2018年對(duì)于手機(jī)行業(yè)來說，還是一個(gè)小年，從整體來看，市場(chǎng)總量都在下滑，從各家的發(fā)展來看，大部分品牌也都停滯不前甚至有所下滑。而對(duì)于華為來說，2018年則是一個(gè)大年，預(yù)計(jì)全年銷量將突破2億臺(tái)，將超過蘋果手機(jī)全球第二的位置，并開始向全球第一的三星手機(jī)發(fā)起挑戰(zhàn)。為什么華為能夠在2018逆勢(shì)狂飆，很多人僅僅看到了華為技術(shù)研發(fā)高投入的一面，卻很容易忽視華為在消費(fèi)者服務(wù)方面投入的另一面。技術(shù)研發(fā)和用戶服務(wù)其實(shí)是華為成功逆襲的一體兩面，靠技術(shù)研發(fā)，華為贏得了競(jìng)爭(zhēng)，靠消費(fèi)者服務(wù)，華為則贏得了消費(fèi)者。

服務(wù)品牌日大升級(jí)，消費(fèi)者滿意度藏在“溫度”中

2017年9月，華為就推出了服務(wù)日的活動(dòng)，這個(gè)活動(dòng)一經(jīng)推出，就引發(fā)了不小的轟動(dòng)。為什么呢？因?yàn)槿A為宣布，每月第一周的周六、周日，將推出費(fèi)用更省心、服務(wù)倍貼心、互動(dòng)傳真心、維修更安心四大板塊的服務(wù)活動(dòng)，具體來說就是服務(wù)日期間為消費(fèi)者提供免費(fèi)保養(yǎng)和貼膜服務(wù)、保外維修免收人工費(fèi)、開展消費(fèi)者講堂向消費(fèi)者普及手機(jī)使用知識(shí)、當(dāng)日無法修復(fù)贈(zèng)送禮品并免費(fèi)回寄等貼心服務(wù)。像貼膜、維修這些事情，都是很多人賺錢的生計(jì)，尤其是在城市里，天橋上、地鐵口隨處可見的貼膜攤位簡(jiǎn)直是一條靚麗的風(fēng)景線，現(xiàn)在華為居然向消費(fèi)者免費(fèi)提供服務(wù)，這樣的舉措受到大家的一致認(rèn)可。

可能是看到消費(fèi)者對(duì)服務(wù)日活動(dòng)的認(rèn)可，2018年3月起，華為又將服務(wù)日活動(dòng)全面升級(jí)，由每月兩天變?yōu)槊吭氯?，即將每月第一周的周五、周六、周日定為華為服務(wù)日，繼續(xù)“真情讓利，感恩回饋”。這一年華為手機(jī)的銷量卻一直逆勢(shì)上揚(yáng)，其售后服務(wù)帶來的良好口碑可以說是一個(gè)重要的支撐，從這里我們可以看出，良好的服務(wù)最終都會(huì)變成用戶的認(rèn)同和市場(chǎng)的銷量，這是一個(gè)長(zhǎng)期耕耘的事情。當(dāng)然，華為手機(jī)的品質(zhì)保證也是服務(wù)能夠到位的重要原因。

想用戶所想才是真心服務(wù)

其實(shí)服務(wù)好壞還有一個(gè)非常重要的評(píng)價(jià)因素就是是否用心，相對(duì)于被動(dòng)呆板的服務(wù)，對(duì)用戶發(fā)自內(nèi)心服務(wù)更能觸達(dá)用戶，華為服務(wù)最大的優(yōu)點(diǎn)還是在于走心，真正和用戶交朋友，幫助用戶完成他們的需求，這一點(diǎn)也得到了很多用戶的好評(píng)。

比如在天津的一次維修過程中，用戶的手機(jī)反復(fù)重啟，因資料對(duì)用戶很重要，用戶希望能保留資料，華為的技術(shù)顧問反復(fù)排查，終于找到了問題是由一個(gè)第三方的軟件引起的，卸載后手機(jī)就恢復(fù)了正常。手機(jī)修復(fù)后，技術(shù)顧問還幫這位用戶免費(fèi)備份資料、升級(jí)系統(tǒng)，然后還指導(dǎo)用戶資料的備份方法，最終贈(zèng)送了用戶一張存儲(chǔ)卡，得到了用戶的高度評(píng)價(jià)，用戶也給技術(shù)顧問贈(zèng)送了一個(gè)“向雷鋒同志學(xué)習(xí)”的胸牌。

