時代不斷前進，用戶不斷迭代，行業(yè)也不斷變遷，到底如何才能把握發(fā)展的脈搏，也是每個行業(yè)的從業(yè)者都在不斷思索的問題。銀行在很對人眼中似乎都是嚴肅嚴格信用的存在，和很多互聯(lián)網(wǎng)金融有著完全不同的形象。而在新金融環(huán)境下，銀行如何讓用戶更好的認識到自己的優(yōu)勢？銀行用戶體驗聯(lián)合實驗室發(fā)布的《2018銀行業(yè)用戶體驗大調研報告》展現(xiàn)了很多重要的方向和細節(jié)。

調研挖掘行業(yè)真相

為了更深入的了解用戶，找到用戶體驗提升的方向，微眾銀行率先聯(lián)合騰訊CDC（用戶研究與體驗設計部）發(fā)起成立“銀行用戶體驗聯(lián)合實驗室”?？梢哉f，是充分了發(fā)揮了互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的特點和精神，把用戶體驗的調研放到了第一位，深入用戶去研究大家對金融乃至銀行行業(yè)的看法和需求。在2017年，實驗室聯(lián)合28家銀行率先發(fā)布了《銀行業(yè)用戶體驗大調研報告》，成為銀行業(yè)的一份重要參考。而歷時一年后，第二份聯(lián)合了36家銀行調研的報告再度發(fā)布。持續(xù)優(yōu)化的問題體系和不斷擴大的調研范疇，都讓這份報告的價值顯得彌足珍貴。

花旗銀行（中國）有限公司卓越品質管理部總監(jiān)嚴瑋表示，報告展現(xiàn)出來很多信息，包括客戶的喜好，包括存、貸、花的趨勢，包括客戶在真正使用網(wǎng)上渠道的時候所喜歡的和不喜歡的痛點分別在哪里，覺得非常有價值。這些報告的參考性很強，一方面是因為數(shù)據(jù)有連續(xù)性，可以連續(xù)兩年進行對比，另一方面對于理財?shù)内厔?，對于投資匯報的趨勢，分析也非常準確。

包商銀行渠道管理部總經理王雙洋先生則表示從報告中看到了中小銀行的三個危機，分別是賬戶危機、客戶危機和客戶關系危機。用戶以微信、支付寶為賬戶和支付的中心趨勢越來越明顯，銀行如何應對這個趨勢，如何在大趨勢下尋求自身的業(yè)務主動性，重塑和客戶之間的關系，其實都是報告反應的問題，也是接下來傳統(tǒng)銀行需要優(yōu)化的方向。

中國郵政儲蓄銀行戰(zhàn)略發(fā)展部創(chuàng)新發(fā)展處副處長施信遠先生則從中看到了很多希望，比如銀行利用API去嵌入場景，手機銀行越來越多的使用和激活，以及銀行產品在利率和安全性上的一些優(yōu)勢，則都是未來競爭的優(yōu)勢所在，只是這些優(yōu)勢轉化為勝勢，還需要相當長的時間。

銀行業(yè)越來越靠近用戶真實需求

中國用戶一直比較欠缺金融方面的專業(yè)知識，但在行業(yè)的不斷發(fā)展下，大家對金融也越來越感興趣，而一些不正規(guī)機構爆發(fā)的風險，也客觀上深度教育了用戶，一個有意思的數(shù)據(jù)則是，相比于去年，更多的人開始對高于6%利息的理財開始產生了警惕，大家對高息的誘惑開始產生了免疫力，不過從用戶獲取金融知識的渠道來看，可以說非正規(guī)渠道的信息還是主流，銀行在這方面能做的工作還有很多，完成這一代用戶的金融啟蒙也是當下金融機構身上的責任，這件事情如果銀行不來做，可能就會讓很多P2P之類的非正規(guī)領域做了。而正規(guī)機構去教育和培訓用戶，本身也是提升自身用戶體驗的一個重要部分。

不過一個好消息則是，銀行對于用戶的信用卡教育可以說是非常到位了，研究發(fā)現(xiàn)，31%的?戶在消費時會優(yōu)先使?信?卡。由此報告指出，用戶將借記卡定位為資金來源的“中轉站”，其主要作用是在第三方支付平臺余額不足時進行充值、轉賬，以及特定場合和理財。換句話說，信用卡成為銀行連接自己客戶的紐帶，成為客戶體驗信貸消費的第一站，而這也將會成為銀行發(fā)力用戶體驗的一個重要支點。

