日前，華為公布了2017年業(yè)績(jī)報(bào)告，實(shí)現(xiàn)銷售收入6036億元，同比增長(zhǎng)15.7%；實(shí)現(xiàn)凈利潤(rùn)475億元，同比增長(zhǎng)28.1%。這一成績(jī)的背后，除了技術(shù)優(yōu)勢(shì)與產(chǎn)品品質(zhì)領(lǐng)先外，也與不斷完善的服務(wù)質(zhì)量息息相關(guān)。

“以客戶為中心，以奮斗者為本，長(zhǎng)期堅(jiān)持艱苦奮斗”，是華為的企業(yè)文化與核心價(jià)值觀，落實(shí)到消費(fèi)者業(yè)務(wù)，就是以消費(fèi)者為中心，這是華為手機(jī)的出發(fā)點(diǎn)和最終歸宿，一切工作的開展，都圍繞這個(gè)圓點(diǎn)展開。憑此，華為手機(jī)贏得了越來越多消費(fèi)者的喜歡，在低迷的大環(huán)境下保持穩(wěn)健增長(zhǎng)。

去年，手機(jī)市場(chǎng)遭遇寒冬，華為消費(fèi)者業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)了2372億元銷售收入，同比增長(zhǎng)31.9%。2017年，華為售出1.53億部智能手機(jī)，并在高端市場(chǎng)持續(xù)突破。數(shù)據(jù)顯示，華為Mate9與P10，在全球的銷量突破2000萬部。與此同時(shí)，全球消費(fèi)者對(duì)華為產(chǎn)品的認(rèn)可度不斷提升。在競(jìng)爭(zhēng)最為激烈的中國(guó)市場(chǎng)，華為不僅以較大的優(yōu)勢(shì)領(lǐng)跑，并成為首個(gè)獲得Chnbrand“中國(guó)用戶手機(jī)滿意度排名第一”的中國(guó)手機(jī)品牌。

今天，無論是線上還是線下，華為手機(jī)均獲得了好的口碑。在線上市場(chǎng)，華為Mate10的好評(píng)度高達(dá)100%，這也是用戶對(duì)智能手機(jī)的最高評(píng)價(jià)。在線下市場(chǎng)，華為授權(quán)體驗(yàn)店不斷升值和完善服務(wù)，踐行24℃服務(wù)理念，傳遞著華為的品牌溫度。

手機(jī)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)升級(jí)

去年下半年開始，全球智能手機(jī)市場(chǎng)出現(xiàn)了嚴(yán)重衰退。今年，局面更加堪憂。尤其是國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，今年前兩個(gè)月銷量大跌，前瞻產(chǎn)業(yè)研究院的數(shù)據(jù)顯示，2018年1—2月，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)手機(jī)銷量同比下降26.2%。

隨著智能手機(jī)滲透率越來越高，以及消費(fèi)升級(jí)中高端產(chǎn)品占比提升，消費(fèi)者換機(jī)頻率變緩，手機(jī)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，行業(yè)洗牌加速，大量的中小品牌正在淡出市場(chǎng)，這也對(duì)手機(jī)企業(yè)提出了更高的要求。

為了搶占更多的市場(chǎng)份額，手機(jī)品牌的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)也在升級(jí)，過去的野蠻生長(zhǎng)被終結(jié)，尤其是消費(fèi)者經(jīng)過市場(chǎng)教育之后，也變得更為理性，手機(jī)企業(yè)要贏得消費(fèi)者認(rèn)同，變得不容易。華為認(rèn)為，企業(yè)需要體現(xiàn)品牌溫度，華為授權(quán)體驗(yàn)店不應(yīng)是單純賣產(chǎn)品，更是服務(wù)顧客與用戶的地方。

從整個(gè)國(guó)內(nèi)手機(jī)市場(chǎng)來看，一線店員的服務(wù)意識(shí)淡薄，企業(yè)也缺乏有規(guī)劃性的培訓(xùn)，存在各種不規(guī)范行為，它們并未真正從顧客需求出發(fā)，在銷售手機(jī)的同時(shí)，也在反噬品牌。華為意識(shí)到，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，必須提升服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力。

踐行24℃服務(wù)理念

目前，華為國(guó)內(nèi)授權(quán)體驗(yàn)店的店員，均在學(xué)習(xí)24℃服務(wù)理念，并不斷踐行。所謂24℃，是指二維四度，二維體驗(yàn)包括：購買無憂體驗(yàn)、產(chǎn)品享樂體驗(yàn)；四度服務(wù)，則是指熱情、專業(yè)、高效和同理心。華為對(duì)一線工作人員提出了高要求，希望通過24℃服務(wù)體驗(yàn)，為顧客提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，帶給顧客愉悅感，成就有溫度的品牌。華為會(huì)為顧客提供一系列便民服務(wù)，比如為顧客提供雨傘、飲用水以及自助充電服務(wù)，這些方便顧客的溫情服務(wù)，拉近了與顧客之間的距離。

在華為授權(quán)體驗(yàn)店，顧客只需交押金，就能享受雨傘租借，別看這是小事，很多時(shí)候能解用戶燃眉之急，溫暖人心。另外，華為每個(gè)店面的店員，都會(huì)主動(dòng)為客戶提供一杯水服務(wù)，和免費(fèi)的WiFi及充電服務(wù)。

華為對(duì)每個(gè)服務(wù)人員，都提出了高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)要求，除了對(duì)產(chǎn)品有專業(yè)的理解，對(duì)待每一位顧客，都要充滿熱情和真誠(chéng)，需要細(xì)心觀察顧客，關(guān)注他們的情緒，用語言與肢體動(dòng)作去感染他們。并且，華為規(guī)定，在服務(wù)顧客的過程中，對(duì)顧客要有充分的理解，給顧客推薦的產(chǎn)品，一定要是基于顧客的實(shí)際需求。