除了這種隨時(shí)發(fā)生的貼心維修救助的事情之外，華為還做了很多具有社會(huì)正能量的事情。比如1月，華為逾100家授權(quán)體驗(yàn)店還為一線環(huán)衛(wèi)工、交警、快遞員，送上溫暖愛心手套4000多雙，讓這些特殊崗位的人們可以更暖和的堅(jiān)守崗位，做出成績(jī)，雖然錢不多，但是卻非常暖心。

24℃服務(wù)日，零售服務(wù)新體驗(yàn)

華為服務(wù)日還有一個(gè)重要組成部分：24℃服務(wù)日，這個(gè)24℃的意思是指“二維四度”，即二維的體驗(yàn)（購(gòu)買無憂體驗(yàn)，產(chǎn)品享樂體驗(yàn)）和四度的服務(wù)（熱情、專業(yè)、高效，同理心）。這是一個(gè)非常軟性的標(biāo)準(zhǔn)，需要員工有相當(dāng)深刻的理解和發(fā)自內(nèi)心的認(rèn)同，才能更好的執(zhí)行。而且這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的要求范圍也非常廣，包括華為全國(guó)的3000+華為授權(quán)體驗(yàn)店都在踐行同樣的服務(wù)理念，可以說成為接觸用戶，貼近用戶，贏得用戶的重要舉措。

比如就算用戶只是路過歇歇腳，華為的員工依舊會(huì)提供休息的座位空間，提供一杯水服務(wù)，在休息的間歇，還會(huì)幫助用戶給手機(jī)清洗消毒加香，就算不是華為手機(jī)的用戶，也一樣可以享受到同樣的服務(wù)，這就讓很多人非常驚喜了，而且也讓很多人第一次嘗試到華為的服務(wù)，并留下深刻的印象，而在下一次換手機(jī)的時(shí)候，就有很大的概率成為華為手機(jī)的用戶了。

所以說，我們很多時(shí)候只看到了華為在技術(shù)和產(chǎn)品上的領(lǐng)先，認(rèn)為這是華為最終獲勝的秘訣，其實(shí)，我們更應(yīng)該重視一個(gè)品牌的服務(wù)口碑。華為以消費(fèi)者為中心，注重服務(wù)體驗(yàn)提升的服務(wù)口碑，也是用戶認(rèn)可的重要因素。現(xiàn)在手機(jī)競(jìng)爭(zhēng)的比拼已經(jīng)早已從參數(shù)和硬件的競(jìng)爭(zhēng)，逐漸轉(zhuǎn)變成設(shè)計(jì)和服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)了。很多競(jìng)品可能最終會(huì)發(fā)現(xiàn)，自己不但在技術(shù)方面和華為難以抗衡，就是在服務(wù)領(lǐng)域，差距也是相當(dāng)明顯的。

華為消費(fèi)者業(yè)務(wù) CEO 余承東曾經(jīng)說過，“華為消費(fèi)者業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力的起點(diǎn)和終點(diǎn)都是最終消費(fèi)者，這是我們的初心?！比A為是這么說的，也是這么做的。

萬能的大熊

微博2015 2016 2017連續(xù)三年獲得科技領(lǐng)域、電商領(lǐng)域十大最具影響力大V

藍(lán)鯨自媒體聯(lián)盟2017年年度科技大V

公關(guān)品牌專家：曾負(fù)責(zé)360手機(jī)助手、360手機(jī)游戲、360隨身wifi、360兒童手表、360行車記錄儀的品牌營(yíng)銷，均為行業(yè)第一品牌。

暢銷書作者：《格局逆襲1》《格局逆襲2》銷量超過20萬本。

微營(yíng)銷第一社群大熊會(huì)創(chuàng)始人：2013年創(chuàng)建大熊會(huì)，位列中國(guó)社群影響力排行榜前五，是國(guó)內(nèi)最大的致力于研究和引領(lǐng)微營(yíng)銷發(fā)展潮流的社會(huì)化營(yíng)銷社群組織，成員已超八千人。

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