另外一個銀行需要注意的焦點則是，在消費信用貸款方面，79.3%的用戶傾向的借還周期在一年內，46.2%的用戶對利率并不敏感，僅關注總利息金額或每月還款額是否在個人承受范圍內，這一現(xiàn)象在90后及95后身上表現(xiàn)尤甚。也就是說，大部分不太明白利息是怎么計算的，也不太了解自己還了多少利息，只要覺得自己能夠承擔分期的價格，就可以了。這也充分說明了，在利息教育上，銀行還有很大的空間，而同時，大家也應該明白，用戶最看重的還是服務本身，而非利息本身，很多時候專業(yè)的機構反而容易掉入這個先入為主的陷阱之中。

總體來看，銀行發(fā)展空間是相當大的，而用戶體驗提升的空間也非常大，一旦這些體驗和流程的部分完善了，自然而然憑借自身的信譽優(yōu)勢，就能夠奪回網(wǎng)絡時代的金融主動權，成為笑到最后的真正贏家。

銀行進入軟實力時代

目前，在數(shù)字化、線上化的趨勢下，傳統(tǒng)網(wǎng)點承載的轉賬、賬戶查詢、理財咨詢等基礎服務逐漸向銀行數(shù)字化渠道轉移。在這樣的趨勢下，用戶體驗這個“軟實力”就顯得尤為重要。未來銀行比拼的是以用戶為中心的服務軟實力，而提升用戶體驗需要從經營邏輯層面出發(fā)，對既有的服務理念、產品功能等進行全方位的升級。

實驗室發(fā)起人劉江指出，相對以往用硬性手段“逼迫”用戶選擇，用戶體驗要像“春雨”一樣，“潛入”每一個用戶內心，引導用戶做出選擇。今天，我們已經進入體驗經濟時代，用戶體驗不再是虛無縹緲的一種感覺，而是實際能夠帶來經濟價值的一種力量，是未來銀行競爭力的一個依據(jù)。

接下來，隨著用戶在金融方面的意識更加成熟，對用戶體驗的需求更高，本身在安全上就有巨大優(yōu)勢的銀行有著很大的機會重新贏得這些用戶的認可，而提升用戶體驗“軟實力”，就是一條必由之路。

在《2018銀行用戶體驗大調研報告》中，我們能夠看到很多用戶的真實想法和體驗細節(jié)，這種洞察其實是和騰訊本身多年在互聯(lián)網(wǎng)上的用戶體驗經驗積累有很大關系的。而這種能力放到銀行行業(yè)之后，確實就爆發(fā)出了非常大的優(yōu)勢，整個報告給人的感覺就是非常通透，一葉知秋。而最近在11月26日的中國服務創(chuàng)新大會上，實驗室發(fā)起人劉江又一對一地發(fā)布了合作銀行用戶調研報告，更加讓合作伙伴感到震撼。這些報告表明了用戶對不同類型銀行截然不同的印象，以及不同銀行客戶對業(yè)務甚至禮品的喜好，非常有參考價值，而更值得期待的則是，銀行用戶體驗聯(lián)合實驗室還要在12月陸續(xù)發(fā)布安全感、信用卡、存款三個專題報告，相信會再度刷爆銀行圈的關注和討論。

必須要說銀行用戶體驗聯(lián)合實驗室的調研報告還是越做越專業(yè)了，對整個行業(yè)的診斷和引導也非常積極和正向，相信這會讓行業(yè)從一個全面的維度去看待用戶的需求，期待接下來的幾份報告，能給我們帶來更多的有價值的信息。

萬能的大熊

微博2015 2016 2017連續(xù)三年獲得科技領域、電商領域十大最具影響力大V

藍鯨自媒體聯(lián)盟2017年年度科技大V

公關品牌專家：曾負責360手機助手、360手機游戲、360隨身wifi、360兒童手表、360行車記錄儀的品牌營銷，均為行業(yè)第一品牌。

暢銷書作者：《格局逆襲1》《格局逆襲2》銷量超過20萬本。

微營銷第一社群大熊會創(chuàng)始人：2013年創(chuàng)建大熊會，位列中國社群影響力排行榜前五，是國內最大的致力于研究和引領微營銷發(fā)展潮流的社會化營銷社群組織，成員已超八千人。

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