國(guó)內(nèi)手機(jī)市場(chǎng)存在亂象，部分品牌不管顧客的實(shí)際購買力和實(shí)際需要，一律推薦價(jià)格最貴的產(chǎn)品，發(fā)現(xiàn)顧客的目標(biāo)是中低端產(chǎn)品，服務(wù)人員就表現(xiàn)出不熱情。這種方式，會(huì)讓顧客很尷尬，最終損失的是企業(yè)品牌形象。

華為希望每位顧客，“不僅僅是在店里買到了一款稱心如意的產(chǎn)品，更應(yīng)該是得到了一個(gè)稱心如意的小幫手?！比A為強(qiáng)調(diào)工作人員的溝通能力和對(duì)顧客的理解能力，并從顧客的實(shí)際需求出發(fā)，幫助他們解決生活中的訴求，讓每一位進(jìn)店顧客，獲得美好的回憶，就像跟朋友交流與洽談一樣。

做有溫度的品牌

華為對(duì)顧客的理解，超出了簡(jiǎn)單層面的意義。去年大年三十下午，安徽阜陽市潁上縣恒信電子解放路華為授權(quán)體驗(yàn)店，接待了一位年過花甲的老人。他是附近居民，經(jīng)常路過華為授權(quán)體驗(yàn)店，非常思念遠(yuǎn)在內(nèi)蒙當(dāng)兵的兒子。由于兒子任務(wù)在身，不能回家過年，家里只剩他一人，孤苦伶仃，大爺有些沮喪和失落。華為授權(quán)體驗(yàn)店察覺了這一幕，經(jīng)過問詢得知詳情后，立馬幫大爺撥打了免費(fèi)視頻通話?？吹絻鹤映霈F(xiàn)在手機(jī)屏幕上，大爺?shù)难蹨I涌了出來。他很是感動(dòng)，說是華為幫他在大年三十這天與“兒子團(tuán)圓”了。

事實(shí)上，華為在安徽的授權(quán)體驗(yàn)店，都免費(fèi)為居民提供視頻通話服務(wù)。而且，華為對(duì)顧客定義，是指進(jìn)入華為授權(quán)體驗(yàn)店的每一個(gè)人，包含有問詢、體驗(yàn)、購物、售后等訴求的進(jìn)店人員，都能享受應(yīng)有的服務(wù)。

正月初九早上，一對(duì)夫婦來到太升南路（成都市）華為授權(quán)體驗(yàn)店，問如果不是在這家店買的手機(jī)，可否尋求幫助？原來，這對(duì)夫婦在海外的兒子，給他們買了一部華為P9，可里面裝的全是谷歌系列的應(yīng)用。面對(duì)這對(duì)夫婦的請(qǐng)求，服務(wù)的小伙伴們沒有猶豫，幫他們卸載了那些無用的國(guó)外軟件，下載華為應(yīng)用市場(chǎng)，并將舊手機(jī)的資料軟件，轉(zhuǎn)移到新手機(jī)中。華為還教會(huì)他們?nèi)绾蜗螺d和刪除軟件，前前后后花了一個(gè)多小時(shí)。最后，小伙伴們還送給這對(duì)夫婦一副春節(jié)掛歷！

當(dāng)下，很多中老年人的孩子都不在身邊，孩子買給他們的手機(jī)，他們不會(huì)使用，華為希望能通過24℃服務(wù)，讓他們感受到孩子就在身邊一樣。遇到不會(huì)使用手機(jī)的老人，華為會(huì)幫他們把字體調(diào)到最大號(hào)，安裝他們需要的應(yīng)用，教老人使用微信，打視頻電話。這種對(duì)老人無微不至的關(guān)懷，拉近了品牌與用戶們的距離。

今天，華為手機(jī)已經(jīng)在技術(shù)上有了深厚的積累，在芯片、基礎(chǔ)通信、續(xù)航、拍照、視頻、音頻、人工智能、系統(tǒng)流暢度以及軟硬件優(yōu)化等方面，構(gòu)建起了全面的綜合實(shí)力。最新發(fā)布的華為P20系列，便是一款全面領(lǐng)先的產(chǎn)品，在國(guó)外權(quán)威機(jī)構(gòu)的評(píng)比中，以較大的優(yōu)勢(shì)領(lǐng)跑。在產(chǎn)品質(zhì)量方面，華為的檢測(cè)體系堪稱“變態(tài)”，按照華為的標(biāo)準(zhǔn)，很多市面上的手機(jī)，都達(dá)不到出廠要求。

在服務(wù)方面，華為也必須走在行業(yè)的前面。“要真正關(guān)注消費(fèi)者的購買體驗(yàn)、產(chǎn)品使用體驗(yàn)和使用產(chǎn)品過程中所享受到的服務(wù)體驗(yàn)，支撐我們面向全球打造高端品牌?！比A為輪值董事長(zhǎng)徐直軍特別強(qiáng)調(diào)華為授權(quán)體驗(yàn)店服務(wù)與體驗(yàn)的重要性，要求華為真正做到：“以消費(fèi)者為中心，關(guān)注消費(fèi)者的體驗(yàn)?！?/p>

成立30年以來，華為通過持續(xù)聚焦，用充足的彈藥對(duì)準(zhǔn)同一個(gè)城墻口沖鋒，終于成為全球領(lǐng)先的信息與通信解決方案供應(yīng)商，也成為了世界消費(fèi)電子領(lǐng)域一張優(yōu)秀的名片。文/徐上峰

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