文/孟永輝

貨拉拉再一次用實際行動向人們證明了公關(guān)步調(diào)的錯亂對一家企業(yè)造成的影響。然而，或許正是因為這樣，有關(guān)湖南女孩跳窗的悲劇才會發(fā)生在它的身上。當人們都在復盤和剖析貨拉拉式的悲劇因何發(fā)生，又應該如何避免的時候，我們或許更加應該思考的是如何在悲劇發(fā)生之后如何給當事人與公眾造成進一步傷害。

在這一點上，貨拉拉很明顯沒有做到，它所做的是盡量從其他的角度來尋找解釋的方式，而不是從自身找原因。對于已經(jīng)產(chǎn)生了廣泛影響和討論的事件來講，貨拉拉的做法很明顯是有著失當?shù)??；蛟S，這是人們質(zhì)疑貨拉拉的根本原因。一個并沒有把乘客的生命和財產(chǎn)安全放在首位的企業(yè)，就算是有再充足的理由來解釋自己的做法都是蒼白無力的。

在出行領(lǐng)域，有關(guān)乘客安全的話題一直都被視為禁區(qū)，縱然是在出行市場的格局已然確定的大背景下，同樣如此。在這一點上，滴滴所遭遇和經(jīng)歷的可以說是一個活生生的例子。同貨拉拉不同的是，面對這樣的事件，滴滴首先做的是對自身進行深刻反省和整改，而不是去找理由來搪塞自己的失察。所以，從事件開始的那一刻開始，貨拉拉或許就已經(jīng)錯了。

錯誤一：貨拉拉在乘客安全上的短板和缺失

既然這樣的事情發(fā)生在貨拉拉的身上，就說明在乘客安全的問題上是存在一定短板的。對貨拉拉方面來講，首先要承認自己在這個方面的問題，以此來贏得民眾的信任。然而，我們看到的是，貨拉拉方面并未這么做，而是試圖掩蓋自身在安全上的短板和缺失。

很顯然，這不是處理一件突發(fā)事件時應該有的正確方式和方法。后來有關(guān)貨拉拉事件的調(diào)查顯示，在車輛行駛的過程當中出現(xiàn)了路徑偏離等諸多不利于乘客安全的情況，這就更加說明了貨拉拉本身在安全方面是存在很多的短板的。所以，當事情發(fā)生之后，貨拉拉方面或許應該在第一時間坦誠自己在這個方面存在的問題，而不是一味地搪塞和掩蓋。

在這個方面來看，貨拉拉的處理方式顯然是錯誤的。這也能夠理解為什么人們對于貨拉拉的處理方法一直存在質(zhì)疑，同樣能夠理解為什么貨拉拉一直都走在錯誤的道路上。因為一旦一家公司僅僅只是為了盈利，而對乘客的生命和財產(chǎn)安全視若罔聞的時候，這家公司的存在或許已經(jīng)不再有任何正向的價值和意義。所以，當這一事件發(fā)生之后，貨拉拉方面在應對乘客安全的問題上，或許已經(jīng)做錯了。

錯誤二：貨拉拉在突發(fā)事件應急上的短板

當湖南女孩的悲劇發(fā)生，作為平臺方，貨拉拉首先要做的是要承擔起應有的責任，而不僅僅只是一味地躲避和推脫責任。這是導致早前的和解無法達成的根本原因。之所以出現(xiàn)這個問題，其中一個最為直接的原因就是貨拉拉在突發(fā)事件應急上暴露出來的短板。

說到底，主要還是應該貨拉拉并沒有真正明白平臺方在這個過程當中所扮演的角色，更加沒有明白自己在這個過程當中應該承擔的責任。所以，當貨拉拉以一種錯誤的角色和錯誤的定位來處理這件事情的時候，是無法真正找到正確的方式和方法的。這其實暴露出來了貨拉拉方面在應對突發(fā)事件上的短板和缺失，它僅僅只是把自己當成了平臺方，卻沒有真正明白自己在其中所應該承擔的非常重要的責任和義務(wù)。

隨著事件的逐漸發(fā)酵，我們看到了貨拉拉方面認識到了這一點，但是，這個時候已經(jīng)晚了。所以，如果我們來尋找貨拉拉方面在處理這件事情上的某些短板和錯誤的話，在應急事件的處理上暴露出來的問題和短板同樣是一個非常值得深思的問題。歸根到底，還是要弄清楚自己做為平臺方應當承擔的責任和義務(wù)，而不僅僅只是把自己做為一個第三方，賺錢的時候，跑的比誰都快，出現(xiàn)問題的時候，跑得更快。

錯誤三：貨拉拉對于用戶需求的無視和忽略

在互聯(lián)網(wǎng)時代，人們提到最多的就是用戶需求，并且圍繞著用戶需求來研發(fā)和優(yōu)化自身的產(chǎn)品。在湖南女孩跳窗的問題上，我們看到的是貨拉拉方面對于用戶需求的無視和忽略。當貨拉拉方面僅僅只是用傳統(tǒng)思維和視角來看待用戶和用戶需求的時候，它所提供的服務(wù)是落后的。

這種現(xiàn)象其實在很多的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)身上都有體現(xiàn)，這導致的是他們的很多產(chǎn)品和服務(wù)無法真正贏得用戶的心。在貨拉拉的問題上，我們看到的是，貨拉拉作為平臺方僅僅只是把用戶的需求定位在了找得到車，而對于這一需求之外的安全、舒適等需求則視而不見。當貨拉拉僅僅只是以這樣的需求來定義自己，來研發(fā)自身的產(chǎn)品和服務(wù)的時候，其實，它的定位是失焦的。當貨拉拉以這樣一種定位來發(fā)展自身的時候，縱然是湖南女孩的悲劇沒有發(fā)生，貨拉拉同樣也會在其他地方，其他的人身上發(fā)生類似的悲劇。

只有真正明白用戶的真正需求，并且盡自己最大努力去滿足用戶的需求，而不僅僅只是把用戶當成是一只待宰的羔羊，才是保證一家公司可以長久發(fā)展的關(guān)鍵。貨拉拉再次用血的教訓為我們展示了這一點，同樣讓我們再度看到了平臺方面對于用戶需求的認識和關(guān)切對于一家公司發(fā)展的重要作用。在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的發(fā)展進入到存量競爭的時代，對于用戶需求的關(guān)切已經(jīng)不再僅僅只是停留在口號上，而是要更多地表現(xiàn)在自己的實際行動上。正視并滿足用戶需求，才能真正讓自身的發(fā)展變得更加長久和完善。

透過貨拉拉事件，我們看到了它身上所暴露出來的“三宗罪”，我相信這“三宗罪”并不僅僅只是存在于貨拉拉身上，它同樣存在于其他公司身上。正確認識和看待它，并且真正找到正確的解決方案，或許才是避免湖南女孩類似的悲劇不再發(fā)生的關(guān)鍵。

如果我們對此視而不見，置若罔聞，那么，從“貨拉拉”到“禍拉拉”，或許只有一步之遙。

—完—

作者：孟永輝，資深撰稿人，專欄作家，特約評論員，行業(yè)研究專家，戰(zhàn)略咨詢顧問。長期專注行業(yè)研究，累計發(fā)表財經(jīng)科技文章超400萬字。支持保留作者來源的分享，轉(zhuǎn)載請保留作者版權(quán)信息，違者必究。

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