考價(jià)值。我們也會(huì)根據(jù)專屬報(bào)告的情況再去設(shè)計(jì)完善調(diào)查研究，以及相應(yīng)的工作?！?/p>

花旗銀行（中國(guó)）有限公司卓越品質(zhì)管理部總監(jiān)嚴(yán)瑋則從另外一個(gè)角度發(fā)表了自己的看法，他認(rèn)為，“好的客戶體驗(yàn)就是當(dāng)我需要它的時(shí)候它就在那里，不管是人工還是自助，我都可以無(wú)摩擦，無(wú)障礙地被服務(wù)。在這方面，花旗銀行正在跟實(shí)驗(yàn)室一起努力?！?/p>

嚴(yán)瑋還表示，“未來(lái)，時(shí)間會(huì)成為商業(yè)的終極戰(zhàn)場(chǎng)，未來(lái)有兩種生意的價(jià)值會(huì)變得越來(lái)越大：一種是幫助用戶省時(shí)間;另外一種是幫助用戶把時(shí)間浪費(fèi)在美好的事情上。好的銀行用戶體驗(yàn)應(yīng)當(dāng)是‘無(wú)痕的’、‘愉快的’，讓用戶在不知不覺中完成操作，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)?！?/p>

“內(nèi)行看門道”。作為銀行用戶體驗(yàn)的資深大咖，王雙洋、施信遠(yuǎn)和嚴(yán)瑋對(duì)實(shí)驗(yàn)室成果的觀察洞若觀火。

專注用戶體驗(yàn)讓銀行業(yè)變得更美好

實(shí)際上，實(shí)驗(yàn)室發(fā)起人劉江在峰會(huì)演講中就指出，要參考“助推”的思維，打造卓越用戶體驗(yàn)。劉江指出，身處新金融環(huán)境下，用戶體驗(yàn)需要引導(dǎo)用戶在愉悅的、符合人本性的環(huán)境下，做出選擇。相對(duì)以往用硬性手段“逼迫”用戶選擇，用戶體驗(yàn)要像“春雨”一樣，“潛入”每一個(gè)用戶內(nèi)心，引導(dǎo)用戶做出選擇。今天，我們已經(jīng)進(jìn)入體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，用戶體驗(yàn)不再是虛無(wú)縹緲的一種感覺，而是實(shí)際能夠帶來(lái)經(jīng)濟(jì)價(jià)值的一種力量，是未來(lái)銀行競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)依據(jù)。

活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，實(shí)驗(yàn)室負(fù)責(zé)人任曉宇深度解析了“數(shù)字銀行用戶體驗(yàn)評(píng)估體系”。她表示，評(píng)估體系從手機(jī)端渠道、關(guān)鍵業(yè)務(wù)/服務(wù)操作體驗(yàn)、系統(tǒng)體驗(yàn)和服務(wù)創(chuàng)新四大方面，為銀行精準(zhǔn)描繪用戶體驗(yàn)“坐標(biāo)”，有望成為銀行提升數(shù)字化渠道用戶體驗(yàn)的有力工具。

對(duì)于評(píng)估體系，銀行伙伴也表現(xiàn)出了很高的關(guān)注度。王雙洋認(rèn)為，“評(píng)估體系不僅是一個(gè)開創(chuàng)性的工具，更為行業(yè)提供了非常好的框架性思維方式，評(píng)估體系在銀行用戶體驗(yàn)方面的施展空間十分巨大?！?/p>

“其實(shí)，不僅是銀行，就連用戶也在關(guān)注銀行用戶體驗(yàn)，”在活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，王雙洋還分享了一個(gè)小故事：在前往活動(dòng)的航班里，鄰座的一位大叔就銀行用戶體驗(yàn)的話題，跟他整整談了一路。這位大叔對(duì)報(bào)告里提出的許多觀點(diǎn)表示認(rèn)同，特別是對(duì)評(píng)估體系，這位大叔認(rèn)為，“有了評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，銀行的服務(wù)就可以做的更好，而老百姓就可以得到真正的便利，這才是真正意義上的普惠?！?/p>

風(fēng)物長(zhǎng)宜放眼量。筆者以為，業(yè)內(nèi)大咖的心聲，何嘗不是銀行用戶的期待呢？ 而“用更多發(fā)現(xiàn)，讓更好發(fā)生”，又何嘗不是銀行伙伴和實(shí)驗(yàn)室共同的宗旨呢？

因?yàn)?，我們都相信，“?dāng)銀行開始談?wù)撚脩趔w驗(yàn)時(shí)，這個(gè)行業(yè)開始變得更美好”。

文/劉曠公眾號(hào)，ID：liukuang110，本文首發(fā)韭菜財(cái)經(jīng)

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